Expérience utilisateur conversationnelle

S’APPLIQUE À : SDK v4

Le Bot Framework permet aux développeurs de créer des bots conversationnels, des agents virtuels, des assistants numériques et toutes les autres interfaces de dialogue, offrant ainsi des moyens flexibles, accessibles et puissants de se connecter avec les clients, les employés et les uns avec les autres. Que vous soyez un développeur novice ou expérimenté, les concepts décrits dans cette section vous aideront à créer une expérience efficace, responsable, inclusive, et nous l’espérons, agréable, qui répondra à divers scénarios professionnels.

Nous définissons l’expérience utilisateur conversationnelle (CUX) comme une modalité d’interaction basée sur le langage naturel. Les êtres humains interagissent en utilisant la conversation pour communiquer des idées, des concepts, des données et des informations émotionnelles. La CUX nous permet d’interagir avec nos appareils, nos applications et nos services numériques de la même manière que nous communiquons entre nous, en utilisant une phraséologie et une syntaxe vocales, textuelles ou de discussion qui nous sont naturelles.

D’autres modalités peuvent imposer aux utilisateurs la tâche d’apprendre des comportements d’interaction significatifs pour le système : la syntaxe d’une ligne de commande, l’architecture de l’information d’une interface graphique utilisateur ou les affordances tactiles d’un appareil. La CUX change la donne. Au lieu que les utilisateurs apprennent le système, c’est le système qui apprend. Il apprend ce que nous lui enseignons sur le langage humain : les modèles de discours, les expressions familières, les échanges, même les mots injurieux, afin de pouvoir répondre de manière appropriée.

Un excellent bot conversationnel

Les bots connaissant le plus de succès ont au moins une chose en commun : une excellente expérience utilisateur conversationnelle. La CUX peut être multimodale : elle peut utiliser du texte ou de la voix, avec ou sans éléments visuels, auditifs ou tactiles. Cependant, la CUX est avant tout un langage humain.

Si vous concevez un bot, partez du principe que les utilisateurs préféreront une expérience avec le bot à des expériences alternatives telles que des applications, des sites web, des appels téléphoniques avec des agents humains. De plus, les utilisateurs préfèreront recourir à d’autres moyens pour répondre à leurs besoins particuliers. Garantir une excellente expérience utilisateur conversationnelle doit donc être votre priorité absolue lorsque vous concevez un bot. Voici certains éléments clés à prendre en compte :

• Le bot résout-il facilement le problème de l’utilisateur en réduisant les allers-retours ?
• Le bot est-il le moyen le plus efficace, le plus facile ou le plus rapide de résoudre le problème de l’utilisateur ?
• Le bot s’exécute-t-il sur les appareils et plateformes privilégiés par l’utilisateur ?
• Le bot est-il détectable et facile à invoquer ?
• Le bot guide-t-il l’utilisateur lorsqu’il est bloqué, soit en le transférant à un conseiller, soit en le guidant dans ses recherches ?

Les utilisateurs tiennent à ce que le bot résolve leur requête. Un bot conversationnel est efficace lorsque les utilisateurs n’ont pas à saisir trop de données, à parler trop longtemps, à se répéter ou à donner des informations que le bot est censé connaître et dont il doit se souvenir automatiquement.

Guide CUX

Le guide CUX vous aide à concevoir un bot. Il présente les meilleures pratiques et met à profit les leçons apprises. Les auteurs et les concepteurs de ce guide s’appuient sur des décennies combinées d’expérience dans la construction et le déploiement de l’UX conversationnelle pour divers types de bots, d’agents virtuels et d’autres projets d’expérience conversationnelle, y compris les modèles de Bot Framework, l’assistant virtuel de Microsoft, Personality Chat, et d’autres.

Ce guide CUX est divisé en quelques sections différentes. Le guide CUX comprend :

• Une présentation de la CUX, de l’éthique et de la conception inclusive.
• Une feuille de calcul pour la réflexion et des lignes directrices pour la planification et la conception.
• Des conseils de développement pratiques pour créer des expériences CUX.

Lisez les sujets dans l’ordre ou passez directement à la partie qui vous intéresse.

Étapes suivantes

Maintenant que vous êtes familiarisé avec les expériences utilisateur conversationnelles, apprenez-en davantage sur la conception de la première interaction.