コマーシャルテクニカルサポート (CTS)

こんにちは!!

プレミアサポートをご契約いただいているお客様に本当にご満足いただくためには、連携が必要な部門と協調し、One Microsoft として対応することが何よりも重要です。

今回は、プレミアサポートのサービスを提供する上で、なくてはならない存在であるエンジニア部隊 (コマーシャルテクニカルサポート (CTS)) を紹介させていただきます。

過去の記事で紹介しましたが、TAMはお客様のシステムとお客様の要望をよく理解していますので、お客様からお問合せを頂戴するとまずその意味を正確に理解し、正確なソリューションを提示するために何が必要なのかを考えます。製品担当のエンジニアが調査する必要がある場合には、サービスリクエスト (SR) が作成され、該当製品を担当するエンジニア グループが調査を行うことになります。

CTS は調布テクノロジーセンター (CTC) を拠点としていますが、TAMはお客様のシステムやお客様が進めているプロジェクトの状況について、定期的にエンジニアとミーティングを実施し、何か問題があったときにでも、できるだけ早期に正しく回答を提示できるように努力しています。また、部門間の相互理解を進めるために合同トレーニングを実施し、お客様の満足度向上を目指しています。

私たちは、お客様のお問い合わせに対して、単に技術的な回答を提示するという組織ではなく、お客様の状況の理解に努め、お客様のビジネスの成功を第一に考える、そういったサポート部門でありたいと願っています。

そのため、私たちがご提示する正式回答をお使いになる状況をしっかり理解するように心がけています。例えば パートナー様による自己解決の為の技術的内容の回答を求められているのか、エンドユーザー様への報告レベルの内容を求められているのか、お客様が適用しようとしている環境に何らかの制約事項がないのかなど、臨機応変に対応できるようにチーム全体が知恵を絞って対応しています。

私たちは、このような対応をするためには、お客様と密にコミュニケーションをとることがとても重要であることをよく理解しています。

お客様の情報取得待ちなどの場合であってもこまめに連絡を取ることでお客様に安心感を持っていただけるようにしています。

真心でサポートし、品質の良いサービスを提供し、お客様の満足を得られるよう、日夜努力をしています。

エンジニアが公開している Blog もございますので、いくつかご紹介させていただきます。お時間のある時に、是非こちらのページもご覧ください。

Microsoft Critical Response Team For Platform 公式 Blog

https://blogs.technet.com/jpepscrt/default.aspx

Exchange ブログ JAPAN

https://blogs.technet.com/exchangeteamjp/default.aspx

プレミアサポート TAM takaakih