Configurer un canal SMS pour Twilio

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Note

Les informations sur la disponibilité des fonctionnalités sont les suivantes.

Centre de contact Dynamics 365 – embedded Centre de contact Dynamics 365 – autonome Dynamics 365 Customer Service
Oui Oui Oui

Le canal SMS via Twilio permet à votre organisation d’envoyer des SMS aux clients en utilisant des messages texte. Vos clients peuvent désormais envoyer des SMS via Twilio sous forme de SMS et se connecter à un agent du service clientèle approprié. Les agents peuvent afficher les demandes SMS entrantes sur leur tableau de bord et répondre en conséquence.

Conditions préalables

Assurez-vous que les conditions préalables suivantes sont remplies :

Obtenir des détails du compte Twilio

Un canal SMS est activé dans l’application intégrée à Twilio. Cette intégration utilise les API publiques de Twilio pour envoyer et recevoir des messages texte.

  1. Dans votre compte Twilio, notez les valeurs SID DU COMPTE et JETON D’AUTHENTIFICATION. Ces valeurs sont requises pour créer la configuration SMS dans l’application Centre d’administration Customer Service.

  2. Achetez des numéros de téléphone de support via votre compte Twilio.

Note

  • Seuls les numéros de téléphone des États-Unis sont pris en charge.
  • Pour vous assurer que les fournisseurs de SMS tiers traitent correctement les commandes de refus d’abonnement, vous devez configurer vos paramètres de consentement directement avec le fournisseur.

Configurer le canal SMS pour Twilio

Pour configurer le canal SMS, procédez comme suit :

  • Configurer le numéro SMS
  • Configurer le flux de travail pour le canal SMS

Configurer le numéro SMS

  1. Dans le plan du site de centre de contact Centre d’administration ou centre d’administration Customer Service, accédez à Support client, puis à Sélectionner Canaux.

  2. Dans Comptes, pour Comptes de messagerie, sélectionnez Gérer.

  3. Sur la page Comptes et canaux, sélectionnez Nouveau compte.

  4. Saisissez les informations suivantes :

    1. Dans Détails du canal, entrez un nom et sélectionnez SMS dans Canaux.
    2. Dans Détails du compte, sélectionnez Twilio dans Fournisseur, puis entrez les informations suivantes :
      • SID du compte : Entrez le SID DU COMPTE Twilio.
      • Jeton d’authentification : Entrez le JETON D’AUTHENTIFICATION Twilio.
    3. Dans Numéros de téléphone SMS, sélectionnez Ajouter et entrez les détails suivants dans Ajouter un numéro de SMS :
      • Numéro : Spécifiez le numéro de téléphone de support que vous avez acheté auprès de Twilio au format <code_pays><numéro_téléphone>, par exemple « +14252306549 ». Assurez-vous de ne pas saisir d’espaces vides ou de caractères spéciaux.
      • Type : sélectionnez Code long, Code court, ouNuméro gratuit.
      • Description : spécifiez une description du numéro. (Facultatif)
    4. Dans Informations de rappel, copiez les informations de rappel. Les informations copiées sont utilisées pour le compte Twilio.
    5. Cliquez sur Terminé. Le compte est configuré.

Configurer le flux de travail pour le canal SMS

Pour configurer le flux de travail, assurez-vous d’effectuer les étapes de création d’un flux de travail pour le canal SMS. Plus d’informations : Créer des flux de travail

  1. Accédez à la page des flux de travail et ouvrez le flux de travail que vous avez créé pour le canal.
  2. Dans la section Configurer votre canal SMS, sélectionnez Configurer les SMS, puis configurez les options suivantes :
    1. Sur la page Configuration SMS, sélectionnez un numéro dans la liste.
    2. Sur la page Langue, sélectionnez la langue que vous souhaitez définir comme langue par défaut.
    3. Sur la page Comportements, configurez les options suivantes :
    1. Dans Fonctionnalités utilisateur, réglez la bascule pour les Pièces jointes sur Activé et sélectionnez les options suivantes si vous souhaitez que les agents et les clients échangent des fichiers. Pour plus d’informations : Activer les pièces jointes
    • Les clients peuvent envoyer des fichiers joints
    • Les agents peuvent envoyer des fichiers joints
    1. Vérifiez les paramètres sur la page Résumé et sélectionnez Terminer. Le canal SMS pour Twilio est configuré.
  3. Configurer des règles d’acheminement. Pour plus d’informations : Configurer la classification du travail
  4. Configurer la distribution du travail. Pour plus d’informations : Paramètres de répartition du travail.
  5. Ajouter un bot. Pour plus d’informations : Configurer un bot
  6. Dans Paramètres avancés, configurez les options suivantes en fonction des besoins de votre entreprise :

Établir une connexion entre l’application Omnicanal et Twilio

Procédez comme suit pour configurer l’URL dans Twilio pour que les messages SMS de l’application Omnicanal soient traités dans Twilio :

  1. Copiez la valeur dans URL entrante Twilio du flux de travail pour Twilio.

  2. Accédez à votre compte Twilio >Numéros de téléphone>Numéros actifs, puis sélectionnez le numéro de téléphone SMS.

  3. Dans la section Messagerie, collez l’URL entrante Twilio.

Flux de données entre l’application Omnicanal et Twilio

Messages texte entrants

Pour un message texte entrant envoyé par un client au numéro de téléphone du support, le message est d’abord envoyé au service de messagerie Twilio. Twilio le transmet ensuite à l’application Omnicanal en utilisant l’URL de rappel. Le message est ensuite acheminé et associé à une conversation nouvelle ou existante par l’application.

Messages texte sortants

Pour un message sortant envoyé par un agent depuis l’application, le message est d’abord envoyé au service Twilio, puis Twilio l’envoie au client. En plus du message texte, l’application utilise les API fournies par Twilio pour envoyer le numéro de téléphone du client, le numéro de téléphone d’assistance et les informations du compte Twilio (SID du compte et jeton d’authentification) au service Twilio.

Compte Twilio et validation du numéro de téléphone

Lorsque vous validez les paramètres SMS en configurant le canal SMS, un appel est passé auprès de Twilio pour valider le SID du compte et le jeton d’authentification.

Vue d’ensemble des canaux
Vue d’ensemble des canaux SMS
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