Conexión de Microsoft Dynamics CRM a la knowledge base de Parature

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Publicado: noviembre de 2016

Se aplica a: Dynamics CRM 2015

Conceda a los usuarios acceso rápido a una knowledge base enriquecida y completa en Parature, desde Microsoft conectando Microsoft Dynamics 365 a la administración de conocimiento de Parature.

Al configurar la administración del conocimiento, permite que los usuarios de la organización tengan acceso a las KB que se encuentran presentes en Parature sin cambiar a otra aplicación. Después de configurar la administración del conocimiento en Dynamics 365, los usuarios podrán:

  • Buscar artículos relevantes de KB en Parature directamente desde Microsoft Dynamics 365 mientras trabajan en un registro de Microsoft Dynamics 365.

  • Ver el contenido del artículo de la KB en línea, incluidas imágenes y vídeos.

  • Proporcionar información oportuna y coherente a los clientes cuando trabajen en sus casos con acciones como abrir el artículo y compartir la información o enviar por correo electrónico el vínculo del artículo a los clientes.

Importante

Para las organizaciones de Microsoft Dynamics CRM Online, esta característica solo está disponible si su organización se ha actualizado a la Actualización 1 de Dynamics CRM Online 2015. ¿Le interesa obtener esta característica? Encuentre su administrador de CRM o representante de soporte técnico. Esta característica no está disponible para Dynamics CRM (local).

En este tema

Requisitos previos

Configurar la administración del conocimiento

Requisitos previos

Antes de configurar la administración del conocimiento en Microsoft Dynamics 365:

  • Configure una cuenta de Parature en el mismo inquilino de Microsoft Office 365 que la organización de CRM Online.

  • Agregue la organización de Dynamics 365 a la lista de direcciones URL permitidas en la configuración CORS en Parature. Para ello, en Parature Service Desk, vaya a Programa de instalación > Administración de departamentos > Configuración de CORS y agregue la dirección URL de la organización de Dynamics 365.

Nota

Cualquier usuario de Microsoft Dynamics CRM Online con una licencia de suscripción de usuario (USL) Professional puede utilizar la característica de integración de knowledge base sin instalación adicional en Parature. Si un usuario de Microsoft Dynamics CRM Online con una licencia de suscripción de usuario (USL) Entreprise desea usar la función de integración de knowledge base, deberá asignar el usuario una licencia de Parature y después crear un CSR con un rol de vista de Knowledge Base en Parature.Más información:Asignar licencias de Parature a usuarios de Microsoft Dynamics CRM

Configurar la administración del conocimiento

  1. Compruebe que tiene el rol de seguridad de Administrador del sistema o de Personalizador del sistema o permisos equivalentes. Usted también debe ser el administrador de inquilinos de Microsoft Office 365.

  2. Vaya a Configuración > Administración de servicios.

  3. En Administración de Knowledge Base, elija Configurar la administración de Knowledge Base.

  4. En el asistente Configurar la administración de Knowledge Base, en Tipos de registro, seleccione los tipos de registro para los que desee activar la administración del conocimiento. La lista incluirá todas las entidades que estén disponibles para una relación de N:N. La administración del conocimiento está habilitada para entidad del caso de forma predeterminada.

  5. En Detalles de conexión de Parature, especifique la siguiente información

    1. Instancia de Parature. Seleccione la instancia de Parature con la que desea conectarse. La lista desplegable muestra de forma predeterminada la instancia presente en la suscripción de Microsoft Office 365.

    2. Dirección URL de Parature. Esto se rellena automáticamente y muestra la URL de la instancia de Parature seleccionada en el inquilino.

    3. Id. de cuenta. Esto se rellena automáticamente y muestra el identificador de la cuenta configurada en Parature para la instancia de Parature seleccionada.

    4. Id. de departamento de Parature. Especifique el identificador del departamento de la instancia Parature seleccionada. Cada departamento de una organización puede tener su propia knowledge base. Debe especificar en el identificador del departamento con el que desea conectarse. Solo puede conectarse con un departamento a la vez. Para buscar el Id. de departamentos, inicie sesión en Parature y en la pestaña Configuración, elija Información general del sistema.

      Id. de departamento y cuenta en Parature

    5. Dirección URL del portal de soporte técnico. Escriba la dirección URL el portal de soporte técnico que se usará para crear vínculos con portales externos (públicos) para artículos de KB, que los agentes de servicio pueden compartir con los clientes.Parature ofrece un portal de soporte de cara al cliente que los clientes pueden usar para tener acceso a los artículos de Knowledge Base o para descargar contenido. Para buscar la URL del portal de soporte técnico, inicie sesión en el Panel de servicio de Parature y, en la pestaña Configuración, elija Portal > Alias.

      La URL externa se crea con el siguiente formato:

      <Dirección URL del portal de soporte técnico>/link/portal/<id. de cuenta>/<id. de departamento>/Article/<id. de artículo>

  6. Elija Siguiente.

    Nota

    Si se ha conectado a Parature antes, y desea quitar los detalles de la instancia de Parature existente con la que se conectó, elija Restablecer.

  7. Si ha especificado la información correctamente, la página muestra los detalles de conexión con los que se ha conectado a Parature. Compruebe que los detalles son correctos, y elija Finalizar para completar la instalación.

Ver también

Agregar el control de Knowledge Base a formularios de Microsoft Dynamics CRM
Asignar licencias de Parature a usuarios de Microsoft Dynamics CRM

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