Construa, sem programação, um "Controle de Chamados de Suporte (Help Desk)" usando o Windows SharePoint Services

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O SharePoint Services está incluso em todas as versões do Windows Server 2003. E em sua última versão (3.0) ele possui uma solução completa de workflow pronta para uso.

Suponha que lhe foi atribuída a função de Gerente do Help Desk. Como a empresa está inaugurando hoje este departamento, ainda não existe controle do processo. Seria possível construir todo o controle do Help Desk até o final do dia?

Em todas as empresas existem processos. Aliás, na maioria das vezes todos os documentos existentes nas empresas fazem parte de algum processo. Construímos um documento para enviar a alguém e disparar outra ação subseqüente e assim por diante.  Com o tempo, estes documentos perdem-se na rede, lotam as máquinas dos usuários, geram-se múltiplas versões, perdemos o controle do fluxo, etc.

Antigamente seria necessário um tempo considerável para se desenvolver um sistema de controle para processos como Help Desk, Compras, Requisições em geral, controle de tarefas, etc. Usando o Workflow do Windows SharePoint Services (já incluso em qualquer versão do Windows Server 2003), construir este tipo de controle de processos não exige nenhuma linha de código.

Mãos a obra (caso você não tenha um ambiente para testes com o SharePoint Services basta acessar os laboratórios virtuais da Microsoft em https://www.microsoft.com/virtuallabs e tenha acesso à todas as ferramentas sem necessidade de instalação).

Vejamos, para tal, vamos imaginar o seguinte cenário:

 

Para implementar este cenário, vamos começar criando nosso site de Help Desk no Windows SharePoint Services.

 

Com esta ação, nós estamos criando um site hierarquicamente abaixo do domínio em questão. Vamos então informar as configurações padrão.

Com isso nós configuramos o nosso site de Help Desk que já está pronto para ser usado. É importante destacar que podemos herdar as configurações de segurança de acesso do site “pai” ou criar as regras de acesso específicas para este site.

Nosso site de Help Desk ainda não tem nenhum conteúdo além do padrão do Windows SharePoint Services. Para o nosso processo de suporte, vamos criar a seguinte estrutura de listas no SharePoint:

 

 

Vamos então criar a nossa lista de chamados no Windows SharePoint Services.

 

Veja abaixo que existem vários tipos de listas. Podemos criar Bibliotecas de documentos, anúncios, calendários compartilhados, repositório de imagens, tarefas, enquetes, etc. No nosso caso, vamos criar uma lista customizada.

Tudo o que temos a fazer inicialmente é informar o nome da lista, descrição e se o link da lista aparecerá no menu lateral ou não.

 

Agora vamos adicionar as colunas necessárias

 

Por padrão, uma lista customizada vem com o campo “title” padrão. Vamos então inserir os demais campos que iremos necessitar. A seguir, vamos criar um campo para a descrição do problema.

 

Vamos repetir o processo para criar os demais campos. O campo “Sistema” será do tipo múltipla escolha. E informaremos as opções que aparecerão no drop down.

O campo “Criticidade” é um campo do tipo múltipla escolha, similar ao campo “Sistema”.

Faremos o mesmo para o campo “Status”.

 

 

Nosso formulário está pronto.

 

Agora vamos criar o workflow usando o Microsoft Office SharePoint Design.

 

Vamos anexar um workflow à nossa lista de Chamados de Suporte.

Conforme configuramos, este workflow será disparado automaticamente quando um item novo for adicionado à lista.

Primeiramente, vamos começar a colocar a inteligência de controle deste processo.

 Dependendo do sistema em questão, iremos distribuir os chamados para os recursos corretos, adicionando um “To-Do” no Outlook do responsável por resolver cada tipo de chamado.

 

 

Existem muito tipos de condições a serem usadas no workflow, por exemplo:

E também muitos tipos de ações:

Por exemplo, se escolhermos mandar um email, podemos colocar no corpo do e-mail informações do chamado em questão.

Pronto, nosso workflow foi criado com sucesso. Para verificar se existem inconsistências, existe o botão “Check Workflow”.

Clicando em “Finish”, o Workflow será publicado no SharePoint.

Quando os chamados forem inseridos na lista “Chamados de Suporte” este workflow vai entrar em ação.

Vamos adicionar um chamado.

 

O chamado foi adicionado à lista. A lista pode ser configurada para que o usuário veja todos os itens (inclusive os adicionados por outros usuários) ou ser configurado para que cada usuário apenas veja os seus itens.

 

 

No momento em que este chamado foi inserido, o workflow entrou em ação. O Workflow redirecionou o chamado para o respectivo responsável designado no workflow. Neste caso, para o usuário “Administrador”, pois se tratava de um chamado por problemas de rede.

 

 

Quando o chamado for resolvido, clicando no botão “Edit this Task”, o atendente de suporte será levado a uma tela do SharePoint para informar que o chamado foi resolvido.

 

Desta forma o usuário poderá acompanhar o andamento da solução dos chamados. Assim como o gerente do Help Desk poderá ter uma visão consolidada do andamento do processo.

 

Se alguém excluir o chamado, o autor receberá um email informando que o chamado fora deletado.

 

 

Adicionando outro chamado, agora por problemas de e-mail, o workflow direcionará o chamado para outro usuário, conforme configuramos no workflow.

 

· Neste exemplo, estamos uma máquina virtual onde configuramos o serviço de mensageria POP3 do Windows Server 2003 (licenciado junto com o Windows Server 2003), por isso estou verificando os emails do usuário “Administrador” e “Brian Cox” no mesmo Outlook.

Repare que o chamado de e-mail foi designado ao Brian, conforme configuramos no Workflow.

 

Pronto, nosso controle de Help Desk está pronto. Este processo pode ser modificado conforme as necessidades do processo forem surgindo.

 

Leituras sugeridas:

Windows SharePoint Services

https://www.microsoft.com/technet/windowsserver/sharepoint/default.mspx

https://office.microsoft.com/pt-br/sharepointtechnology/default.aspx

 

Microsoft Office SharePoint Designer 2007

https://office.microsoft.com/pt-br/sharepointdesigner/HA101656311046.aspx

 

Autor: Rodrigo da Fonseca Paixão Pinto

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