Mettre à jour la base de connaissances à l’aide de l’assistant de gestion des connaissances client

Valeur commerciale

L’assistant de gestion des connaissances client transforme automatiquement les données sur les incidents et celles des conversations liées aux incidents inexploitées en connaissances pour soutenir votre centre de contact. L’assistant de gestion des connaissances client recueille en temps réel les connaissances relatives aux incidents clôturés par les agents, ce qui permet à votre centre de contact de répondre aux problèmes émergents en quelques minutes. Il n’est donc plus nécessaire d’attendre de longs cycles de vie des connaissances qui peuvent durer des semaines ou des mois. Grâce à la création d’articles historiques, l’assistant de gestion des connaissances client peut vous aider à transformer rapidement vos données d’incidents historiques (y compris les conversations, courriers électroniques, notes d’incident et autres détails) en articles de base de connaissances prêts à l’emploi.

Des informations exploitables sur les connaissances permettent aux superviseurs et aux gestionnaires de contenu de surveiller l’assistant de gestion des connaissances client ainsi que l’intégrité et l’usage des connaissances utilisées par Copilot. Des analyses personnalisées permettent aux utilisateurs d’améliorer la qualité et la pertinence des articles de base de connaissances, ce qui se traduit par une meilleure précision des conseils de Copilot. Enfin, cette fonctionnalité augmente la productivité et la précision des prises de décision, ce qui améliore la satisfaction des utilisateurs et l’efficacité opérationnelle.

Détails de la fonctionnalité

Grâce à la création en temps réel, dès que les agents clôturent un incident, l’assistant de gestion des connaissances client analyse l’incident, ainsi que les notes, conversations et courriers électroniques associés, pour rédiger un brouillon d’article de base de connaissances qui comble les lacunes et aide votre organisation à répondre aux problèmes émergents en quelques minutes. L’assistant de gestion des connaissances client compare le contenu de l’incident à votre base de connaissances Dynamics 365 pour déterminer si un nouvel article est nécessaire, tout en s’assurant que le contenu n’est pas en double. Il garantit la conformité en nettoyant les données sensibles, et peut être étendu avec des contrôles automatiques de conformité propres à votre organisation.

Il peut publier automatiquement l’article, s’il est configuré pour cela, et rendre l’article accessible aux conseillers du service clientèle, à Copilot et même aux portails en libre-service selon votre configuration. Les superviseurs peuvent toujours réviser, modifier et surveiller le travail de l’assistant de gestion des connaissances client.

La création historique apporte la puissance de l’assistant de gestion des connaissances client pour vous aider à exploiter les connaissances issues de vos incidents historiques. Elle transforme ces données brutes en articles de base de connaissances prêts à être publiés, tout en évitant les doublons, garantit la conformité et donne aux superviseurs les mêmes outils pour surveiller le travail de l’assistant de gestion des connaissances client.

Les informations sur les connaissances permettent aux superviseurs d’évaluer et de valider la capacité de l’assistant de gestion des connaissances client à créer du contenu fiable pour un usage interne et externe. Elles leur permettent également de prendre des mesures rapides pour apporter des améliorations mesurables au référentiel de connaissances afin d’optimiser les expériences Copilot.

Cette fonctionnalité sera automatiquement disponible pour les superviseurs qui utilisent l’assistant de gestion des connaissances client. En fonction de la préférence en matière de niveau d’autonomie (semi-autonome ou entièrement autonome), les superviseurs verront un tableau de bord mettant en évidence les performances correspondantes, de la création du brouillon à la publication, ainsi que l’utilisation des articles par Copilot. Les superviseurs sont également guidés vers les articles qui nécessitent une révision ou qui arrivent à expiration, afin qu’ils puissent intervenir sur les articles à priorité élevée en temps opportun.

Zones géographiques

Cette fonctionnalité sera disponible dans les zones géographiques Microsoft Azure suivantes :

• Allemagne
• Norvège
• Singapour
• Afrique du Sud
• Suisse
• Émirats arabes unis
• US GCC
• US GCC High
• États-Unis
• Europe
• Asie-Pacifique
• Royaume-Uni
• Australie
• Brésil
• Canada
• Inde
• Japon
• France
• Corée du Sud