Melden eines Dienstproblems im Namen eines Kunden – einschließlich Informationen zum Zeitpunkt und zur Vorgehensweise

Gilt für: Partner Center | Partner Center für Microsoft Cloud for US Government

Geeignete Rollen: Siehe GDAP-Rollenleitfaden

Wenn Ihr Kunde ein Dienstproblem aufweist, das Sie nicht beheben können, können Sie als direkter oder indirekter CSP-Anbieter ein Supportticket für den Kunden einreichen.

Serviceanfragen im Auftrag von Kunden sollten über das Partner Center eingereicht werden, um den Zugriff auf die Berechtigung für technischen Support für CSP zu gewährleisten. Sie sind für Azure, Microsoft Office 365, Microsoft Dynamics CRM Online und Enterprise Mobility Suite verfügbar. Als Partner, der am Programm für Cloud-Lösungsanbieter teilnimmt, können Sie erwarten, dass Ihre wichtigsten Probleme Priorität für eine Antwort erhalten.

Melden von Problemen im Auftrag eines Kunden

Benutzer mit der Administrator-Agent-Rolle und der entsprechenden GDAP-Rolle können unter CSP im linken Navigationsmenü "Verwalten" auswählen, "Serviceanfragen" auswählen und "Neue Anforderung" auswählen. Wenn Sie den relevanten Workload auswählen, wird das workloadspezifische Portal geöffnet, in dem Sie einen Supportvertrag hinzufügen und eine Anfrage erstellen können.

Einreichen eines Supporttickets für einen Kunden

1. Wählen Sie den Kunden aus der Kundenliste oder im Menü "Verwalten" aus.

2. Vergewissern Sie sich, dass Sie über eine aktive administrative Beziehung mit der entsprechenden Sicherheitsrolle und Benutzerzuweisung verfügen*

3. Wählen Sie "Neue Anforderung für Serviceanfrage>" und dann "Erforderliches Produkt" oder "Workload" aus.

   

   Dadurch gelangen Sie zum entsprechenden Produktportal im Kontext Ihres Partnerkontos für den Kundenmandanten.

Ausführen von Administrativen Aufgaben für Ihre Kunden

Als Cloud Solution Provider (CSP)-Partner verfügen Sie über granulare delegierte Administratorrechte (GDAP), die Ihnen Zugriff auf die Umgebungen Ihrer Kunden bietet. Mit diesen Rechten können Sie direkten Support für Kundenabonnements bereitstellen und diese konfigurieren und verwalten.

Im Partner Center haben Sie folgende Möglichkeiten:

• Anzeigen der Integrität der von Kunden abonnierten Dienste
• Anzeigen der Dienstvorfälle von Kunden

1. Wählen Sie im Menü Partner Center die Option Kunden aus. Wählen Sie Ihren Kunden aus der Liste aus.
2. Wählen Sie im Menü "Kunde" die Option "Dienstverwaltung" aus.
3. Wählen Sie im Abschnitt Dienste verwalten den Dienst aus, den Sie verwalten müssen, um das Verwaltungsportal für den Dienst zu öffnen.
4. Wenn Sie ein Problem mit dem Konto eines Kunden feststellen, z. B. dienste, die nicht mehr verfügbar sind oder eine beeinträchtigte Erfahrung auftreten, überprüfen Sie zunächst den Dienststatus.
5. Um ein laufendes Problem an Microsoft zu eskalieren, senden Sie eine Serviceanfrage. Siehe "Probleme im Auftrag eines Kunden melden".

Senden einer Serviceanfrage in Microsoft Azure

Voraussetzungen – Wenn Sie der Anbieter des Azure-Abonnements sind, müssen Sie über eine aktive GDAP-Beziehung mit entsprechenden Rollen sowie RBAC-Berechtigungen für das Abonnement verfügen, um ein Supportticket für Azure-Abonnement zu öffnen, lesen Sie den Artikel für Rollenleitfaden.

So senden Sie eine Serviceanfrage für einen Kunden in Microsoft Azure:

1. Wählen Sie Neue Supportanfrage aus.
2. Geben Sie die erforderlichen Informationen in die Anforderung ein.
   • Wählen Sie im Abschnitt "Grundlagen" im Feld "Supportplan" die Option "Cloud-Lösungsanbieter" aus.
   • Geben Sie im Abschnitt "Kontaktinformationen" Ihre Kontaktinformationen und nicht die Informationen Ihres Kunden ein.
3. Klicken Sie auf Erstellen.
4. Später können Sie die Serviceanfragen Ihres Kunden unter microsoft Azure-Portal überprüfen, indem Sie "Supportanfragen verwalten" auswählen.

*Senden Sie eine Supportanfrage in Microsoft Azure, wenn Sie nicht über Administratorberechtigungen für den Kunden verfügen.

Erstellen einer Serviceanfrage in Office 365, Enterprise Mobility Suite und Microsoft Dynamics CRM Online

So erstellen Sie eine Serviceanfrage in Office 365, Enterprise Mobility Suite und Microsoft Dynamics CRM Online:

Voraussetzungen – Sie müssen über eine aktive GDAP-Beziehung mit entsprechenden Rollen verfügen, um eine Supportanfrage für einen Kundenmandanten zu übermitteln. Weitere Informationen finden Sie im Artikel zu Rollenanleitungen.

1. Wählen Sie im Abschnitt Serviceanfrage erstellen die geeignete Supportkategorie aus.

   (Möglicherweise müssen SieMehr... weitere Artikel anzeigen.)

2. Füllen Sie das Serviceanfrageformular aus, und wählen Sie "Absenden" aus.

   Tipp

   Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Kontaktinformationen im Formular eingeben, nicht die Ihrer Kunden.

3. Überprüfen Sie später die Serviceanfragen Ihres Kunden, indem Sie zum Microsoft 365 Admin Center wechseln und "Alle Supporttickets anzeigen" auswählen.

Supporterfahrung für Kunden im Microsoft 365 Admin Center

Kunden mit CSP- und Direct TRIAL-Abonnements haben nur die Möglichkeit, sich an ihren CSP-Partner zu wenden, um Support zu erhalten.

Kunden mit CSP- und Direct PAID-Abonnements haben die Möglichkeit, eine Serviceanfrage mit Microsoft zu öffnen oder sich an ihre Partner zu wenden, um Support zu erhalten.

Support für Produkte des kommerziellen Marketplace

Microsoft bietet keinen Produktsupport für Produkte des kommerziellen Marketplace an. Sie müssen sich an den unabhängigen Softwareanbieter (ISV) wenden, der das Produkt veröffentlicht hat, um Support zu erhalten.

So suchen Sie die Kontaktinformationen eines ISV:

1. Wählen Sie auf der Marketplace-Seite das Produkt aus, bei dem Sie Hilfe benötigen.
2. Auf der Seite des Produkts finden Sie Supportkontaktinformationen. Diese Informationen können in einer oder mehreren der folgenden Formen auftreten:
   • Einen Supportlink auf der Website des ISV
   • Eine Support-E-Mail-Adresse
   • Eine Supportrufnummer

Was geschieht, wenn ich mich bei Azure- oder Microsoft 365 Admin Center-Portalen anmelde und Partner Center umgehung?

Wenn Sie sich direkt bei Microsoft Azure - oder Microsoft 365 Admin Center-Portalen anmelden, werden diese Erfahrungen in Ihrem eigenen Kontext und nicht im Kontext eines Kunden angezeigt. Aus diesem Grund sollten Sie sich nur direkt bei den Microsoft Azure- und M365-Portalen anmelden, wenn Sie eine Serviceanfrage für Ihre eigenen Abonnements erstellen.

Ihre CSP-Programmunterstützungsberechtigung bietet keine Unterstützung für Ihr eigenes Partnerabonnement. Aufgrund dieser Einschränkung müssen Sie Ihre gültige Supportplanberechtigung angeben, wenn Sie eine Serviceanfrage erstellen, die sich auf Ihr eigenes Partnerabonnement bezieht. Beispiele hierfür sind Vertrags-ID des Microsoft AI Cloud Partner-Programms, Premier oder ein Azure-Support Plan. Weitere Informationen finden Sie unter Häufig gestellte Fragen zum Azure-Support.