Pianificare e prepararsi per Dynamics 365 Customer Service nel secondo ciclo di rilascio del 2021

Panoramica

Dynamics 365 Customer Service è un servizio di supporto completo applicabile a scenari di supporto assistito e autonomo su più canali di interazione con i clienti. Customer Service offre funzionalità di gestione e distribuzione dei casi complete ed efficienti per gli agenti, una Knowledge Base in cui creare e utilizzare i relativi articoli informazioni dettagliate utili tramite i suggerimenti di intelligenza artificiale e analisi incorporate avanzate. Fornisce inoltre componenti aggiuntivi per l'interazione multicanale tramite chat, canali social e voce.

Il secondo ciclo di rilascio del 2021 sarà incentrato sulle aree seguenti:

• Consentire ai clienti di diventare rapidamente operativi.
• Fornire un contact center all-in-one.
• Migliorare la creazione e la gestione delle informazioni.
• Trasformare il trasferimento nel contact center.

Aggiornamenti al secondo ciclo di rilascio del 2021 di Dynamics 365 Customer Service

_{* Guida alla panoramica disponibile solo in versione inglese.}

Aree di investimento

Esperienze degli agenti
L'esperienza agente è l'elemento centrale di Dynamics 365 Customer Service. La chiave per migliorare la soddisfazione nell'erogazione del servizio consiste nel consentire agli agenti di accettare le richieste dei clienti da qualsiasi canale, gestire più sessioni contemporaneamente, interagire con più app senza perdere il contesto e migliorare il proprio flusso di lavoro con strumenti di produttività.

Nel secondo ciclo di rilascio del 2021, la visualizzazione della posta in arrivo sarà integrata con le app Customer Service workspace e Omnichannel for Customer Service per consentire agli agenti di spostarsi in modo efficace tra casi e conversazioni.

Gestione delle informazioni
La gestione delle informazioni svolge un ruolo fondamentale per consentire alle organizzazioni di fornire un'assistenza clienti di livello mondiale. La possibilità per gli agenti di creare risorse di conoscenza avanzate e di alta qualità e mostrare il giusto contenuto di conoscenza attraverso le modalità di interazione (inclusi self-service, servizio assistito e servizio in loco) accelera la risoluzione dei problemi e aiuta ad accrescere la soddisfazione e la produttività di clienti e agenti.

La possibilità di creare, importare e condividere Knowledge Base è una funzionalità fondamentale per un servizio di supporto di successo. Con la gestione delle informazioni, agenti e supervisori possono creare articoli della Knowledge Base da modelli, aggiungere fornitori di ricerca delle informazioni conoscenza da più origini (SharePoint, Microsoft Search e altre organizzazioni Dynamics 365) e ricevere suggerimenti di informazioni attivati dall'intelligenza artificiale aiutando i clienti ad accelerare l'erogazione del supporto.

Sequenza temporale
La sequenza temporale viene utilizzata nelle applicazioni Dynamics 365 per acquisire impegni come note, appuntamenti, messaggi e-mail, attività e altro per garantire che tutte le interazioni con il cliente siano tracciate e visibili nel tempo. Gli agenti utilizzano la sequenza temporale per recuperare rapidamente tutti i dettagli degli impegni più recenti con il cliente per fornire un'esperienza di supporto più personalizzata.

Voce multicanale
In occasione di Ignite a settembre 2020, abbiamo annunciato il nostro canale vocale per Dynamics 365 Customer Service. Utilizzando la nostra soluzione creata da Microsoft, offriamo esperienze di amministrazione e gestione più semplici senza le tradizionali complessità di integrazione dei componenti cloud. Questa semplicità consente ai clienti di concentrarsi sui propri risultati aziendali principali sfruttando al contempo le astrazioni create appositamente dal cloud Microsoft.

Nel secondo ciclo di rilascio del 2021 vengono riuniti i canali vocali, SMS e di messaggistica digitale con una Interactive Voice Response (IVR) intelligente con tecnologia Power Virtual Agents, intelligenza vocale in tempo reale e informazioni dettagliate su tutti i canali, self-service basato sulla voce e gestione intelligente basata sulle competenze.

Community
Il self-service è un primo passo fondamentale nel percorso del servizio clienti perché aiuta a garantire tassi di risoluzione iniziale elevati e una maggiore soddisfazione del cliente grazie alla velocità e alla praticità. Il self-service consente inoltre una significativa riduzione dei costi degli agenti di livello 1 e un migliore utilizzo del tempo per sviluppare competenze nel dominio. Le community sono il motore che alimenta il self-service perché consente il supporto peer-to-peer e la creazione di contenuti pertinenti e di alta qualità su larga scala.

Le community online di clienti, partner e dipendenti offrono un approccio di tipo "saggezza della folla" alla creazione rapida di contenuti generati dagli utenti (UGC) attraverso articoli della Knowledge Base formali e informali, forum di domande e risposte e blog. Inoltre, sfruttando la condivisione di feedback, le community possono unire le forze per influenzare e guidare i tuoi investimenti futuri. Questo aiuta a creare fiducia e fedeltà al marchio dimostrando che ascolti i tuoi clienti.

Distribuzione unificata
Le organizzazioni utilizzano tradizionalmente la "distribuzione basata sulla coda" in cui le richieste di servizio in entrata vengono instradate a una coda pertinente e gli agenti lavorano su tali richieste di servizio prelevandole dalla coda. Le organizzazioni potrebbero non rispettare i contratti di servizio se gli agenti scelgono le richieste di servizio più facili e lasciano quelle più prioritarie nella coda. Per affrontare questo scenario, le organizzazioni creano flussi di lavoro personalizzati per distribuire periodicamente le richieste di servizio tra i loro agenti oppure dispongono di personale dedicato che distribuisce equamente le richieste di servizio tra gli agenti, nel rispetto delle preferenze organizzative e dei clienti. Entrambi i metodi sono inefficienti e soggetti a errori e richiedono una supervisione continua della coda.

Il servizio di distribuzione intelligente in Customer Service utilizza una combinazione di regole e modelli di intelligenza artificiale per assegnare le richieste di servizio in entrata da tutti i canali (casi, entità, chat, messaggi digitali e voce) agli agenti più adatti. Le regole di assegnazione tengono conto dei criteri specificati dal cliente, come la priorità e la corrispondenza automatica delle competenze. Il nuovo servizio di distribuzione utilizza l'intelligenza artificiale per classificare, distribuire e assegnare gli elementi di lavoro in modo completamente automatico, eliminando la necessità di una costante supervisione delle code e della distribuzione manuale del lavoro per offrire efficienze operative alle organizzazioni.

Nel secondo ciclo di rilascio del 2021 sono state pianificate la diagnostica di distribuzione per i supervisori e l'analisi cronologica migliorata per la distribuzione unificata.

Gestione dei casi
Quando le aziende offrono un servizio clienti di qualità, i clienti possono avere con loro una proficua relazione durante un periodo di tempo e nell'ambito di questa relazione potrebbero inviare diverse richieste di supporto attraverso più di un canale di supporto. I casi aiutano le aziende a tener traccia dei problemi dei clienti e garantiscono che qualsiasi agente che li aiuta conosca in qualsiasi momento il contesto completo della loro cronologia di supporto.

Nel secondo ciclo di rilascio del 2021, stiamo migliorando la struttura organizzativa degli oggetti in modo da semplificare la visualizzazione e la ricerca nella gerarchia ad albero degli oggetti per gli agenti, consentendo loro di trovare più rapidamente gli oggetti dei casi e ridurre i tempi complessivi di risoluzione dei casi.

Produttività degli agenti
Gli strumenti di produttività degli agenti utilizzano intelligenza e automazione per consentire agli agenti di trovare risposte alle domande dei clienti e contribuire a risolvere rapidamente i problemi dei clienti, migliorando così la soddisfazione in relazione all'erogazione del servizio.

Nel secondo ciclo di rilascio del 2021 sono previsti i seguenti miglioramenti:

• Gli agenti possono collaborare con i contatti in Dynamics 365 utilizzando Microsoft Teams.
• Gli agenti possono gestire gli appuntamenti con la pianificazione e risolvere in modo proattivo i problemi creati dagli avvisi IoT.
• Estendibilità della funzionalità del riquadro laterale dell'app per gli strumenti di produttività, come le macro e gli script degli agenti.

Contratti di servizio
Le aziende utilizzano i contratti di servizio per disciplinare i prodotti di supporto che i clienti ricevono come parte del loro acquisto o aggiungono al loro acquisto. I contratti di servizio includono dettagli sui criteri quali la velocità con cui un cliente ha diritto a ricevere supporto, quante richieste di supporto è possibile inviare e per quanto tempo dopo gli acquisti un cliente può ricevere supporto ai sensi del contratto.

Per ulteriori informazioni sull'intero set di funzionalità fornite durante questo ciclo di rilascio, controlla il piano di rilascio per Dynamics 365 Customer Service di seguito:

Per amministratori dell'applicazione

Funzionalità con impatto sugli utenti abilitate automaticamente per l'esperienza utente
Le funzionalità con impatto sugli utenti devono essere esaminate dagli amministratori delle applicazioni. Questo facilita la gestione delle modifiche della versione e consente l'onboarding delle nuove funzionalità rilasciate sul mercato. Per l'elenco completo, cerca tutte le funzionalità con tag "Utenti, automaticamente" nel piano di rilascio.

Funzionalità che devono essere abilitate dagli amministratori dell'applicazione
Questo ciclo di rilascio contiene funzionalità che devono essere abilitate o configurate dagli amministratori, autori o analisti aziendali affinché siano disponibili per i loro utenti. Per l'elenco completo, cerca tutte le funzionalità con tag "Utenti di amministratori, autori o analisti" nel piano di rilascio.

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