Información general para desarrolladores de Servicios unificados

Publicado: noviembre de 2016

Se aplica a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Unified Service Desk for Microsoft Dynamics 365 proporciona un marco configurable y extensible para crear rápidamente aplicaciones para los centros de llamada de modo que los agentes puedan obtener una vista unificada de los datos de clientes almacenados en Microsoft Dynamics 365 y aplicaciones externas. Puede agregar información del cliente de diferentes áreas de Dynamics 365 y aplicaciones externas en un escritorio integrado que proporciona una vista de 360° de las interacciones con los clientes. Esto proporciona al agente de servicio al cliente acceso inmediato a información fundamental sobre la empresa para que puedan conectar eficazmente con clientes y abordar consultas y problemas.Más información:TechNet: Componentes de Unified Service Desk y TechNet: Retos de los centros de atención telefónica y cómo puede ayudar Unified Service Desk en el Manual de administración de Unified Service Desk.

Puede usar Unified Service Desk de las siguientes dos formas para desarrollar una aplicación del agente:

• Configurar entidades de Unified Service Desk en Dynamics 365: Use Dynamics 365 o Dynamics 365 para Outlook para configurar las entidades deUnified Service Desk que se crean en la instancia de Dynamics 365 al implementar Unified Service Desk.Unified Service Desk proporciona una interfaz altamente configurable que se puede usar para mostrar dinámicamente controles e información basada en el contexto de la operación activa, que define eventualmente la interfaz de usuario y las funcionalidades de la aplicación del agente. La creación o desarrollo de aplicaciones del agente configurando las entidades de Unified Service Desk en Dynamics 365 no requiere escribir código, lo que reduce el tiempo para desarrollar una aplicación muy personalizada del agente según los requisitos de la organización. Ésta es la forma preferida si tiene que ocuparse fundamentalmente de los datos de los clientes disponibles en Dynamics 365.

  Público objetivo: El administrador o personalizador del sistema que tiene experiencia trabajando con distintas configuraciones en Dynamics 365, analizando los resultados, y mejorando o cambiando las configuraciones de una forma iterativa hasta alcanzar las funciones y la experiencia de usuario deseadas.

  Para empezar a configurar Unified Service Desk, vea Conceptos básicos para configurar Servicios unificados.

• Amplíe Unified Service Desk para la integración con otras aplicaciones: Unified Service Desk se genera con el marco User Interface Integration (UII), que permiten crear e implementar aplicaciones compuestas del agente que pueden proporcionar acceso unificado a la información de clientes en Dynamics 365 y sistemas externos. Además, el marco integración de telefonía informática (CTI) de UII permite a las organizaciones crear adaptadores para conectar Unified Service Desk con su infraestructura de CTI en apoyo de la comunicación con el cliente en escritorios de agente a través de diferentes canales como chat, correo electrónico o teléfono. Para integrarse con aplicaciones externas, tendrá que ampliar Unified Service Desk escribiendo código.Unified Service Desk proporciona plantillas de proyecto de Microsoft Visual Studio que puede usar para crear los módulos y las aplicaciones para poder integrar e interactuar con datos en aplicaciones externas.

  Público objetivo: Programador de software con experiencia en crear aplicaciones o soluciones usando .NET Framework, Windows Presentation Foundation (WPF), XAML y Java.

  Para empezar a extender Unified Service Desk, vea Servicios unificados y el marco de UII.

Más información:Vídeo: Información general de Servicios unificados (5:00)

Instalar e implementar Servicios unificados.

Para poder empezar a usar Unified Service Desk, debe instalarlo e implementarlo.Más información:TechNet: Instalación e implementación de Unified Service Desk en el Manual de administración de Unified Service Desk.

Seguridad en Servicios unificados

Unified Service Desk usa el modelo de seguridad Dynamics 365 para administrar el acceso a las entidades y los datos de configuración. Además, puede crear configuraciones en Servicios unificados para agrupar entidades, y asignarlas a usuarios para garantizar que tienen acceso únicamente a las entidades de la configuración asignada. Para obtener más información, vea Seguridad en Servicios unificados en el Manual de administración de Unified Service Desk.

En esta sección

Conceptos básicos para configurar Servicios unificados

Servicios unificados y el marco de UII

Referencia

TechNet: Manual de administración de Unified Service Desk para Microsoft Dynamics CRM

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