Transferencia a agente por chat

Con Copilot Studio puede configurar su copiloto para transferir conversaciones a agentes por chat de manera transparente y contextual.

Cuando su copiloto transfiere una conversación, puede compartir el historial completo de la conversación y todas las variables relevantes. Con este contexto, un agente por chat que utiliza cualquier centro de interacción conectado pueden ser notificados de que una conversación requiere un agente por chat, ver el contexto de la conversación anterior y reanudar la conversación.

Para obtener más información sobre cómo configurar la transferencia con Omnichannel for Customer Service, consulte el tema Configurar la transferencia a Dynamics 365 Customer Service.

Requisitos previos

• Un copiloto construido con Microsoft Copilot Studio
• Un centro de interacción que esté siendo utilizado por agentes por chat, como Plataforma omnicanal para Customer Service y necesita configurar la conexión, como se describe en Configurar la transferencia a Plataforma omnicanal para Customer Service.

Configurar el tema del sistema Escalar

Cuando crea un copiloto desde Dynamics 365 Customer Service, el tema de sistema Escalar ya incluye un nodo Transferir conversación. Sin embargo, los copilotos creados en Copilot Studio no se configuran con este nodo de forma predeterminada. Para agregar un nodo Transferir conversación al tema de sistema Escalar, siga estos pasos:

1. En el panel de navegación lateral, seleccione Temas, cambie a la pestaña Sistema y seleccione el tema Escalar.

2. En la parte inferior del tema, seleccione el icono Agregar nodo , señale Administración de temas y seleccione Transferir conversación.

Desencadenamiento de transferencia a agente por chat

Los clientes que interactúen con el copiloto pueden solicitar un agente por chat en cualquier momento de la conversación. Esta escalación puede ocurrir de dos formas, con un desencadenador implícito o con un desencadenador explícito.

Al desencadenar el tema de transferencia, el copiloto inicia la transferencia al centro de interacción configurado y envía todo el contexto de la conversación para encontrar el siguiente mejor agente por chat y ponerlo al día para que se pueda reanudar la conversación.

Desencadenadores implícitos

En algunos casos, su copiloto puede ser incapaz de determinar la intención de la conversación de un cliente. Por ejemplo, el cliente puede estar haciendo una pregunta específica para la cual no hay tema, o no hay una opción de coincidencia dentro de un tema.

En otros casos, el cliente puede solicitar la transferencia a un agente por chat de inmediato. Por ejemplo, un cliente puede escribir "hablar con el agente" a mitad de una conversación.

Cuando el copiloto detecta una escalada de esta manera, redirige automáticamente al usuario al tema de sistema Escalar. Este tipo de desencadenador se conoce como desencadenamiento implícito.

Desencadenadores explícitos

Al crear temas para su copiloto, puede determinar que algunos temas requieren interacción con un humano. Este tipo de desencadenador se conoce como desencadenamiento explícito.

En estos casos, debe agregar un nodo Transferir conversación al tema. Este nodo le permite agregar un mensaje privado al agente, que se envía al centro de interacción conectado para ayudar al agente por chat a comprender el historial y el contexto de la conversación.

Para configurar la activación explícita de un tema:

1. En la parte inferior de tema, seleccione el icono Agregar nodo , a continuación seleccione Enviar un mensaje para agregar un nodo de mensaje. Introduzca lo que debe decir el copiloto para indicar que una transferencia a un agente por chat está a punto de ocurrir.

2. Debajo del nodo de mensaje, seleccione el icono Agregar nodo , señale Administración de temas y seleccione Transferir conversación.

3. Introduzca un mensaje privado opcional para el agente por chat en el nodo Transferir conversación. Este mensaje opcional puede resultar útil si tiene varios temas con nodos Transferir conversación, ya que la información se almacena en la va_AgentMessagevariable de contexto.

El tema iniciará la transferencia a un agente por chat cuando se llegue a este nodo. Puede probar la transferencia desencadenando el tema en el lienzo de prueba.

Variables contextuales disponibles tras la transferencia

Más allá de proporcionar una forma automatizada para que una conversación se transfiera a un centro de interacción, es importante asegurarse de que esté involucrado el mejor agente para un problema específico. Para ayudar a enrutar las conversaciones al agente por chat más apropiado, existen variables de contexto que también se pasan al centro de involucración.

Puede usar estas variables para determinar automáticamente dónde se debe enrutar la conversación. Por ejemplo, puede haber agregado nodos Transferencia de conversación a varios temas diferentes, y desea enrutar conversaciones relacionadas con ciertos temas a agentes específicos.

La siguiente tabla enumera las variables de contexto disponibles por defecto.

Un cliente puede pasar por varios temas antes de escalar. Su copiloto reúne todas las variables contextuales en los temas y las fusiona antes de enviarlas al centro de interacción.

Si hay temas con variables de contexto con nombres similares, el copiloto promueve la variable tema definida más recientemente.