Analyser le comportement de l’équipe lors d’appels clients

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Les ventes par téléphone sont l’une parties les plus importantes de votre activité, car ces appels vous permettent de modifier la forme de votre activité en améliorant les ventes et en générant du revenu. La page Vue d’ensemble de l’équipe de l’application Intelligence conversationnelle aide les directeurs commerciaux à analyser le comportement général de leur équipe lors d’appels clients. Cet aperçu permet d’identifier des scénarios d’accompagnement pour augmenter les ventes de l’équipe et les gains de productivité pour l’entreprise.

Licences et rôles requis

Type d’exigence Vous devez avoir
Licence Dynamics 365 Sales Premium ou Dynamics 365 Sales Enterprise
Pour plus d’informations : Tarification de Dynamics 365 Sales
Rôles de sécurité Tout rôle de vente principal, tel que vendeur ou directeur commercial
Pour plus d’informations : Rôles de vente principaux

Analyser le comportement de votre équipe

En tant que directeur commercial, ces indicateurs de performance clés et ces informations vous permettent :

  • Évaluer les sentiments généraux des clients et les tendances des sentiments.

  • Évaluer les contributions de votre équipe par rapport aux sentiments des clients.

  • Obtenir des informations sur les performances de votre équipe.

  • Analyser le style conversationnel de votre équipe.

Connectez-vous à l’application Intelligence conversationnelle et sélectionnez Présentation de l’équipe.

Présentation des équipes d’intelligence conversationnelle

Indicateurs de performance clés/Informations Description
1. Filtre de date Fournit une période sur laquelle vous pouvez afficher les données et informations sur les appels de votre équipe.
2. Informations de l’équipe Affiche l’activité de votre équipe et les dernières tendances. Vous pouvez consulter des informations telles que les vendeurs qui obtiennent un score élevé en matière de satisfaction de la clientèle et les vendeurs qui pourraient avoir besoin d’être coachés sur la base des sentiments des clients qu’ils génèrent et des mots-clés qui ont la cote.
3. Sentiments des clients • Sentiment général de la clientèle : Indique le sentiment de la clientèle en pourcentage : positif, négatif ou neutre.
• Sentiment des clients dans le temps : Affiche de quelle manière les trois sentiments de la clientèle (positif, négatif et neutre) couvrent le délai spécifié.
• Sentiment du client par commercial : Indique comment chacun de vos commerciaux a contribué à générer le sentiment général de la clientèle. En outre, montre quel commercial a les contributions les plus hautes ou les plus basses.
4. Style de conversation • Ratio du temps de parole/d’écoute : Indique le ratio moyen d’écoute et de parole des représentants commerciaux pendant les conversations avec les clients.
• Vitesse de parole : Affiche le nombre moyen de mots utilisés par minute par les commerciaux.
• Basculements par heure : affiche le nombre moyen de basculements entre un commercial et un client lors d’une conversation, autrement dit le nombre de fois où la conversation est passée d’une personne à une autre. Ce KPI est un signe d’engagement lors des conversations.
• Pause avant de parler : affiche combien de millisecondes le commercial a attendu avant de répondre aux questions du client ; ce KPI est un signal de patience du commercial.
• Monologue le plus long du client : affiche le temps de parole le plus long sans pause du client avec un commercial en secondes ; ce KPI est un signal que les commerciaux posent de bonnes questions et affichent la compréhension des besoins du client.

Vous ne trouvez pas les options dans votre application ?

Il existe trois possibilités :

  • Vous n’avez pas la licence ou le rôle nécessaire. Consultez la section Exigences en matière de licence et de rôle en haut de cette page.
  • Votre administrateur n’a pas activé la fonctionnalité.
  • Votre organisation utilise une application personnalisée. Consultez votre administrateur pour connaître les étapes exactes. Les étapes décrites dans cet article sont spécifiques aux applications prêtes à l’emploi Centre des ventes ou Sales Professional.

Vue d’ensemble de l’intelligence conversationnelle
Expérience de configuration de première exécution
Connecter l’intelligence conversationnelle à un environnement
Afficher les informations sur les agents dans Dynamics 365 Customer Service