Comment configurer l’acheminement unifié

Note

Les informations sur la disponibilité des fonctionnalités sont les suivantes.

Centre de contact Dynamics 365 – embedded	Centre de contact Dynamics 365 – autonome	Dynamics 365 Customer Service
Oui	Oui	Oui

Dans cet article, nous vous expliquerons le processus de haut niveau de configuration du routage unifié dans Customer Service.

Note

Nous vous recommandons de vous familiariser avec l’interface utilisateur car vous effectuerez les étapes et les procédures sur différentes pages.

Conditions préalables

Les conditions préalables suivantes s’appliquent :

La dernière version de Customer Service doit être installée. Plus d’informations : Quoi de neuf dans Customer Service
Le rôle Administrateur système pour configurer un routage unifié pour les enregistrements et les éléments de travail.
Pour acheminer des enregistrements, vous devez activer l’enregistrement pour l’acheminement à l’aide de la configuration du canal d’enregistrements. Plus d’informations : Routage des enregistrements

La séquence des tâches que vous devrez effectuer pour configurer le routage unifié est décrite dans le tableau suivant.

Étape	Tâche	Description
	Fournir l’acheminement unifié pour Customer Service	Activez le routage unifié dans les paramètres de configuration du service.
	Créer des utilisateurs dans le Centre d’administration de Microsoft 365 Configurer l’utilisateur comme ressource pouvant être réservée	Créer des utilisateurs dans Microsoft 365 et configurez-les dans Customer Service.
	Créer et gérer des files d’attente pour un routage unifié	Configurez des files d’attente dans la section des files d’attente avancées et ajoutez des utilisateurs.
	Configurer un routage unifié pour les enregistrements	Configurez un enregistrement pour le routage.
	Créer des flux de travail pour l’acheminement d’enregistrements	Configurer un flux de travail pour le routage des enregistrements
	Activer les diagnostics d’acheminement	Activer le diagnostic d’acheminement

Veillez à avoir le rôle Conseiller du service clientèle pour faire l’expérience du runtime et procédez comme suit :

Effectuez les étapes dans Créer un incident.
Accédez à la page des détails du dossier et sélectionnez Enregistrer et acheminer sur la fenêtre.

Le processus de haut niveau pour configurer le routage unifié pour un canal est le suivant.

Étape	Tâche	Description
	Créer des utilisateurs dans le Centre d’administration de Microsoft 365 Configurer l’utilisateur comme ressource pouvant être réservée	Créer des utilisateurs dans Microsoft 365 et configurez-les dans Customer Service.
	Créer un flux de travail pour un routage unifié	Créer un flux de travail pour acheminer les conversations
	Créer et gérer des files d’attente	Configurer des files d’attente pour les conversations
	Configurer des règles d’acheminement	Configurer des règles de routage pour les conversations
	Configurer les règles d’affectation	Configurer des règles d’attribution pour les conversations de routage.

En option, vous pouvez configurer les paramètres suivants.

Tâche	Description
Configurez et publiez le modèle de compétences pour utiliser la classification de travail Machine Learning. Plus d’informations : Configurer un modèle intelligent de recherche de compétences	Pour acheminer des enregistrements et des éléments de travail à partir de canaux
Configurez le profil de capacité pour utiliser la classification basée sur le profil de capacité. Pour plus d’informations, voir Créer et gérer les profils de capacité	Pour acheminer des enregistrements et des éléments de travail à partir de canaux