Aprovisionamiento de enrutamiento unificado para Customer Service

Realice los pasos mencionados en este tema para aprovisionar el enrutamiento unificado en Customer Service. De forma predeterminada, el enrutamiento unificado no está habilitado si solo está instalado Customer Service.

Requisitos previos

• Asegúrese de que el usuario de aprovisionamiento tenga los siguientes permisos:
  • Rol de administración global de Microsoft 365. Más información: Asignar roles de administrador al usuario en Microsoft Office 365
  • Representante del servicio al cliente o CSR Manager para configurar la configuración de enrutamiento unificado.
  • Rol de administrador del sistema de Dynamics 365 en la unidad de negocio raíz de su organización. Más información: Asignar roles de seguridad a un usuario en Power Platform y Crear o editar unidades de negocio
  • Acceso de lectura y escritura en la información de licencia de acceso de cliente (CAL). Más información: Crear una cuenta de usuario de lectura-escritura en Power Platform
• Se requiere licencia para el enrutamiento unificado:
  Con la licencia empresarial servicio al cliente, obtendrá un enrutamiento unificado para tablas, como casos, clientes potenciales y tablas personalizadas. La licencia para chat y mensajería digital incluye enrutamiento unificado para canales de chat, SMS y mensajería, y el canal de Teams. Más información: Manual de licencias de Dynamics 365

Aprovisionamiento de enrutamiento unificado solo para Customer Service

1. En el mapa del sitio del Centro de administración de Customer Service o el centro de administración del centro de contacto, seleccione Enrutamiento. Aparece la página Enrutamiento.

2. Seleccione Administrar para Activar enrutamiento unificado de registros.

3. Si el administrador del inquilino ya ha proporcionado el consentimiento, vaya al paso 5.

   Si el administrador del inquilino no proporciona el consentimiento para el acceso, en la sección Enrutamiento unificado, se mostrará el siguiente mensaje con un vínculo a la página de consentimiento:

   "El enrutamiento unificado requiere permisos de aplicación. Un administrador de inquilino debe dar su consentimiento antes de que se pueda activar. Proporcionar consentimiento".

4. Seleccione Proporcionar consentimiento. El siguiente formulario de consentimiento se muestra en una nueva pestaña.

   

   Para obtener información sobre el consentimiento, acceda a Consentimiento para acceder a los datos de los canales provisión para servicio al cliente

5. Seleccione Consentimiento en nombre de su organización y seleccione Aceptar.

6. Una vez concedido el acceso, puede cerrar la página para volver a la página Opciones de configuración del servicio.

7. Establezca el interruptor en Sí para Activar enrutamiento unificado. Aparece un mensaje de que se está aprovisionando el enrutamiento unificado.

Después de aprovisionar el enrutamiento unificado, aparece el mensaje Enrutamiento unificado aprovisionado correctamente en la parte superior de la tecla de alternar.

Enrutamiento unificado provisión en servicio al cliente con la aplicación Omnicanal

Cuando las capacidades Omnicanal están disponibles pero no implementadas, en la página Configuración del servicio , aparecerá el siguiente mensaje:

"Para poder activar el enrutamiento unificado hay que instalar algunos servicios necesarios. Póngase en contacto con el Soporte técnico de Microsoft".

Cuando la plataforma omnicanal para Customer Service no tiene las soluciones requeridas, aparecerá el siguiente mensaje:

"Para poder activar el enrutamiento unificado, se debe actualizar omnicanal. Póngase en contacto con el Soporte técnico de Microsoft".

Pasos siguientes

Establecer al usuario como recurso que se puede reservar
Proceso para configurar el enrutamiento unificado

Información relacionada

Dar consentimiento para acceder a los datos
Configurar enrutamiento de registros
Canales provisión