Richten Sie ein mehrsprachiges Kontaktcenter ein

Agenten bedienen zunehmend globale und vielfältige Kundschaft, die mehrere Sprachen spricht. Daher ist es wichtig, dass die von ihnen verwendeten Kommunikationstools sprachübergreifend funktionieren.

Sie können eine Telefonnummer in einem Arbeitsstream konfigurieren, die es der Kundschaft ermöglicht, die Sprache, die sie spricht, und die Sprache des Bots auszuwählen.

Anforderungen

• Telefonnummer auswählen. Weitere Informationen: Telefonnummern verwalten

• Erstellen Sie die Warteschlangen, die Sie für Ihr Unternehmen benötigen, basierend auf der Sprache des Kunden. Für Typ wählen Sie Sprache aus. Weitere Informationen: Erstellen und verwalten von Warteschlangen

• Erstellen Sie einen Arbeitsstream. Für Typ wählen Sie Sprache aus. Weitere Informationen: Erstellen und Verwalten von Arbeitsstreams

Fügen Sie dem Arbeitsstream eine Telefonnummer hinzu und konfigurieren Sie die Spracheinstellungen

1. Wechseln Sie in der Customer Service-Admin Center- oder Contact Center-Admin Center-App zu den Sprach-Arbeitsstreams und wählen Sie dann den Arbeitsstream aus, um die Telefonnummer zu konfigurieren.

2. Wählen Sie Bearbeiten neben dem Bleistiftsymbol und dann auf der Seite Spracheinstellungen wählen Sie die Nummer aus, die Sie dem Arbeitsstream hinzufügen möchten, und wählen Sie dann Weiter.

3. Auf der Registerkarte Sprache wählen Sie Primärsprache hinzufügen. Eine Seite Sprache wird angezeigt, auf der Sie die primäre Sprache für den Kanal festlegen. Sie können diesem Sprachkanal mehrere Sprachen hinzufügen. Jede Sprache hat ihre eigenen Einstellungen. Die Hauptsprache ist die erste Sprache, mit der der Bot den Kunden begrüßt. Ihre Organisation kann eine Telefonnummer haben, die mehrere Sprachen bedient, anstatt mehrere Telefonnummern mit jeweils einer Sprache, sodass die Kundschaft immer die richtige Nummer anrufen muss.

4. Wählen Sie die Art der Warte- und Wartemusik aus, die der Kunde hören soll.

5. Im Sprachprofil wählen Sie eine Stimme, einen Sprachstil, eine Sprechgeschwindigkeit und eine Tonhöhe für den Bot aus.

   Wichtig

   Stellen Sie sicher, dass Sie eine neuronale Stimme auswählen, da die Standardstimme am 31. August 2024 veraltet sein wird. Für vorhandene Sprach-Arbeitsstream müssen Sie vor Juli 2024 auf die neuronale Stimme aktualisieren. Wenn Sie nicht aktualisieren, migriert das Microsoft Dynamics 365-Team die Einstellungen bis Ende Juli 2024 für Sie. Weitere Informationen: Upgrade auf Text-to-Speech neuronale Sprache bis zum 31. August 2024

6. Schalten Sie die Umschaltung auf Umfrage nach dem Anruf um, wenn der Bot dem Kunden am Ende des Anrufs eine Umfrage präsentieren soll. Wenn diese Funktion aktiviert ist, wird der Anruf automatisch an den Umfrage-Bot weitergeleitet, nachdem der Agent aufgelegt hat.

7. Wenn Sie mit der Konfiguration der Einstellungen fertig sind, wählen Sie Bestätigen.

   

Erstellen Sie sprachspezifische Routing-Regeln

Definieren Sie die sprachbasierten Routingregeln. Mehr Informationen: Konfigurieren Sie Regelsätze für Arbeitsklassifizierung für das einheitliche Routing

Überlegungen

Hier sind einige Punkte, die Sie beachten sollten, wenn Sie Ihre Bots für das mehrsprachige Kontaktcenter konfigurieren:

• Die Sprache des Bots muss dieselbe sein wie die des Voice-Workstreams, an den der Bot angehängt ist.
• Sie können verschiedene geografische Gebietsschemata für den Bot- und Voice-Workstream konfigurieren. Beispielsweise können Sie Englisch-UK im Sprachprofil und Englisch-US im Bot einstellen.
• Die Genauigkeit des Bots hängt von den Ähnlichkeiten zwischen den Gebietsschemas ab. Wenn Sie jedoch andere Gebietsschemata konfigurieren, sind vorkonfigurierte Entitäten für den Bot, z. B. die Postleitzahl, möglicherweise nicht korrekt.

Siehe auch

Einführung für die Nutzung des Sprachkanals
Azure Cognitive Services – Sprache-in-Text
Mehrsprachigen Bot in Copilot Studio einrichten