Descripción de los operadores automáticos de mensajería unificada

Se aplica a: Exchange Server 2010 SP2, Exchange Server 2010 SP3

Última modificación del tema: 2011-04-28

Microsoft La mensajería unificada de Exchange Server 2010 permite crear operadores automáticos de mensajería unificada únicos o múltiples, según las necesidades de la organización. A diferencia de otros objetos de mensajería unificada como los planes de marcado y puertas de enlace IP de mensajería unificada, no es necesario crear operadores automáticos de mensajería unificada. Sin embargo, los operadores automáticos ayudan a quienes realizan llamadas, tanto internas como externas, a buscar a los usuarios o departamentos que están en una organización y a transferir llamadas a estos. En este tema se explica la función de operadores automáticos de mensajería unificada de Exchange 2010.

¿Está buscando otras tareas de administración relacionadas con los operadores automáticos de MU? Consulte Administración de operadores automáticos de MU.

Contenido

Operadores automáticos

Operadores automáticos de mensajería unificada

Operador automático con varios idiomas

Saludos personalizados para horarios comerciales y no comerciales

Asignaciones de teclas

Ejemplos de operadores automáticos

Operadores automáticos

En los entornos de telefonía o mensajería unificada, un operador automático o sistema de menús de operadores automáticos transfiere las llamadas entrantes a la extensión de un usuario o departamento, sin la intervención de un recepcionista ni operador. En muchos sistemas de operadores automáticos, se puede poner en contacto con un recepcionista u operador presionando o diciendo cero. El operador automático es una función presente en la mayoría de soluciones de centrales de conmutación (PBX) y mensajería unificada.

En algunos sistemas de operadores automáticos, hay menús informativos de sólo mensajes y menús de voz para que la organización pueda proporcionar información sobre los horarios de apertura, cómo llegar a las instalaciones, las oportunidades laborales y respuestas a otras preguntas frecuentes. Una vez reproducido el mensaje, la persona que llama es dirigida al recepcionista u operador, o puede volver al menú principal.

En sistemas de operadores automáticos más complejos, el sistema de menús se puede usar para buscar otros menús de operadores automáticos, buscar a un usuario en el sistema o transferir a otra línea de teléfono externa. Asimismo, se puede usar para permitir a la persona que llama interactuar con el sistema en ciertas situaciones, por ejemplo, cuando un estudiante se matricula en una clase de la universidad o consulta sus notas o cuando usted activa una tarjeta de crédito por teléfono.

Aunque los operadores automáticos pueden ser muy útiles, si no están diseñados y configurados correctamente, pueden confundir y frustrar a los que realizan llamadas. Por ejemplo, especialmente en organizaciones de gran tamaño, si los operadores automáticos no están diseñados correctamente, la persona que llama puede tener que pasar a lo largo de una serie inacabable de preguntas e instrucciones del menú, antes de que se le transfiera finalmente a una persona para que responda a sus preguntas.

Operadores automáticos de mensajería unificada

La mensajería unificada de Exchange 2010 le permite crear uno o más operadores automáticos de mensajería unificada, dependiendo de las necesidades de la organización. Los operadores automáticos de MU se pueden usar para crear los sistemas de menús de voz de una organización que permiten a quienes realizan llamadas, tanto internas como externas, moverse por el sistema de menús de operadores automáticos de MU para buscar, realizar o transferir llamadas a los usuarios o departamentos de la empresa en una organización.

Si usuarios anónimos o no autenticados llaman a un número de teléfono externo del trabajo, o si los usuarios realizan una llamada interna a un número de extensión definido, serán recibidos por una serie de mensajes de voz que les ayudarán a realizar una llamada a un usuario o a buscar a un usuario en la organización y, a continuación, a realizar una llamada a ese usuario. El operador automático de UM consta de una serie de mensajes de asistencia por voz o archivos .wav que las personas oyen (en lugar de oír a un operador humano) al llamar a una organización que tiene mensajería unificada de Exchange 2010. El operador automático de mensajería unificada permite a las personas que llaman moverse por el sistema del menú, realizar llamadas o buscar a usuarios mediante Multifrecuencia de tono dual (DTMF) o entradas de voz. Sin embargo, para poder usar el reconocimiento automático de voz o las entradas de voz, debe habilitar el reconocimiento automático de voz en el operador automático de mensajería unificada.

Un operador automático de MU consta de las siguientes características:

• Proporciona saludos informativos o corporativos.

• Proporciona menús corporativos personalizados. Puede personalizar estos menús para que tengan más de un nivel.

• Proporciona una función de búsqueda de directorio que permite a la persona que llama buscar un nombre en el directorio de la organización.

• Permite que el autor de la llamada se conecte al teléfono de los miembros de la organización o les deje mensajes.

En el servicio de directorio de Active Directory, cada operador automático de mensajería unificada creado se representa como un objeto. No existe límite en el número de operadores automáticos de MU que se pueden crear en Active Directory. Cada operador automático de mensajería unificada de Exchange 2010 puede admitir un número ilimitado de extensiones. Un operador automático de mensajería unificada puede hacer referencia a un solo plan de marcado de mensajería unificada. Sin embargo, los operadores automáticos de MU pueden hacer referencia o establecer vínculos a otros operadores automáticos de mensajería unificada.

Una llamada entrante recibida desde un número de teléfono externo o una extensión de teléfono interna se procesa mediante un servidor de mensajería unificada y se envía, a continuación, a un operador automático de UM que haya sido creado. El administrador del sistema configura el operador automático de UM para que use archivos de voz (.wav) previamente grabados, que se reproducen por teléfono para la persona que llama, lo que permite a ésta moverse por el sistema de menús de mensajería unificada. Puede personalizar todos los archivos .wav que se usan al configurar un operador automático de mensajería unificada para satisfacer las necesidades de la organización.

Para obtener más información acerca del flujo de mensajes con los operadores automáticos de MU, consulte Procesamiento de llamada del operador automático de mensajería unificada.

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Operador automático con varios idiomas

En ciertas situaciones, es necesario proporcionar a las personas que llaman operadores automáticos con varios idiomas. La opción de idioma que está disponible en un operador automático de MU permite configurar el idioma de los mensajes predeterminados del operador automático. Cuando use los mensajes de sistema predeterminados para el operador automático, éste es el idioma que la persona que llama escuchará cuando el operador automático responda a la llamada entrante. Esta configuración de idioma afecta sólo a los mensajes de sistema predeterminados que se proporcionan una vez instalada la función del servidor Mensajería unificada. Esta configuración de idioma no afecta a los mensajes personalizados configurados de un operador automático. El idioma que se selecciona como predeterminado para el operador automático depende de la versión de Exchange 2010 que se haya instalado.

Al instalar la versión de inglés de EE.UU. de Exchange 2010, el idioma inglés será el único disponible para configurar operadores automáticos de mensajería unificada. Sin embargo, si instala una versión localizada de Exchange 2010 (por ejemplo, la japonesa), podrá configurar los planes de marcado que cree de manera que el idioma predeterminado sea el japonés o el inglés de EE.UU. Pueden instalarse paquetes de idioma de mensajería unificada en un servidor de mensajería unificada para que puedan usarse otros idiomas predeterminados en un operador automático.

Por ejemplo, si tiene una empresa en Estados Unidos que necesita un sistema de menús que ofrezca a las personas que llaman opciones en inglés de Estados Unidos, español y francés, primero debe instalar los paquetes de idioma de mensajería unificada que necesite. En este caso, si tiene instalada la versión de inglés de Estados Unidos en Exchange 2010, sólo será necesario instalar los paquetes de idioma de mensajería unificada para español y francés. Sin embargo, puesto que un operador automático de UM sólo puede tener configurado un idioma al mismo tiempo, deberá crear cuatro operadores automáticos: un operador automático principal configurado para que use el inglés de EE.UU. y un operador automático para cada idioma adicional: inglés de Estados Unidos, español y francés. A continuación, deberá configurar el operador automático principal para que tenga las asignaciones de teclas adecuadas con el fin de tener acceso al resto de operadores automáticos que ha creado para cada idioma. En este ejemplo, el operador automático principal contestará a la llamada entrante y la persona que llama escuchará: "Welcome to Contoso, Ltd. For English, press or say 1. For Spanish, press or say 2. For French, press or say 3". 

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Saludos personalizados para horarios comerciales y no comerciales

Después de crear un operador automático de MU, se usará un aviso predeterminado del sistema para el saludo del menú principal en horario no comercial, que escucharán aquellas personas que llamen después del saludo de bienvenida en horario no comercial. Aunque no se deben sustituir ni cambiar los avisos del sistema, es probable que desee personalizar los saludos y avisos del menú utilizados con los operadores automáticos de MU. A menudo, además de configurar un saludo de bienvenida en horario no comercial personalizado, también deseará crear y configurar un mensaje de saludo del menú principal en horario no comercial personalizado. Después de configurar un mensaje de saludo del menú principal en horario no comercial personalizado, debe habilitar las asignaciones de teclas en el operador automático de mensajería unificada para el horario no comercial.

Un mensaje de saludo del menú principal en horario no comercial personalizado es una lista de opciones que oyen las personas que llaman durante el horario no comercial. Para permitir que las personas que llaman puedan oír un mensaje de saludo del menú principal en horario no comercial, primero, debe configurar el horario comercial y no comercial en la ficha Horas disponible en las propiedades de un operador automático de MU. Por ejemplo, "Ha llamado a Trey Research en horario no comercial. Si tiene una emergencia médica, cuelgue y llame al 911. Si desea dejar un mensaje para alguno de nuestros médicos, pulse 1. Si desea dejar un mensaje para alguno de nuestros fisioterapeutas, pulse 2. Si desea dejar un mensaje general para alguno de nuestros coordinadores administrativos, pulse 3. Si desea hablar con un operador en horario no comercial, pulse 0".

De forma predeterminada, al crear un operador automático de MU, los saludos o avisos en horario comercial o no comercial no están configurados y no se define ninguna asignación de claves para los mensajes del menú principal, tanto en horario comercial como en horario no comercial. Para configurar correctamente los saludos y textos del menú principal en horario no comercial personalizados, debe:

1. Configure el horario comercial y no comercial en la ficha Horas.

2. Crear el archivo de saludo que se usará para el saludo de bienvenida en horario no comercial.

3. Configurar el saludo de bienvenida en horario no comercial en la ficha Saludos.

4. Crear el archivo de saludo que se usará para el saludo de texto del menú principal en horario no comercial.

5. Configurar el saludo de texto del menú principal en horario no comercial en la ficha Saludos.

6. Habilitar y configurar las asignaciones de clave en horario no comercial en la ficha Asignación de tecla.

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Asignaciones de teclas

Si usa el saludo de texto predeterminado del menú principal y define una o varias asignaciones de teclas, el motor de conversión de texto a voz (TTS) de mensajería unificada sintetizará un mensaje de menú principal. Sin embargo, el motor TTS sólo sintetizará un mensaje de menú principal si el saludo predeterminado está configurado y se ha definido al menos una asignación de teclas. El motor TTS no sintetizará ningún mensaje de menú principal si está usando un mensaje de menú principal personalizado. Por ejemplo, "Para el departamento de ventas, presione 1. Para el departamento de soporte técnico, presione 2." Para crear este mensaje de menú principal, tiene que crear dos asignaciones de teclas: una llamada "Departamento de ventas" y la otra "Departamento de soporte técnico" y, a continuación, configurar la entrada de la asignación de teclas para reproducir un archivo de audio, transferir a un número de extensión o enviar a la persona que llama a otro operador automático.

Cuando configure las asignaciones de claves, defina las opciones y operaciones que se realizarán si una persona que llama dice una frase cuando usa un operador automático habilitado para voz o presiona la tecla en el teclado del teléfono cuando usa un operador automático que no está habilitado para voz. Para configurar asignaciones de teclas, deberá agregar entradas de asignación de teclas. Cuando configure las entradas de asignación de teclas de un operador automático, deberá:

• Habilitar asignaciones de teclas en horas comerciales.

• Agregar una entrada de asignación de teclas.

• Escribir el nombre de la entrada de asignación de teclas.

• Seleccionar Presiona esta tecla o No presiona ninguna tecla (Tiempo de espera agotado) o escribir la fase que la persona que llame dirá en el campo O el usuario dice esta frase.

• Configurar la acción que desee realizar:

  • Reproducir un archivo de audio

  • Transferir la llamada a un número de extensión

  • Ejecutar un operador automático

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Ejemplos de operadores automáticos

Los siguientes ejemplos demuestran cómo puede usar los operadores automáticos de UM con la mensajería unificada de Exchange 2010:

• Ejemplo 1   En una compañía llamada Contoso, Ltd., los que llamen desde fuera pueden usar tres números de teléfono externos: 425-555-0111 (oficinas corporativas), 425-555-0122 (soporte técnico) y 425-555-0133 (ventas). Los departamentos de Recursos Humanos, Administración y Contabilidad tienen extensiones de teléfono internas y se debe obtener acceso a éstas mediante el operador automático de MU de las oficinas corporativas.

  Para crear una estructura de operador automático de MU que sea compatible con esta situación, cree y configure tres operadores automáticos de MU que tengan los números de teléfono externos apropiados. Cree otros tres operadores automáticos de MU para cada departamento de las oficinas corporativas. A continuación, configure cada operador automático de mensajería unificada según sus requisitos, tales como el tipo de saludo u otra información de navegación.

  La siguiente figura es una representación gráfica de cómo los operadores automáticos de mensajería unificada pueden usarse en el Ejemplo 1.

  Cómo configurar varios operadores automáticos de MU con varias líneas de teléfono del trabajo externas

  

• Ejemplo 2   En una compañía llamada Contoso, Ltd., los clientes externos llaman a un número principal de la compañía: 425-555-0100. Cuando una persona llama desde el exterior al número externo, el operador automático de UM responde e informa a la persona que llama diciendo: "Bienvenido a Contoso, Ltd. Presione o diga "uno" para que su llamada se transfiera a la administración corporativa. Presione o diga "dos" para ser transferido al servicio técnico. Presione o diga "tres" para que su llamada se transfiera a información corporativa. Presione o diga "cero" para hablar con el operador." Para crear una estructura de operador automático de MU compatible con esta situación, cree un operador automático de MU que tenga extensiones personalizadas que enruten la llamada al número de extensión apropiado.

  La figura siguiente es una representación gráfica de cómo los operadores automáticos de mensajería unificada se pueden usar en el ejemplo 2.

  Cómo configurar varios operadores automáticos de MU con una única línea de teléfono del trabajo externa

  

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