Trabajar con compatibilidad para solucionar problemas del calendario de Outlook en un entorno de Exchange

Introducción

En el caso de los problemas del calendario que no se pueden reproducir fácilmente, debe recopilar y proporcionar información detallada para que el ingeniero de soporte técnico de Microsoft pueda solucionar los problemas de forma eficaz. Esto se debe principalmente a la complejidad del conjunto de características de calendario de Office Outlook y Exchange Server, y a la variedad de escenarios y productos relacionados con los datos del calendario. Se incluyen, entre otros, los siguientes elementos:

• Escenarios de delegación y administración

• Comparación del modo caché de Exchange y el modo con conexión

• Interacción con productos de terceros (por ejemplo, BlackBerry, iPhone o GoodLink)

• Interacción con Outlook Web Access (OWA)

• Interacción con Entourage

Antes de revisar las distintas herramientas y datos necesarios para solucionar los problemas del calendario de Outlook, es importante identificar y comprender determinados aspectos clave acerca de estos problemas.

• Normalmente, una reunión perdida o dañada no se puede recuperar. Es posible que deba probar a eliminar y volver a crear la reunión.

• Sin todos los datos solicitados, el ingeniero de soporte técnico no puede determinar de forma definitiva la causa del problema del elemento de reunión.

• La mejor información posible que puede proporcionar a los ingenieros de soporte técnico de Microsoft es el conjunto de pasos reproducibles específicos que han provocado el problema. Por ejemplo:

  1. El usuario 1 envía una solicitud de reunión al usuario 2.

  2. El usuario 2 acepta la solicitud.

  3. El usuario 1 sincroniza el calendario con un dispositivo de mano.

  4. El usuario 1 actualiza la reunión y envía la actualización al usuario 2.

  5. El usuario 2 recibe un mensaje de error al intentar aceptar la actualización de la reunión.

  Mediante el uso de este tipo de información, se pueden descartar muchas de las herramientas y pasos indicados en este artículo para diagnosticar el problema. No obstante, incluso con un conjunto de pasos reproducibles de forma coherente, el ingeniero de soporte técnico necesitará una cantidad considerable de datos (por ejemplo, archivos de registro, opciones de configuración e información de software de terceros) para analizar el problema.

• Además, se necesitan datos de los servidores (Exchange, BlackBerry o GoodLink) y los clientes. Si la organización está segmentada en grupos de clientes y servidores, el método más eficaz consiste en analizar un elemento representativo de cada grupo para el proceso de soporte técnico. Es posible que necesite información sobre los archivos de registro, las opciones de configuración, el historial de instalaciones de revisiones y otros detalles relacionados con los servidores y los clientes.

• Normalmente, los usuarios afectados son usuarios de alto nivel que tienen muchas reuniones. Algunos de los datos de estos casos solo se pueden obtener de la estación de trabajo del usuario afectado. Se recomienda obtener la información necesaria lo antes posible una vez abierta la incidencia de soporte técnico.

• Al abrir una consulta de soporte técnico, recibirá una lista de las herramientas que debe ejecutar y los datos que debe recopilar. Deberá indicar la fecha en la que tendrá todos los datos preliminares solicitados para solucionar el problema.

• Después de proporcionar todos los datos preliminares, deberá fijar, junto con el ingeniero de soporte técnico, una fecha de cierre temporal del caso si el problema no se repite. Si el caso se cierra temporalmente y el problema se repite, el ingeniero de soporte técnico solicitará todos los datos requeridos para reabrir el caso. Es posible que deba recopilar información y datos de registro nuevos si la información facilitada no está actualizada o ya no es relevante.

Recopilación de datos preliminares y habilitación del registro

Una vez abierto un caso de soporte técnico de Microsoft, debe completar la siguiente lista de acciones antes de que se vuelva a producir el problema del calendario.

1. Seleccione uno de los usuarios que haya tenido este problema con el calendario con más frecuencia como usuario representativo del caso.

2. En escenarios en los que el usuario afectado dispone de un dispositivo BlackBerry, iPhone o GoodLink:

   a. Se recomienda abrir un caso de soporte técnico con Research in Motion (RIM), Apple o Motorola Good Technology respectivamente. Se ha demostrado que la participación de estos proveedores en la fase inicial es muy útil para resolver estos problemas del calendario más rápidamente que si no participaran en el proceso de soporte técnico o lo hicieran en una fase posterior.

   b. Al abrir un caso, consulte al ingeniero de soporte técnico de RIM, Apple o Motorola para:

   • Asegurarse de que el servidor o dispositivo usa la versión más reciente del Service Pack o la revisión.

   • Comprobar si se trata de un problema conocido.

   • Asegurarse de que el servidor (solo BlackBerry o GoodLink) incluye la última versión admitida de Cdo.dll.

   Habilite el registro para que el ingeniero de soporte técnico pueda revisar los registros después de producirse el problema.

   c. Recopile toda la información necesaria sobre BlackBerry, iPhone, GoodLink o de sincronización de equipo de mano y Cdo.dll, y facilite esta información al ingeniero de soporte técnico.

   • Versión de BES/iPhone/GoodLink

   • Nivel de Service Pack

   • Versión de Cdo.dll en servidores BES o GoodLink

   • Nombre y versión del software de sincronización de clientes (si procede)

3. Si usa otro dispositivo o software de terceros para administrar los datos de calendario de Outlook y Exchange, debe proporcionar al ingeniero de soporte técnico los detalles del producto. También se recomienda abrir un caso de soporte técnico con el proveedor de estos productos para habilitar los registros disponibles en el producto.

4. Obtenga un volcado de memoria de Process Explorer del equipo del usuario y de todos los equipos delegados. Process Explorer genera una lista de las DLL ejecutadas durante el proceso de Outlook.exe. Si hay DLL de terceros que se ejecutan durante el proceso de Outlook.exe y los registros indican que pueden provocar un problema, es posible que se le pida que deshabilite algunas de ellas, o todas. Para obtener información detallada acerca de Process Explorer, vea el artículo sobre los procesos y subprocesos de Process Explore(https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=125853\&clcid=0xC0A). Para obtener información detallada acerca de cómo usar Process Explorer, vea el artículo 970920 de Microsoft Knowledge Base sobre el uso de Process Explorer para enumerar las DLL ejecutadas durante el proceso de Outlook.exe (en inglés) (https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=153876\&clcid=0xC0A) (en inglés).

5. Proporcione una lista de los complementos instalados e incluya información acerca de los siguientes subárboles del Registro:

   HKEY_CURRENT_USER\Software\Microsoft\Office\Outlook\addins

   HKEY_LOCAL_MACHINE\Software\Microsoft\Exchange\client\extensions

   HKEY_LOCAL_MACHINE\Software\Microsoft\Office\Outlook\addins

6. Proporcione como mínimo dos capturas de pantalla de la configuración de los delegados del usuario. Incluya una captura de pantalla de cada uno de los siguientes elementos:

   a. La ficha Delegados de Outlook en que se incluyen todos los delegados del usuario.

   b. El cuadro de diálogo Permisos, situado debajo de la ficha Delegados, para cada delegado.

   Debido a que hay varias configuraciones posibles para un delegado de Outlook, es importante comprender cómo se configura el delegado para recibir y procesar las reuniones para el administrador. Al analizar los datos de registro, se requiere la configuración del delegado para revisar los datos en el contexto adecuado.

7. Si el administrador o el delegado usan Office Outlook 2007, trate de asegurarse de que ambos usen Office Outlook 2007 con Service Pack 2 o posterior. Para obtener más información acerca de esta recomendación, vea el artículo 924470 de Microsoft Knowledge Base que explica que al usar delegados en Outlook 2007, se recomienda que el administrador y todos los delegados usen Outlook 2007 Service Pack 2 (https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=167917\&clcid=0xC0A).

8. En el caso de Office Outlook 2003 o Office Outlook 2007, habilite el registro de Outlook en el equipo del propietario del calendario y en todos los equipos delegados y, a continuación, reinicie Outlook. Los datos de registro del calendario del cliente pueden indicar si un delegado o un software de terceros están realizando cambios en las reuniones. Además, esto ayuda a analizar los demás datos de registro en el contexto adecuado. Para obtener información acerca de cómo habilitar el registro del calendario, vea el artículo 841615 de Microsoft Knowledge Base de descripción de la característica de registro del calendario de Outlook (https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=125854\&clcid=0xC0A).

   Si usa Outlook 2000 u Outlook 2002, se recomienda actualizar el equipo del usuario afectado a Outlook 2003 como mínimo para habilitar el registro del cliente para Outlook.

9. En los escenarios en que se usa Entourage, recopile la siguiente información:

   a. El número de versión y compilación de Entourage (en el menú Entourage, haga clic en Acerca de Entourage).

   b. Capturas de pantalla de las cinco fichas mediante Herramientas – Cuentas – Correo – Configuración de cuentas de Exchange en Entourage.

   Con esta información, se determina si se va a conectar a un servidor front-end o back-end de Exchange y si es posible realizar un seguimiento del cliente (si es necesario) para facilitar la solución del problema.

10. Indique al usuario y a los delegados afectados que no eliminen ninguna reunión, invitación o elemento relacionado con el calendario de las carpetas Bandeja de entrada, Elementos eliminados, Elementos enviados, Calendario, Problemas de sincronización y Conflictos.

    El análisis de los datos de registro del calendario suele indicar quién ha realizado una acción en un elemento y cuándo. Por lo tanto, es importante comparar la información de registro con los elementos relacionados con la reunión.

11. Habilite el valor del Registro DumpsterAlwaysOn para Outlook 2003 o cualquier versión anterior. Si el valor del Registro DumpsterAlwaysOn se establece en 1, Outlook mantiene los elementos eliminados de manera definitiva en cada carpeta durante el período de retención especificado para el equipo con Exchange Server. Para obtener información acerca de cómo habilitar esta clave del Registro, vea el artículo 246153 de Microsoft Knowledge Base acerca de cómo recuperar elementos que se eliminaron de manera definitiva en Outlook (https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=125856\&clcid=0xC0A).

12. Compruebe si Retención de elementos eliminados se ha configurado en el equipo con Exchange Server para establecer un período adecuado de recuperación de los elementos eliminados.

13. Habilite el seguimiento del almacén del buzón de correo del usuario en el almacén de Exchange. El seguimiento del almacén de Exchange es uno de los elementos más importantes para habilitar, recopilar y analizar los problemas del calendario. No obstante, al igual que ocurre con otros datos de registro, los resultados del registro del almacén de Exchange se deben comparar con los demás datos recopilados.

    Los pasos para la creación del registro varían según la versión de Exchange Server usada. Para Exchange Server 2007, vea el artículo 971878 de Microsoft Knowledge Base sobre los pasos para habilitar el seguimiento de almacén de Exchange 2007 para problemas del calendario (en inglés) (https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=153878\&clcid=0xC0A) (en inglés). Para Exchange Server 2000 o Exchange Server 2003, vea el artículo 971435 de Microsoft Knowledge Base acerca de los pasos para habilitar el seguimiento de almacén del calendario de Exchange 2000 y Exchange 2003 (en inglés) (https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=153879\&clcid=0xC0A) (en inglés). El ingeniero de soporte técnico puede ayudarlo en este proceso.

14. Compruebe que el registro del almacén funciona correctamente. Habilite el registro del almacén y compruebe si el registro recibe realmente los datos agregados.

Datos necesarios para el análisis tras un problema repetitivo

Si el usuario designado informa de la repetición del problema del calendario, recopile los siguientes elementos o detalles, y póngase en contacto con el propietario del caso en el soporte técnico de Microsoft.

1. Datos de la reunión en que se ha producido el problema:

   Nombre del organizador

   Asunto

   Hora de inicio y finalización

   Información sobre la periodicidad: en el caso de una reunión periódica, ¿el problema afecta a la serie completa o sólo a una reunión de la serie?

   ¿Se trata de una actualización de la reunión o de una reunión nueva?

   ¿Cuándo fue la última vez que el elemento se mostró correctamente en el calendario?

   ¿Cuándo se detectó el problema?

2. Nombre y alias del usuario afectado y sus delegados.

3. Todas las acciones realizadas por cualquier usuario relacionado (por ejemplo, una actualización, una aceptación o un acceso a BlackBerry, iPhone o GoodLink).

4. En el caso de las reuniones no encontradas:

   a. Compruebe si el elemento se muestra al cambiar la vista de la carpeta del calendario del usuario a una vista tabular.

   Por ejemplo, en Office Outlook 2007, puede cambiar a una vista tabular mediante Ver – Vista actual – Por categoría.

   b. Busque en la carpeta Elementos eliminados de todos los usuarios relevantes para determinar si hay algún elemento relacionado en la carpeta.

   Si se encuentra un elemento relacionado:

   i. Copie el elemento en un archivo .pst nuevo.

   ii. Deje el elemento en la carpeta Elementos eliminados.

   c. Con la carpeta Calendario seleccionada, vaya a Recuperar elementos eliminados en el menú Herramientas para comprobar si la reunión se encuentra en el área de recuperación de elementos eliminados.

   Si el elemento se encuentra en el área de recuperación de elementos eliminados:

   i. Recupere el elemento.

   ii. Copie el elemento en un archivo .pst nuevo.

   iii. Deje el elemento recuperado en la carpeta Calendario.

5. Mensajes de resolución de conflictos del cliente (si lo hay) de los equipos del propietario y los delegados.

   a. Cambie al módulo Lista de carpetas en el panel de navegación.

   b. Seleccione la carpeta Problemas de sincronización.

   c. Busque los mensajes con el asunto “Resolución de modificación”.

   d. Copie los mensajes que tengan el asunto “Resolución de modificación” en un archivo .pst.

6. Mensajes sobre conflictos del cliente de los equipos del propietario y los delegados (si los hay).

   a. Cambie al módulo Lista de carpetas en el panel de navegación.

   b. Seleccione la carpeta Conflictos.

   c. Copie los elementos relacionados con la reunión de la carpeta Conflictos en un archivo .pst.

7. Archivos de registro del cliente de los equipos del propietario y los delegados.

   A los archivos de registro del calendario de Outlook 2003 y Outlook 2007 con SP1 se les asigna el nombre Logcalb# (donde # es un número de índice a partir de 2) y dichos archivos se encuentran en la carpeta %temp% del equipo del usuario.

   Hay muchos archivos Logcalb (debido a que se genera uno cada vez que se inicia Outlook); por lo tanto, sólo necesita los archivos generados en el momento en que se produjo el problema. Por ejemplo, si el problema se produce el miércoles, recopile todos los archivos Logcalb del martes y del miércoles. Si usa Outlook 2007 SP2 (o posterior), Outlook también genera un archivo de registro del calendario en la carpeta %temp%\OLKCalLogs. El nombre de los archivos nuevos es OLKCalLog_<fecha_hora>.etl donde <fecha_hora> es una marca de tiempo que indica cuándo el archivo se guardó por última vez. Por lo tanto, si usa Outlook 2007 SP2 (o posterior), recopile los siguientes archivos:

   • %Temp%\Logcalb#

   • %Temp%\OlkCalLogs\OLKCalLog_<date_time>.etl

8. Registro del almacén de Exchange Server.

   En el caso de Exchange Server 2000 o Exchange Server 2003, detenga el registro en el equipo con Exchange Server mediante el establecimiento del valor de Habilitar seguimiento en 0. A continuación, obtenga el archivo Store.log de la carpeta \Exchsrvr\Bin.

   En Microsoft Exchange Server 2007, el nombre y la ubicación del archivo de seguimiento se configura al ejecutar EXTRA.exe. De forma predeterminada, se encuentra en Documents and Settings\administrador\ExchangeDebugTraces.etl.

9. Datos adicionales.

   El ingeniero de soporte técnico del caso le ayudará a recopilar datos adicionales (por ejemplo, la salida de las propiedades de los elementos mediante la herramienta de edición de MAPI) y a recopilar todos los archivos de registro y capturas de pantalla indicados en la sección anterior de este artículo.