Utilisez Microsoft Azure Virtual Bureau pour accéder au canal vocal
Vous pouvez configurer le client distant Bureau sur les bureaux distants de vos agents. Cela permet aux agents d’accéder au canal vocal à l’aide du canal virtuel Bureau.
Conditions préalables
- Connecter vers Azure Virtual Bureau avec le client distant Bureau pour Windows pour garantir que les agents ont Virtual Bureau installé sur leur Bureau distant.
- Assurez-vous que la version Insider est activée pour le client distant Bureau.
- Installez l’extension de redirection multimédia sur les navigateurs des agents. Les navigateurs pris en charge sont Microsoft Edge et Google Chrome.
Accès à distance Bureau
Assurez-vous que les agents effectuent les étapes suivantes pour accéder au canal vocal à partir du Bureau distant après son installation :
- Redémarrez le client distant Bureau et le périphérique agent.
- Assurez-vous que les agents voient Remote Bureau(Insider) s’afficher sur le client Bureau distant.
- Sélectionner les ellipses (…) puis Sélectionner Abonnez-vous.
- Les agents voient SessionDesktop une fois qu’ils sont abonnés. Les agents peuvent se connecter au Bureau virtuel pour utiliser le canal vocal.
Expérience de l’agent lorsque la machine locale se déconnecte de Virtual Bureau
Les agents peuvent communiquer avec les clients par téléphone pour résoudre les problèmes en utilisant le canal vocal via le Bureau virtuel. Le tableau suivant décrit les scénarios dans lesquels la machine locale se déconnecte de l’instance virtuelle Bureau.
| Scénario | Notifications | En cours Appel téléphonique | Appel non téléphonique en cours | Consultation active (agent principal déconnecté) | Consultation active (agent secondaire déconnecté) | Transfert |
|---|---|---|---|---|---|---|
| L’agent est déconnecté du Bureau virtuel. | Les notifications ne sont pas envoyées à l’agent. | L’appel en cours reste attribué à l’agent. Le client entend un message indiquant que l’agent est déconnecté et rejoindra l’appel sous peu, suivi d’une musique d’attente. | Les conversations non vocales restent attribuées à l’agent. Si l’agent est dans une conversation convertie en appel vocal ou Vidéo, l’appel vocal ou Vidéo se termine. | L’agent secondaire entend un message indiquant que l’agent principal est déconnecté. | L’appel se termine pour l’agent secondaire. | Non applicable |
| L’agent se reconnecte à l’instance virtuelle Bureau en moins de 30 secondes. | Les notifications entrantes sont affichées à l’agent. | L’agent est reconnecté à l’appel. L’état de l’appel, tel que en attente ou Muet, reste inchangé. | L’agent rejoint la conversation. | L’agent principal rejoint l’appel. Le statut de l’appel reste inchangé. | L’appel se termine pour l’agent secondaire. | L’appel est transféré. L’agent est connecté à l’appel si le transfert échoue. |
| L’agent prend plus de 30 secondes mais moins de 2,5 minutes pour se reconnecter. | Les notifications entrantes sont affichées à l’agent. | L’appel est redirigé. | L’agent rejoint la conversation. | L’appel est redirigé vers un autre agent et la consultation se termine. Le client reste en attente. | L’appel se termine pour l’agent secondaire. | L’appel est redirigé si le transfert échoue. |
| L’agent prend plus de 2,5 minutes pour se reconnecter. | Les notifications entrantes s’affichent lorsque l’agent se reconnecte. | L’appel est redirigé. | La conversation est redirigée. | Non applicable | La consultation se termine pour l’agent secondaire. | L’appel est redirigé. |
Pratiques recommandées
Assurez-vous que les agents utilisant Virtual Bureau disposent de la dernière version de l’extension de redirection multimédia installée sur leurs navigateurs. S’ils ne disposent pas de la dernière version, les agents voient des messages d’erreur à chaque fois qu’ils sont en communication.