Effectuer une mise à niveau vers le centre de service clientèle

Le centre de services interactifs a été introduit avec Dynamics CRM Online 2016 Update 1 et Dynamics CRM 2016 en tant qu’application de service clientèle repensée. Le centre de services interactifs offrait un client Web conçu pour simplifier les tâches quotidiennes des conseillers et des responsables du service clientèle. Il disposait de composants et de types de page entièrement nouveaux, comme les tableaux de bord interactifs, les formulaires interactifs et le contrôle du panneau de référence.

L’interface intuitive du centre de services interactifs combinait des informations vitales dans un seul et même emplacement tout en permettant aux conseillers du service clientèle de hiérarchiser le travail et d’accroître leur productivité, il existait certaines limites à son extension. Le nouveau centre de service clientèle offre une plus grande flexibilité ainsi que des contrôles et une extensibilité améliorés.

Présentation de l’application Centre de service clientèle

Avec la dernière version, le centre de service clientèle offre une interface interactive ciblée en tant que module d’application s’exécutant sur l’interface unifiée. Conçu selon la philosophie créer une seule fois, déployer partout, Unified Interface offre une nouvelle infrastructure de contrôle personnalisé, une interface utilisateur réactive, une prise en charge de langue de droite à gauche, ainsi qu’une compatibilité prochaine avec Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0.

L’interface unifiée permet d’éviter le téléchargement prolongé des métadonnées et offre une plus grande parité avec le client Web en termes d’entités prises en charge, de contrôles et d’extensibilité. De même, comme il s’agit d’un module d’application, le centre de service clientèle est entièrement basé sur des rôles et piloté par des métadonnées, ce qui offre une plus grande flexibilité en termes de personnalisation. Il permet aux administrateurs système de filtrer de manière simple et intuitive les formulaires, les tableaux de bord et autres composants de métadonnées visibles par les utilisateurs, afin qu’ils puissent fournir des applications adaptées.

Versions éligibles à la mise à niveau

Les organisations qui utilisent Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online 2016 Update 1, Dynamics 365 Customer Service et la plateforme Customer Engagement (on-premises) Update 2.1 sont éligibles à la mise à niveau vers la dernière version dans le cadre de la planification de la mise à jour pilotée par le client. La mise à niveau à partir d’une version antérieure à CRM 2016 n’est pas prise en charge. La prise en charge du client Centre de services interactifs est limitée à Dynamics 365 Customer Service Update 2.1.

Préparer la mise à niveau

Avant de procéder à la mise à niveau, il est important de noter qu’une fois que vous effectuez une mise à niveau vers le centre de service clientèle, aucun support n’est disponible pour restaurer le centre de services interactifs. Observez les recommandations suivantes avant de mettre à niveau une organisation de production :

• Vous trouverez des informations sur les problèmes connus avec le centre de service clientèle ou l’interface unifiée dans la documentation Fichier Lisez-moi/Problèmes connus.
• La mise à niveau est conçue pour fournir une expérience quasi transparente. Cependant, certaines modifications requièrent l’intervention manuelle d’un administrateur système. Lisez les instructions décrites plus loin dans cette documentation, Configuration postérieure à la mise à niveau manuelle pour les administrateurs système.
• Mettez à niveau un environnement de test ou sandbox avec vos personnalisations et vos données.
• Sauvegardez vos personnalisations et vos données.
• Consultez la rubrique relative à la Mise à jour pilotée par le client et planifiez une plage horaire appropriée pour la mise à niveau.

Les prochaines sections décrivent certaines modifications notables spécifiques à la mise à niveau, ainsi que des modifications générales de la personnalisation et de l’expérience utilisateur dans l’application Dynamics 365 Customer Service.

Conversion des formulaires d’expérience interactive en formulaires principaux

À l’instar du client Web Dynamics 365 Customer Service, l’application Centre de service clientèle sur l’interface unifiée utilise des formulaires principaux. Les formulaires d’expérience interactive existants—prédéfinis et personnalisés—sont modifiés et convertis en formulaires principaux lorsque vous effectuez une mise à niveau vers la dernière version, et toute solution est importée dans Dataverse. Cette modification n’affecte pas la fonctionnalité, le formulaire XML reste essentiellement le même à l’exception de quelques modifications de propriétés, décrites ci-dessous.

• Le processus de conversion modifie le type de formulaire. Aucun formulaire n’est créé et le nom du formulaire ne change pas
• Le segment du formulaire XML représentant le comportement et la personnalisation du formulaire n’est pas affecté. Cette conversion n’a pas d’impact négatif sur la fonctionnalité.
• Le type de formulaire passe de Principal - Expérience interactive à Principal
• Si les propriétés gérées du formulaire sont définies pour être personnalisables, l’État du formulaire passe à inactif ; sinon il reste inchangé. Comme les formulaires principaux sont pris en charge dans Unified Interface ainsi que dans Dataverse, la désactivation est essentielle pour éviter tout accès inattendu à Dataverse. Ce comportement est limité aux formulaires personnalisables, la mise à niveau ne force aucun formulaire à un état inactif irrécupérable.
• Après la conversion en formulaires principaux, les formulaires d’expérience interactive sont classés à un niveau inférieur à celui des autres formulaires principaux dans le système, afin d’éviter de perturber les utilisateurs du client Web Dynamics 365 Customer Service. Les administrateurs système peuvent examiner l’ordre et le modifier selon les besoins de l’entreprise. Consultez Attribuer un ordre aux formulaires pour plus d'informations.

Prise en charge des formulaires d’expérience interactive

L’interface unifiée n’utilise pas de formulaires d’expérience interactive, ils ne seront donc plus utilisés ou pris en charge dans Dynamics 365 Customer Service. Les paramètres de configuration spécifiques à ces formulaires, comme la possibilité de créer ou de réorganiser les formulaires d’expérience interactive, seront également supprimés.

Prise en charge des entités et désapprobation

Avec la dernière version, l’interface unifiée prend en charge toutes les entités du centre de services interactifs, et bien d’autres encore. Des tableaux de bord interactifs, des formulaires de carte, des formulaires principaux et d’autres composants tels que les vues, les graphiques, etc., peuvent être créés pour toute entité prise en charge dans Unified Interface et utilisés dans l’application Centre de service clientèle. La propriété EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled, qui indique si une entité peut être activée pour l’expérience interactive, est supprimée. La propriété correspondante dans l’interface de personnalisation, Activer pour l’expérience interactive, a été supprimée et la propriété EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled sera supprimée dans la future version du SDK Dataverse.

Améliorations de l’interface utilisateur

• Lancez l’application Centre de service clientèle à partir de la page Navigation ou Mes applications.

  À partir de la page Mes applications :

  

  À partir de la page Navigation :

  

• Les tableaux de bord interactifs offrent une détectabilité et un comportement de redisposition améliorés. Vous trouverez plus d'informations sur les tableaux de bord dans le Guide de l'utilisateur du centre de service clientèle.

• Le plan de site dans Unified Interface est orienté verticalement pour faciliter son utilisation sur les appareils plus petits. Outre les modifications de la disposition, le centre de service clientèle offre une meilleure prise en charge de la personnalisation du plan de site, car son plan de site dédié peut être configuré de manière à ne pas affecter les autres applications. Vous trouverez plus d'informations sur la modification des plans de site dans la Documentation du concepteur de plan de site. (Notez que cette modification n’est pas spécifique à cette mise à niveau.)

  

Après la mise à niveau

Une fois que vous avez effectué une mise à niveau vers la dernière version, le centre de service clientèle est mis en service pour votre organisation et mis à jour avec vos personnalisations à partir du centre de services interactifs.

À quoi faut-il s’attendre après la mise à niveau ?

• Les méthodes existantes de lancement de l’application continueront de fonctionner via le plan de site et les liens mis en signet. Le lien du plan de site dans Paramètres > Application continuera à être appelé Centre de services interactifs ; toutefois, vous serez redirigé vers le centre de service clientèle.

• Les URL /nga/engagementhub.aspx ou /engagementhub.aspx du centre de services interactifs redirigeront vers la page équivalente dans le centre de service clientèle, et tous les paramètres de chaîne de requête seront pris en charge.

• Toutes les personnalisations effectuées dans le centre de services interactifs seront conservées en s’assurant que les composants appropriés—prédéfinis et personnalisés—sont inclus dans le module d’application du centre de service clientèle. Les formulaires et les tableaux de bord du centre de services interactifs seront ajoutés à l’application, afin que l’expérience soit identique pour les deux applications. Les autres composants tels que les vues et les tableaux de bord d’entité ne seront pas ajoutés, mais tous ces composants feront partie de l’expérience d’exécution.

• Toutes les entités qui étaient activées pour le centre de services interactifs seront ajoutées à la définition de l’application Centre de service clientèle, ainsi que tous les flux des processus d’entreprise qui faisaient partie du centre de services interactifs

• Les utilisateurs dotés des rôles Conseiller du service clientèle, Responsable des conseillers du service clientèle et Gestionnaire de la Base des connaissances auront accès au centre de service clientèle par défaut. Les administrateurs système peuvent gérer l’accès aux autres rôles à partir de la page Mes applications, comme indiqué ici :

  

Configurations postérieures à la mise à niveau pour les administrateurs système

Comme décrit précédemment, la plupart des formulaires principaux passent à l’état Inactif après la mise à niveau. Si le centre de service clientèle ne dispose pas de formulaire actif pour une entité, les utilisateurs obtiendront des Formulaires de base pour accéder à un enregistrement d’entité. Un formulaire de base est le formulaire par défaut accessible aux utilisateurs dont les rôles de sécurité ne disposent pas de formulaire qui leur est attribué (vous trouverez plus d'informations dans la rubrique Contrôler l'accès aux formulaires). Pour offrir une expérience transparente aux utilisateurs après la mise à niveau, les administrateurs système doivent exécuter certaines tâches manuelles, comme indiqué dans le tableau ci-dessous.

Comme les formulaires principaux sont pris en charge dans l’interface unifiée ainsi que dans le client Web, l’activation les rend également visible dans le client Web. Il est recommandé aux administrateurs système d’attribuer des rôles de sécurité adéquats pour éviter tout accès inattendu. Consultez Attribuer des rôles de sécurité aux formulaires pour plus d’informations.

Utiliser des solutions

• L’importation d’une solution avec les composants du centre de services interactifs à partir des versions de Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online 2016 Update 1, Dynamics 365 Customer Service et la plateforme Customer Engagement (on-premises) Update 2.1 vers la dernière version ne reflète pas les modifications du centre de service clientèle, car il s’agit d’un module d’application qui n’affiche pas tous les composants du système. L’importation se déroule de la manière habituelle, et les composants ajoutés dans le système doivent être ajoutés au centre de service clientèle. Les administrateurs système peuvent modifier la définition de l’application du centre dans le concepteur d’application et inclure les composants de la solution. Les administrateurs système ont ainsi plus de contrôle sur la définition de l’application du centre. Vous trouverez plus d'informations sur la modification de la définition de l'application dans la documentation du Concepteur d'application.

• La désinstallation des solutions plus anciennes après la mise à niveau vers la dernière version peut nécessiter des mises à jour manuelles de l’application Centre de service clientèle dans certains cas. Cela se produit généralement lorsque la solution contient des flux de processus d’entreprise. Lors de la mise à niveau, tous les flux de processus d’entreprise dans le système (et leurs entités appropriées) sont ajoutés au centre du service clientèle, qui crée des dépendances sur la solution. Une erreur de dépendance de l’infrastructure de la solution s’affiche lorsque ces solutions sont désinstallées.

  

  Lorsque vous cliquez sur les détails de l’erreur, les composants de la solution référencés par d’autres composants du système s’affichent. La résolution de ces dépendances en modifiant le centre de service clientèle et en supprimant les composants référencés devrait vous permettre de désinstaller la solution. Si ce problème persiste, il est possible que des dépendances persistent ; vous devrez alors répéter ce processus pour les identifier. Vous trouverez plus d'informations sur la modification des définitions de l'application dans la documentation du Concepteur d'application.

Voir aussi

Aperçu de Customer Service et du centre de service clientèle

Guide de l’utilisateur (Centre de service clientèle)

Créer ou modifier une application basée sur un modèle à l’aide du concepteur d’application