Métricas en tiempo real de operador automático y cola de llamadas
Importante
Solo algunas de las métricas descritas aquí están disponibles actualmente para los usuarios de Colas aplicación.
Para obtener más información sobre Colas aplicación, consulta Administrar la aplicación de Colas. Para obtener la documentación del usuario sobre Colas aplicación, consulte Usar la aplicación Colas para Microsoft Teams.
Métricas de operador automático
La tabla siguiente contiene las métricas de operadores automáticos en tiempo real. Todas las métricas son números enteros a menos que se indique lo contrario.
| Clave | Alimentar | Disponible para | Descripción |
|---|---|---|---|
| tot_callers | Resumen & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de todos los autores de llamadas aceptados Un autor de llamada puede pasar a través de un operador automático varias veces en una sola llamada: este llamador solo se cuenta una vez |
| tot_callers_int | Resumen & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de autores de llamadas internos aceptados |
| tot_callers_ext | Resumen & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de autores de llamadas externos aceptados |
| tot_calls | Resumen & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de todas las llamadas aceptadas Un autor de llamada puede pasar a través de un operador automático varias veces en una sola llamada: cada pase individual se cuenta |
| tot_calls_int | Resumen & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de llamadas internas aceptadas |
| tot_calls_ext | Resumen & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de llamadas externas aceptadas |
| tot_0_calls | Resumen & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de veces que los autores de llamadas seleccionan la opción de menú cero |
| tot_1_calls | Resumen & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de veces que los autores de llamadas seleccionan la opción de un menú |
| tot_2_calls | Resumen & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de veces que los autores de llamadas seleccionan la opción de menú dos |
| tot_3_calls | Resumen & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de veces que los autores de llamadas seleccionan la opción de menú tres |
| tot_4_calls | Resumen & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de veces que los autores de llamadas han seleccionado la opción de menú cuatro |
| tot_5_calls | Resumen & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de veces que los autores de llamadas seleccionan la opción de menú cinco |
| tot_6_calls | Resumen & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de veces que los autores de llamadas seleccionan la opción de menú seis |
| tot_7_calls | Resumen & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de veces que los autores de llamadas seleccionan la opción de menú siete |
| tot_8_calls | Resumen & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de veces que los autores de llamadas seleccionan la opción de menú ocho |
| tot_9_calls | Resumen & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de veces que los autores de llamadas han seleccionado la opción de menú nueve |
| tot_star_calls | Resumen & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de veces que los autores de llamadas seleccionan la opción de menú star (*) |
| tot_hash_calls | Resumen & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de veces que los autores de llamadas han seleccionado la opción de menú hash (#) |
| tot_op_calls | Resumen & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de transferencias iniciadas por el autor de la llamada al operador automático |
| tot_app_calls | Resumen & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de transferencias iniciadas por el autor de la llamada a otra aplicación de voz (operador automático o cola de llamadas) |
| tot_extn_calls | Resumen & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de transferencias iniciadas por el autor de la llamada a un número de teléfono externo |
| tot_psrn_calls | Resumen & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de transferencias iniciadas por el autor de la llamada a un usuario de Teams |
| tot_vm_calls | Resumen & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de transferencias iniciadas por el autor de la llamada al correo de voz compartido |
| tot_abandoned_calls | Resumen & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de llamadas abandonadas por el usuario: el autor de la llamada no selecciona nada |
| tot_sysxfer_op_calls | Resumen & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de transferencias iniciadas por el sistema al operador automático |
| tot_sysxfer_app_calls | Resumen & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de transferencias iniciadas por el sistema a otra aplicación de voz (operador automático o cola de llamadas) |
| tot_sysxfer_extn_calls | Resumen & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de transferencias iniciadas por el sistema a un número de teléfono externo |
| tot_sysxfer_psrn_calls | Resumen & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de transferencias iniciadas por el sistema a un usuario de Teams |
| tot_sysxfer_vm_calls | Resumen & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de transferencias iniciadas por el sistema al correo de voz compartido |
| tot_sysdisconnected_calls | Resumen & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de desconexiones iniciadas por el sistema |
| avg_call_time | Resumen & actual | Solo usuarios autorizados | Cantidad media de tiempo dedicado a las llamadas en el operador automático (decimal de un solo dígito) |
| avg_caller_actions | Resumen & actual | Solo usuarios autorizados | Número medio de acciones de llamada en el operador automático (decimal de un solo dígito) |
Métricas de la cola de llamadas
La tabla siguiente contiene las métricas de la cola de llamadas en tiempo real. Todas las métricas son números enteros a menos que se indique lo contrario.
| Clave | Alimentar | Disponible para | Descripción |
|---|---|---|---|
| abandoned_% | Actual | Usuarios autorizados & agentes | Porcentaje abandonado (decimal de tres dígitos)(tot_abandoned_calls / tot_offered_calls) |
| calls_waiting | Actual | Usuarios autorizados & agentes | Número de llamadas en espera |
| calls_waiting_longest | Actual | Usuarios autorizados & agentes | Tiempo de espera más largo, en segundos, de la llamada más antigua de la cola Nota: Para dejar de usar. |
| longest_waiting_call_enqueue_time | Actual | Usuarios autorizados & agentes | Marca de tiempo de la hora de llegada para la llamada en espera más larga Desplazamiento por DESPLAZAMIENTO UTC si se proporciona durante el registro. Formato: 2024-03-19T11:55:09.9887885+00:00 |
| tot_offered_calls | Resumen & actual | Usuarios autorizados & agentes | Número total de llamadas aceptadas |
| tot_answered_calls | Resumen & actual | Usuarios autorizados & agentes | Número total de llamadas aceptadas contestadas por agentes |
| tot_timeout_calls | Resumen & actual | Usuarios autorizados & agentes | Número total de llamadas aceptadas que recibieron el tratamiento de tiempo de espera |
| tot_overflowed_calls | Resumen & actual | Usuarios autorizados & agentes | Número total de llamadas rechazadas que recibieron el tratamiento de desbordamiento |
| tot_noagent_calls | Resumen & actual | Usuarios autorizados & agentes | Número total de llamadas aceptadas que recibieron el tratamiento de no agentes |
| tot_abandoned_calls | Resumen & actual | Usuarios autorizados & agentes | Número total de llamadas aceptadas que han abandonado |
| avg_speed_answer | Resumen & actual | Usuarios autorizados & agentes | Velocidad media de respuesta(total wait time of answered calls / total answered calls) |
| tot_agent_presents | Resumen & actual | Usuarios autorizados & agentes | Número total de llamadas presentadas pero no contestadas |
| sl_target | Resumen & actual | Usuarios autorizados & agentes | Número de segundos de destino del nivel de servicio null si no se establece |
| sl_tot_answered_calls | Resumen & actual | Usuarios autorizados & agentes | Número total de llamadas contestadas dentro del destino de nivel de servicio nulo si sl_target es nulo |
| sl_tot_abandoned_calls | Resumen & actual | Usuarios autorizados & agentes | Número total de llamadas que se abandonaron dentro del destino de nivel de servicio nulo si sl_target es nulo |
| sl_met_handled | Resumen & actual | Usuarios autorizados & agentes | Porcentaje de llamadas contestadas que cumplen el objetivo de nivel de servicio (decimal de dos dígitos)(sl_tot_answered_calls / tot_answered_calls)nulo si sl_target es nulo |
| sl_met_no_abandon | Resumen & actual | Usuarios autorizados & agentes | Porcentaje de llamadas contestadas o abandonadas que cumplen el objetivo de nivel de servicio (decimal de dos dígitos): las llamadas abandonadas dentro del destino de nivel de servicio no afectan al porcentaje de nivel de servicio(sl_tot_answered_calls / [tot_offered_calls – sl_tot_abandoned_calls])nulo si sl_target es nulo |
| sl_met_positive_abandon | Resumen & actual | Usuarios autorizados & agentes | Porcentaje de llamadas respondidas o abandonadas que cumplen el objetivo de nivel de servicio (decimal de dos dígitos): las llamadas abandonadas dentro del objetivo de nivel de servicio tienen un impacto positivo en el porcentaje de nivel de servicio.([sl_tot_answered_calls + sl_tot_abandoned_calls] / tot_offered_callsnulo si sl_target es nulo |
| sl_met_negative_abandon | Resumen & actual | Usuarios autorizados & agentes | Porcentaje de llamadas respondidas o abandonadas que cumplen el objetivo de nivel de servicio (decimal de dos dígitos): las llamadas abandonadas dentro del objetivo de nivel de servicio tienen un impacto negativo en el porcentaje de nivel de servicio.(sl_tot_answered_calls / tot_offered_calls)nulo si sl_target es nulo |
Métricas de agente por cola
La tabla siguiente contiene métricas de agente en tiempo real. Todas las métricas son números enteros a menos que se indique lo contrario.
| Clave | Alimentar | Disponible para | Descripción |
|---|---|---|---|
| tot_calls_offered | Resumen & actual | Usuarios autorizados1 agentes de &2 | Número total de llamadas que se ofrecen al agente. |
| tot_calls_answered | Resumen & actual | Usuarios autorizados1 agentes de &2 | Número total de llamadas atendidas por el agente. |
Notas
- Usuarios autorizados: para todos los agentes de la cola
- Agentes: solo para sí mismo, no para todos los demás agentes de la cola