Obtenir un support pour Microsoft 365 pour les entreprises
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Vous devez parler à quelqu’un immédiatement ? Si vous êtes administrateur, vous devez avoir vos informations de compte sous la main lorsque vous appelez le support.
Importante
Vous devez être un administrateur d’un abonnement pour les entreprises pour utiliser ces méthodes de support. En savoir plus sur les rôles d’administrateur pour le Centre d’administration Microsoft 365. Si vous n’êtes pas un administrateur professionnel, veuillez utiliser cette page de support.
Commencez par vérifier l’état d’intégrité actuel de vos services. Vous pouvez consulter des informations détaillées sur les problèmes actuels et passés dans le Tableau de bord d’état d’intégrité du service. Si vous rencontrez un problème qui ne figure pas dans la liste, vous pouvez obtenir une assistance de l’une des façons suivantes :
Support en ligne
Gagnez du temps en créant votre demande de service en ligne. Nous pouvons vous aider à trouver une solution ou à vous connecter au support technique.
Importante
Vous devez avoir acheté au moins un abonnement via Microsoft pour accéder au support Microsoft. Si vous avez acheté tous vos abonnements par le biais d’un partenaire, contactez votre partenaire pour obtenir de l’aide.
- Accédez au centre d’administration sur https://admin.cloud.microsoft. Si vous recevez un message qui indique que vous n’êtes pas autorisé à accéder à cette page ou à effectuer cette action, vous n’êtes pas un administrateur. Pour plus d’informations, voir Qui des autorisations d’administrateur dans mon entreprise ?.
- Dans le coin inférieur droit de la page, sélectionnez Aide & support technique.
- Tapez une question ou un mot clé dans la zone de texte. Si vous obtenez une liste de listes, sélectionnez celle qui est la plus proche de votre question, ou continuez à taper votre question, puis appuyez sur Entrée.
- Si les résultats ne vous aident pas, en bas, sélectionnez Contacter le support technique.
- Entrez une description de votre problème, confirmez le numéro auquel vous contacter et votre adresse de courrier, sélectionnez votre méthode de contact préférée, puis sélectionnez Me contacter. Le délai d’attente attendu est indiqué dans le volet de support technique des contacts.
Support téléphonique
Dans la plupart des pays/régions, la prise en charge de la facturation des produits et services Microsoft 365 pour les entreprises est fournie en anglais de 9 h à 17 h, du lundi au vendredi. La prise en charge des langues locales varie selon le pays/la région.
Le support technique est fourni en anglais 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et, dans certains cas, dans les langues locales, comme indiqué.
Vous, en tant qu'administrateur, devez avoir vos informations de compte à disposition lorsque vous appelez le support.
Notes
Pour renforcer la protection de votre organisation, nous avons ajouté une étape de vérification basée sur des codes confidentiels à notre processus de vérification par téléphone existant. Si vous contactez le support technique de Microsoft à partir d’un numéro qui n’a pas été enregistré avec votre profil d’organisation, le technicien du support technique Microsoft envoie un code de vérification au courrier ou numéro de téléphone de votre centre d’administration Microsoft 365. Vous devez fournir ce code au représentant du support technique pour lui accorder l’accès au compte de votre organisation.
Prise en charge des petites entreprises avec Business Assist
Obtenez le meilleur de votre abonnement avec les conseils d’experts des spécialistes des petites entreprises.
Aide aux PME avec Microsoft 365 est conçu pour les petites entreprises afin de vous permettre, ainsi qu’à vos employés, d’accéder à toute heure aux spécialistes des petites entreprises à mesure que vous développez votre entreprise, de l’intégration à l’utilisation quotidienne. Pour en savoir plus, consultez Business Assist.
Avec chaque abonnement Microsoft 365 géré par 21Vianet, le support 21Vianet fournit un support technique, avant vente, facturation et abonnement. Le support est disponible en ligne via microsoft 365 géré par le portail 21Vianet et par téléphone pour les abonnements payants et d’essai.
Les administrateurs autorisés peuvent utiliser microsoft 365 géré par le portail 21Vianet pour envoyer des demandes de service en ligne et accéder aux numéros de téléphone du support technique. Pour obtenir des instructions, consultez Contacter le support technique.
L’équipe de support technique Microsoft 365 gérée par 21Vianet résout uniquement les problèmes liés à Microsoft 365 géré par 21Vianet. Les problèmes qui proviennent des réseaux de clients sont en dehors des limites du support Microsoft 365 et, dans ce cas, les clients doivent collaborer avec leur équipe de mise en réseau pour obtenir de l’aide.
Communauté et options d’assistance en libre service
La prise en charge en libre-service est disponible pour tous les utilisateurs de Microsoft 365 gérés par 21Vianet, et inclut des outils de résolution des problèmes et des vidéos, des articles d’aide et des vidéos, ainsi que des forums et wikis dans la communauté Microsoft 365. Pour obtenir d’autres ressources d’aide autonome, consultez Microsoft 365 géré par 21Vianet.
Assistance avant-vente
Le support avant vente de Microsoft 365 géré par 21Vianet fournit une assistance sur les fonctionnalités et les avantages de l’abonnement, les comparaisons de plans, la tarification et les licences, et vous aide à identifier la solution appropriée pour répondre aux besoins de votre entreprise. En outre, l'assistance avant-vente peut vous aider à trouver un partenaire, ainsi qu'à acheter un essai et à vous y inscrire. Vous pouvez appeler durant les heures ouvrables de votre pays/région, du lundi au vendredi. L'assistance avant-vente est accessible au même numéro de téléphone que l'assistance technique. Pour obtenir des instructions, consultez Contacter le support technique.
Assistance de gestion de facturation et d’abonnement
L’assistance pour les problèmes de facturation et de gestion des abonnements est disponible en ligne ou par téléphone pendant les heures d’ouverture en Chine (heure de Pékin), du lundi au vendredi. L'assistance de gestion de facturation et d'abonnement est accessible via le même numéro de téléphone et processus de demande de service en ligne que l'assistance technique. Le numéro de téléphone du support technique se trouve sur le microsoft 365 géré par le portail 21Vianet. Pour obtenir des instructions, consultez Contacter le support technique.
Voici quelques exemples de problèmes de gestion de facturation et d’abonnement :
- S’inscrire pour un essai ou acheter un abonnement
- Convertir une inscription d’essai en abonnement payant
- Comprendre la facture
- Renouveler un abonnement
- Ajouter ou supprimer des licences
- Annuler un abonnement payant
Assistance technique
Le support technique pour Microsoft 365 géré par les abonnements 21Vianet fournit une assistance pour l’installation de base, la configuration et l’utilisation technique générale. Quelques exemples de ces problèmes sont répertoriés dans le tableau suivant.
| Catégorie d’assistance | Exemples |
|---|---|
| Installation et configuration | Exchange Online
SharePoint Online
Skype Entreprise Online
Microsoft 365 Apps for enterprise
|
| Configuration | Problèmes de configuration de service
|
Notes
Vous pouvez découvrir comment contacter le support technique ici : Contacter le support technique. Le support technique n’inclut pas la résolution des problèmes de services ou de compléments tiers. Découvrez comment trouver des réponses auprès d’autres clients de la communauté.
Gestion des incidents d’assistance technique
21Vianet attribue un niveau de gravité à un cas lorsqu’il est ouvert, en fonction d’une évaluation du type de problème et de l’impact sur le client. Le tableau suivant contient des exemples de types de problèmes et de niveaux de gravité.
| Niveau de gravité | Description d’opérations et d’assistance | Exemples |
|---|---|---|
| Niveau de gravité A (Critique) | Un ou plusieurs services ne sont pas accessibles ou sont inutilisables. Les délais de production, d'opérations ou de déploiement sont gravement affectés, ou bien la production ou la rentabilité risque d'être gravement affectée. Plusieurs utilisateurs ou services sont affectés. |
|
| Niveau de gravité B (Haute) | Le service est utilisable mais pas de manière optimale. La situation a un impact modéré sur l'activité et peut être traitée aux heures ouvrables. Un seul utilisateur, client ou service est partiellement affecté. |
|
| Niveau de gravité C (Non critique) | La situation a un impact minime sur l'activité. Le problème est important mais n'a pas d'impact considérable sur la productivité ou le service actuel pour le client. Un seul utilisateur connaît une interruption partielle mais il existe une solution acceptable. |
|
Délais de réponse initiaux d’assistance technique
Le temps de réponse initial est basé sur les niveaux de gravité décrits ci-dessus. 21Vianet service clientèle suit l’enquête et la communication client dans un rythme raisonnable en fonction des niveaux de gravité. 21Vianet s’attend également à ce que le client collabore à un niveau raisonnable en conséquence.
| Niveau de sécurité1 | Réponse initiale de l’équipe assistance client de 21Vianet | Responsabilités du client |
|---|---|---|
| Sev A 2 (Critique) | Réponse initiale : 1 jours ouvré ou moins. Assurer un suivi : jusqu'à la résolution du problème. |
Fournir une déclaration d’impact entreprise solide(voir le niveau de gravité A description et exemples ci-dessus) ; Allouer les ressources pour vous assurer que la collaboration avec un agent du support client 21Vianet continue concernant la poursuite et la communication nécessaire ; Fournir des informations de contact précises et assurer des communications fiables tout au long du cycle de vie de demande de service. |
| Niveau de gravité B (Haute) | Réponse initiale : 1 jours ouvré ou moins. | Fournir des informations de contact précises et assurer des communications fiables tout au long du cycle de vie de demande de service. |
| Niveau de gravité C (Moyenne) | Réponse initiale : 3 jours ouvrés ou moins. | Fournir des informations de contact précises et assurer des communications fiables tout au long du cycle de vie de demande de service. |
1 Si le client ne peut pas fournir les ressources nécessaires ou apporter de réponse pour la collaboration avec examens de l’agent de support de client 21Vianet dans un délai raisonnable, l’équipe d’assistance 21Vianet peut abaisser le niveau de gravité d’une demande de service.
2 La gravité A n’est disponible que pour les clients qui avaient signé un contrat de service en ligne avancé avec 21Vianet par le biais d’un responsable de compte commercial. La gravité A est disponible uniquement pour le support technique. Pour la prise en charge de la facturation et de la gestion des abonnements, le niveau de gravité le plus élevé est B.
Heures de travail d’assistance technique
Gravité A : service continu 24*7
Gravité B/C : 9h00 ~ 24h00 [heure de Pékin (Beijing)] par jour, 365 jours.
Contacter l’assistance
Notes
Les options de support assisté sont destinées uniquement aux administrateurs des organisations abonnées à Microsoft 365. Si vous utilisez Microsoft 365 mais que vous n’êtes pas administrateur, vous pouvez toujours obtenir un support sur les forums de la communauté ou en contactant votre administrateur.
Ouvrir une demande en ligne
Gagnez du temps en créant votre demande de service en ligne. Accédez au Centre d’administration Microsoft 365, puis choisissez Support>Nouvelle demande de service.
Appeler le support technique
Appelez le support technique. Si vous rencontrez un problème avec la demande en ligne, le support téléphonique est disponible au (86) 400-089-0365.
Responsabilités d’assistance partagées
21Vianet comprend que la réception en temps voulu d’un support technique de la part de professionnels qualifiés est un aspect clé des services cloud. Importe également le rôle critique que joue le service informatique du client dans l'assistance de ses utilisateurs.
Rôle et responsabilités de l’administrateur
Les personnes disposant de rôles d’administrateur sont les seules dans l’organisation du client autorisées à accéder à la section Administrateur de Microsoft 365 gérée par le portail 21Vianet et à communiquer directement avec 21Vianet sur les demandes de service Microsoft 365.
Avec Microsoft 365, vous pouvez désigner plusieurs types d’administrateurs qui remplissent différentes fonctions. Cette description de service utilise le titre générique d'administrateur pour désigner toutes les catégories d'administrateurs. Pour plus d’informations sur les types de rôles d’administrateur, consultez Attribuer des rôles d’administrateur dans Microsoft 365 pour les entreprises.
L’administrateur est :
- Responsable de la maintenance des comptes et de l’administration des services.
- Le principal contact qui définit et assiste chaque utilisateur de service.
- Autorisé à soumettre des demandes de services à 21Vianet.
Le rôle de l’administrateur consiste à :
- Assurer la définition et la configuration des comptes d’utilisateurs pour permettre à ces derniers d’accéder aux services.
- Résoudre les problèmes d’installation de mobilité, de logiciels et de connectivité de clients.
- Adresser les problèmes de disponibilité de service au sein du cadre organisationnel du client.
- Utiliser les ressources d’assistance en libre service pour résoudre les problèmes d’assistance.
L'administrateur est supposé fournir une assistance initiale aux utilisateurs du client. Toutefois, si l’administrateur n’est pas en mesure de résoudre les problèmes à l’aide des ressources de support libre-service, il doit contacter le support technique.
Rôle d’assistance 21Vianet
Le rôle d’assistance de 21Vianet consiste à :
- Résoudre les problèmes et fournir des conseils techniques pour les remontées et les problèmes des clients.
- Recueillir et valider des informations relatives à des demandes de service spécifiques.
- Assurer la gestion de la résolution et de la coordination de problèmes.
- Maintenir la communication avec les administrateurs pour s’assurer régulièrement que les problèmes sont résolus.
- Assurer une assistance pour les demandes de licences, de facturation et d’abonnement.
- Assurer une assistance pour les demandes d’achat et d’évaluation.
- Recueillir en permanence des commentaires de clients sur la façon d’améliorer le service par le biais d’enquêtes.
Disponibilité des fonctionnalités
Pour afficher la disponibilité des fonctionnalités dans les plans Microsoft 365, consultez Description du service Microsoft 365.
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