Tableau de bord des conversations
Note
Les informations sur la disponibilité des fonctionnalités sont les suivantes.
| Centre de contact Dynamics 365 – embedded | Centre de contact Dynamics 365 – autonome | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Oui | Oui |
Le tableau de bord Conversation vous fournit une vue d’ensemble de l’expérience de service client dans votre organisation. Il utilise l’IA pour faire émerger des informations sur les sujets qui génèrent le volume le plus élevé et sur ceux qui émergent avec l’augmentation de volume la plus rapide.
Le tableau de bord comprend divers graphiques avec des vues graphiques des indicateurs de performance clés (KPI) de votre organisation.
Les graphiques de volume de conversation et le volume de conversation émergent par les graphiques sujet utilisent la compréhension du langage naturel pour regrouper les conversations de support sous forme de sujets qui constituent un ensemble de conversations connexes. Ces graphiques vous indiquent les rubriques de support client générant le plus de volume et les nouvelles rubriques présentant le taux de changement de volume le plus élevé, ce qui vous permet d’identifier les domaines à améliorer pouvant avoir un impact maximal sur les performances de support.
Par défaut, le tableau de bord vous montre les KPI du mois dernier et pour tous les canaux, files d’attente et agents de votre système. Vous pouvez utiliser les options de filtrage des données pour sélectionner des données pour des périodes, des canaux, des files d’attente, des agents, des statuts de conversation et des fuseaux horaires spécifiques.
Remarque
Si vous basculez vers un autre tableau de bord, le filtre que vous spécifiez persiste et est appliqué aux données sur tous les tableaux de bord.
Accès au tableau de bord des conversations
Dans Customer Service workspace ou dans l’application Omnicanal pour Customer Service, effectuez l’une des opérations suivantes pour afficher le tableau de bord :
- Dans la vue par défaut, sélectionnez l’icône plus (+), puis sélectionnez Analyse historique d’Omnicanal.
- Si la vue améliorée de l’espace de travail multisession est activée, sélectionnez le plan du site, puis sélectionnez Analyse historique d’Omnicanal.
Sur la page qui s’affiche, sélectionnez le tableau de bord.
Détails du rapport
Le cycle de vie de la conversation et les mesures qui peuvent être issues dans les différents statuts sont représentés dans le diagramme suivant.
Le tableau suivant répertorie les KPI dans le tableau de bord Conversation.
| Metric | Description | Dérivation |
|---|---|---|
| Conversations entrantes | Le nombre de conversations initiées par le client pouvant être présentées à un agent humain. | Toutes les conversations sont prises en compte, à l’exception des conversations de bot. |
| Conversations avec interaction | Conversations offertes qui sont engagées par un agent. Les communications de client à agent peuvent commencer à ce moment. | Toutes les conversations sont prises en compte. |
| Taux d’abandon | Le pourcentage des conversations qui ne sont pas engagées par les agents. | Toutes les conversations sont prises en compte. |
| Vitesse moyenne de réponse (secondes) | Durée moyenne d’attente des clients dans la file d’attente avant de se connecter à un agent. (temps d’acceptation) | Les conversations engagées et les conversations à l’état fermé sont prises en compte. |
| CSAT moyen | Moyenne de la note de satisfaction client fournie par les clients. Disponible uniquement si Dynamics 365 Customer Voice est configuré comme un outil d’enquête post-conversation. | |
| Sentiment moyen sur la conversation | Le score de sentiment moyen basé sur l’expérience de conversation du client. Pour plus d’informations sur la façon dont les données de sentiment sont dérivées, voir Surveiller le sentiment des clients en temps réel. |
Les graphiques de conversation sont affichés comme indiqué dans l’image suivante.
Les KPI pour le graphique de conversation sont les suivants.
| Civilité | Description |
|---|---|
| Conversations entrantes et conversations avec interaction | Le nombre de conversations initiées par le client par rapport au nombre de conversations qui ont été acceptées et engagées par les agents. |
| Conversations entrantes par canal | Le nombre de conversations initiées par le client et pouvant être présentées à un agent trié par le canal. |
| CSAT moyen | Moyenne de la note de satisfaction client fournie par les clients. Disponible uniquement si Dynamics 365 Customer Voice est configuré comme un outil d’enquête post-conversation. |
| Taux d’abandon | La tendance en pourcentage des conversations qui ne sont pas engagées par les agents par jour. |
| Vitesse moyenne de réponse (sec) | Durée moyenne d’attente des clients dans la file d’attente avant de se connecter à un agent. (temps d’acceptation). |
| Temps moyen de gestion de la conversation (min) | Durée totale moyenne des conversations engagées dans les conversations engagées. |
| Temps d’effort moyen du client (min) | Le temps moyen entre le début d’une conversation et le début de la fin de la conversation. |
| Sentiment moyen sur la conversation | La moyenne des Sentiment des clients prédits dans une période donnée pour une file d’attente ou un agent défini, qui indique le degré de sentiment positif exprimé par les clients à la fin de leur interaction. |
| Conversations avec un canal secondaire | La répartition des conversations sur les canaux secondaires. |
| 10 rubriques principales avec volume | Les 10 premières rubriques découvertes par l’IA à partir de données de conversation triées par volume de conversation. |
| Volume de nouvelles conversations par rubrique | Principales rubriques découvertes par l’AI à partir des données de conversation qui présentaient la plus forte augmentation de volume au cours de la durée évaluée. |
Les KPI pour le résumé de conversation sont les suivants.
| Résumé de la conversation | Description |
|---|---|
| Conversations entrantes | Le nombre de conversations initiées par le client et pouvant être présentées à un agent humain. |
| Conversations avec interaction | Conversations offertes qui sont engagées par un agent. Les communications de client à agent peuvent commencer à ce moment. |
| Temps moyen d’attente (sec) | Temps d’attente des clients avant de parler à des agents. Cette moyenne est similaire à la "vitesse de réponse", mais elle inclut le temps d’attente de chaque session au sein d’une conversation. |
| Taux d’abandon | Le pourcentage des conversations qui ne sont pas engagées par les agents. |
| Vitesse moyenne de réponse (sec) | Durée moyenne d’attente des clients dans la file d’attente avant de se connecter à un agent (temps d’acceptation). |
| Temps moyen de gestion (min) | Durée totale moyenne des conversations engagées dans les conversations engagées. |
| Taux de transfert | Le pourcentage de conversations transférées vers un autre agent ou une autre file d’attente. |
| CSAT moyen | Moyenne de la note de satisfaction client fournie par les clients. Disponible uniquement si Dynamics 365 Customer Voice est configuré comme un outil d’enquête post-conversation. |
| Sentiment moyen de l’enquête | Moyenne du sentiment des clients sur la base des verbatim fournis dans les réponses à l’enquête. Disponible uniquement si Dynamics 365 Customer Voice est configuré comme un outil d’enquête post-conversation. |
| Sentiment moyen sur la conversation | La moyenne des Sentiment des clients prédits dans chaque période pour une file d’attente ou un agent défini, qui indique le degré de sentiment positif exprimé par les clients à la fin de leur interaction. |
| Temps d’effort moyen du client (min) | Le temps moyen entre le début de la conversation et le début de la conclusion de la conversation. |
Le tableau suivant affiche les détails de la conversation et leurs descriptions.
| Détails de la conversation | Description |
|---|---|
| Moyenne de session par conversation | Le nombre moyen de séances dans chaque conversation. |
| Temps moyen de la conversation (min) | Le temps total moyen pour terminer les conversations entre les conversations engagées. |
| Temps moyen pour la première réponse (min) | Durée totale moyenne des premières réponses engagées dans les conversations engagées. |
| Temps moyen de réponse (min) | Durée totale moyenne des premières réponses engagées dans les conversations. |
| Temps moyen actif de la conversation (min) | Durée moyenne pendant laquelle les conversations restent actives dans les conversations engagées. |
| Temps moyen inactif de la conversation (min) | Durée moyenne pendant laquelle les conversations restent inactives dans les conversations engagées. |
| Temps moyen de conclusion de la conversation (min) | Le temps moyen que prennent les conversations pour finaliser des conversations engagées. |
| Moyenne des messages entrants | La moyenne du nombre total de messages envoyés par les clients. |
| Moyenne des messages sortants | Moyenne du nombre total de messages envoyés en réponse d’un agent. Cette moyenne n’inclut pas les messages de consultation/surveillance qu’un superviseur/chef d’équipe a envoyés à un agent. |
| Messages entrants | Moyenne du nombre total de messages envoyés par les clients |
| Messages sortants | Moyenne du nombre total de messages envoyés en réponse d’un agent. Cette moyenne n’inclut pas les messages de consultation ou de surveillance qu’un superviseur ou un chef d’équipe a envoyés à un agent. |
Vue détaillée des informations horaires de la conversation
La vue détaillée des informations horaires de la conversation fournit des informations plus granulaires sur la répartition heure par heure des principales statistiques de conversation au sein du centre de contact. Les mesures Récapitulatif de la conversation et Détails de la conversation sont les mêmes que la vue quotidienne, ce qui permet aux superviseurs d’analyser de manière cohérente le fonctionnement de leur centre de contact, quelle que soit la granularité de durée souhaitée.
Pour afficher la vue détaillée, sélectionnez une valeur de métrique unique le jour qui vous intéresse, puis sélectionnez Détails horaires.
Informations associées
Présentation du tableau de bord
Tableau de bord Agent
Tableau de bord Bot
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