Kontextvariablen verwalten

Kontextvariablen reichern Unterhaltungen mit Pre-Chat-Unterhaltungsdaten, Kanaldaten und angepassten Kontextdaten an. Diese Attribute können dann verwendet werden, um Routingregeln zum Weiterleiten von Unterhaltungen an verschiedene Warteschlangen zu definieren. Kontextvariablen werden auch in Agentenproduktivitätstools wie Makros und Agentenskripts verwendet.

Dieser Artikel führt Betrachtungen über die Nutzung von Kontextvariablen auf und zeigt, wie Sie diese erstellen können.

Überlegungen

Überprüfen Sie beim Konfigurieren von Kontextvariablen die folgenden Bedingungen:

• Der Kontextvariablenname darf maximal 100 Zeichen lang sein.
• Der Kontextvariablenwert darf maximal 4.000 Zeichen lang sein.
• Da bei der Kontextvariablen zwischen Groß‑ und Kleinschreibung unterschieden wird, achten Sie bei der Übergabe des Werts auf eine genaue Übereinstimmung.
• Verwenden Sie die Kontextvariablennamen wie definiert, und ändern Sie sie nicht, wenn Sie Flows in Azure oder Power Virtual Agents-Bots erstellen.

Es wird empfohlen, die Kontextvariablen nach dem Erstellen nicht zu aktualisieren oder zu löschen. Wenn Sie die Variablen aktualisieren oder löschen müssen, stellen Sie sicher, dass sie in keiner der einheitlichen Routingklassifizierungs- oder Zuweisungsregeln verwendet werden.

Kontextvariable hinzufügen

1. Wählen Sie in der Siteübersicht des Customer Service-Admin Centers oder Contact Center-Admin Centers Arbeitsstreams im Kundendienst aus und öffnen Sie einen Arbeitsstream aus der Liste.
2. Wählen Sie Kontextvariable hinzufügen im Abschnitt Erweiterte Einstellungen eines Arbeitsstreams.
3. Wählen Sie im Bereich Bearbeiten die Option Hinzufügen und geben Sie Name ein. Stellen Sie sicher, dass der Variablenname kleiner oder gleich 100 Zeichen ist.
4. Wählen Sie den Typ der Variablen aus der Auswahlliste. Sie können entweder Text oder Nummer auswählen.
5. Wiederholen Sie die Schritte 3 und 4, um die erforderlichen Variablen zu erstellen.

Konfigurieren von Kontextvariablen für Azure und Copilot Studio Bots

Sie können in der Anwendung auch Kontextvariablen für Azure- und Copilot Studio-Bots konfigurieren. Wenn Kunden ein Gespräch beginnen, können der relevante Kontext, der sich auf den Kunden bezieht, das Problem, mit dem sie konfrontiert sind, und die letzten von ihnen durchgeführten Aktivitäten dem Bot zur Verfügung gestellt werden, um auf intelligente Weise kontextbezogene Antworten bereitzustellen, um Kundenprobleme schnell und effizient zu lösen. Beispielsweise kann der Bot die angemeldeten Benutzerdetails verwenden, um die aktuellen Fallinformationen oder die Bestellhistorie des Kunden abzurufen und eine Antwort bereitzustellen. Ebenso können die Informationen vor der Unterhaltung, der benutzerdefinierte Kontext oder die zuletzt vom Kunden auf einer Website durchsuchten Seiten an den Bot weitergegeben werden, indem Kontextvariablen für den Bot in Azure Bot konfiguriert werden. Vom Bot gesetzte Kontextvariablen können ebenfalls an Dynamics 365 übergeben werden, wenn der Bot an den menschlichen Agenten eskaliert. Beispielsweise können Sie die Ticketnummer für den vom Bot erstellten Fall an das Dynamics 365 Contact Center übergeben, um den Fall zu verknüpfen und die Kundenzusammenfassung zu laden, damit der Agent sie anzeigen kann.

Um Kontextvariablen für Bots zu konfigurieren, gehen Sie zu Konfigurieren Sie Kontextvariablen für Bots. Bevor Sie jedoch Kontextvariablen für Bots konfigurieren, empfehlen wir Ihnen, die Best Practices für die Konfiguration von Bots zu lesen. Mehr Informationen: Bewährte Methoden zum Konfigurieren von Bots

Informationen zum Verwenden und Senden von benutzerdefiniertem Kontext in einer Unterhaltung finden Sie unter Benutzerdefinierten Kontext senden.

Siehe auch

Integrieren Sie einen Copilot Studio-Bot
Integrieren Sie einen Azure Bot
Konfigurieren von Kontextvariablen für Bots
Einen Bot konfigurierien, um Unterhaltungen zu eskalieren und zu beenden
Bewährte Methoden für Azure Botkonfiguration