Gérer les conversations par SMS
Vous pouvez gérer les conversations avec les clients par le biais de SMS entrants et sortants dans le cadre de vos activités de vente.
Conditions préalables
Avant de commencer à utiliser la fonction de SMS entrant, vérifiez que les conditions préalables suivantes sont remplies :
La fonction de SMS est activée avec l’URL de rappel configurée dans les paramètres de votre fournisseur de SMS pour recevoir des messages entrants (réponses). Pour plus d’informations sur l’URL de rappel, reportez-vous à l’étape 4 dans Configurer le fournisseur de SMS dans Dynamics 365 Sales.
Contactez votre Administrateur pour activer l’option Notifications dans l’application dans le Portail Power Apps pour votre organisation. Vérifiez également que vous disposez des autorisations nécessaires pour afficher les notifications dans l’application. Plus d’informations : Activer la fonctionnalité de notification dans l’application
Vous devez disposer des privilèges de Vendeur pour recevoir des messages entrants. Si vos privilèges sont insuffisants, vous en êtes informé par le centre de notifications de l’application. Contactez votre administrateur pour obtenir les privilèges suffisants pour utiliser la fonction de SMS. More information : Autorisations des vendeurs pour la fonction SMS
Comment les SMS entrants sont-ils acheminés ?
Les messages entrants (réponses) sont attachés à un enregistrement avec le numéro de téléphone à partir duquel le message sortant a été envoyé. Si le même numéro de téléphone est associé à plusieurs enregistrements, les messages entrants sont acheminés vers l’enregistrement dans l’ordre de priorité suivant :
- Contient la conversation la plus récente entre le vendeur et le client.
- Propriété d’un vendeur à qui le message entrant est adressé.
- Propriété d’un vendeur qui appartient à l’équipe propriétaire du numéro de téléphone.
- Enregistrez le type d’entité dans l’ordre suivant :
- Contact
- Account
- Opportunité
- Prospect
- L’enregistrement actif reçoit le message par le biais de l’enregistrement inactif.
- Mise à jour la plus récente.
Lorsque vous recevez un message d’un numéro qui n’est pas associé à un enregistrement, un nouveau prospect est créé avec ce numéro et le message entrant est lié à ce prospect.
Ouvrir les conversations par SMS
Vous ne pouvez visualiser les conversations que si le numéro de téléphone sortant ou l’enregistrement est affecté à vous ou à votre équipe. Pour visualiser les conversations, utilisez l’une des méthodes suivantes :
Grille Activités :
Accédez à la grille Activités et sélectionnez Conversation>Mes SMS dans le sélecteur de vue.
Une liste des conversations qui vous concernent s’affiche.
Double-cliquez sur une conversation.
Le volet de conversation s’ouvre sur le côté droit de la page.
Enregistrement :
Ouvrez un enregistrement (compte, contact, prospect ou opportunité).
Sélectionnez l’icône de message correspondant à un numéro de téléphone (téléphone professionnel ou téléphone mobile),
Note
Pour les enregistrements d’opportunité, ouvrez l’onglet Activité, puis double-cliquez sur une conversation que vous souhaitez afficher.
Le volet de conversation s’ouvre sur le côté droit de la page.
Centre de notifications :
Ouvrez votre application de ventes et, dans la barre de navigation, sélectionnez l’icône de la cloche.
Les notifications dans l’application s’affichent.
Sélectionnez la notification.
Le volet de conversation s’ouvre sur le côté droit de la page.
Espace de travail de l’accélérateur des ventes :
Ouvrez l’étape de SMS à partir du widget Suivant ou de l’élément de la liste de travail. Plus d’informations : Envoyer un SMS aux clients
Déplacer les conversations vers un autre enregistrement
Les messages texte entrants sont connectés à l’enregistrement contenant la conversation la plus récente entre le vendeur et le client. Si la conversation est liée à un autre enregistrement, vous pouvez déplacer la conversation vers cet enregistrement. Vous pouvez également déplacer une conversation d’un type d’enregistrement vers un autre. Par exemple, si la conversation liée à un enregistrement de contact est associée à un enregistrement de compte, vous pouvez déplacer la conversation vers l’enregistrement de contact.
Dans la fenêtre de conversation, sélectionnez les conversations.
Sélectionnez Modifier.
Utilisez le champ de recherche et sélectionnez l’enregistrement vers lequel vous souhaitez déplacer la conversation.
La conversation est déplacée vers l’enregistrement sélectionné. Pour vérifier, accédez à l’enregistrement cible et ouvrez le volet de conversation.
Comprendre le volet de conversation
Le volet de conversation est l’endroit où vous, en tant que vendeur, interagissez avec votre client. Dans le volet de conversation, vous pouvez effectuer les tâches suivantes :
- Envoyer et recevoir des SMS.
- Choisir des modèles pour envoyer des messages personnalisés.
- Choisir un numéro de téléphone pour envoyer un message.
- Afficher l’historique de la conversation liée à l’enregistrement.
L’image suivante est un exemple du volet de conversation.
Conversation associée au numéro de téléphone sélectionné : cette option est disponible uniquement pour les enregistrements de contact et d’opportunité. Lorsque vous ouvrez un contact, la liste déroulante affiche une liste des opportunités qui sont liées à ce contact. Vous pouvez choisir une option dans la liste pour afficher l’historique et gérer les conversations liées à cet enregistrement.
Gérer les modèles : choisissez des modèles pour envoyer des messages personnalisés aux clients. Vous pouvez également choisir de créer des modèles si l’un des modèles existants ne répond pas à vos besoins. Plus d’informations : Personnaliser les SMS grâce à des modèles
Choisir des numéro de téléphone : quand plusieurs numéros de téléphone sont affectés à votre équipe ou vous-même, vous pouvez en choisir un à partir duquel vous souhaitez envoyer et recevoir le message. De même, vous pouvez choisir un numéro de téléphone pour envoyer un message au client. Pour plus d’informations : Configurer le fournisseur de SMS dans Dynamics 365 Sales
Accusé de réception : l’accusé de réception du message texte s’affiche sous le message. Il s’affiche uniquement si le fournisseur de SMS le prend en charge. Pour plus d’informations : Configurer le fournisseur de SMS.
Si le message n’est pas remis, survolez le message de remise pour afficher la raison de l’échec. Prenez les mesures appropriées pour résoudre le problème. Par exemple, si le message est envoyé à un numéro non valide, la raison de l’échec s’affiche sous la forme InvalidSendingParameters. Pour résoudre le problème, assurez-vous que le numéro est valide et qu’il figure dans le plan de numérotation téléphonique international (format E.164).
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