Configura le macro per migliorare la produttività degli agenti

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Nel settore del servizio clienti, gli agenti devono fare clic spesso per eseguire attività semplici, come aprire un modulo, compilarlo e salvarlo, e molte azioni ripetitive e monotone, come salutare e verificare un cliente, inviare un messaggio di conferma e prendere appunti. Questi clic e le attività ripetitive possono comportare errori umani quando gli agenti copiano e incollano i dati nelle varie operazioni.

Le macro sono un insieme di azioni sequenziali che vengono eseguite da un utente. Permettono agli utenti di eseguire le operazioni quotidiane in modo efficiente, veloce e conforme ai processi. Puoi riutilizzare le macro in sessioni diverse in base ai parametri di contesto specifici della sessione.

Prerequisiti

  • Assicurati di disporre dei ruoli di sicurezza Strumenti di produttività amministratore o Amministratore di sistema per progettare le macro.

  • Assicurati che agli agenti e ai supervisori sia assegnato il ruolo di sicurezza Utente degli strumenti di produttività o Rappresentante del servizio clienti Microsoft.

Altre informazioni: Assegnare ruoli e abilitare gli utenti

Creare macro

Segui i passaggi seguenti per creare una macro in Interfaccia di amministrazione Customer Service:

  1. Vai a Produttività in Esperienza agente.
  2. Seleziona Gestisci per Macro.
  3. Seleziona Nuovo.
  4. Nella pagina Macro, specifica un nome e una descrizione per la macro.

Assicurati di iniziare sempre la creazione di qualsiasi macro con il passaggio Avvia esecuzione macro.

Attivazione di macro

Le seguenti azioni possono attivare una macro:

  • Gli agenti possono eseguire macro dal riquadro Produttività nell'app Customer Service workspace.
  • Una chiamata API

Azioni di automazione predefinite

Puoi utilizzare le seguenti azioni di automazione predefinite per creare macro:

  • Automazione produttività: fornisce azioni per eseguire operazioni in app basate su modello. Puoi utilizzare queste azioni per automatizzare per completare le seguenti attività:

  • aprire e aggiornare i record

  • apri viste

  • risolvi casi

  • cercare nella Knowledge Base

  • clona record

  • impostare lo stato attivo su un altro script dell'agente

  • aprire i modelli di messaggio

  • compilare automaticamente campi modulo

  • impostare e recuperare variabili e valori nel contesto della sessione

  • Connettore sessione: fornisce azioni per eseguire operazioni relative alla sessione. Puoi utilizzare queste azioni per ottenere l'ID di una scheda, aggiornare una scheda, passare l'ID della scheda, impostare lo stato attivo su una scheda in base all'ID della scheda, aprire un modello di scheda e aggiornare il contesto della sessione.

  • Omnichannel connector: fornisce azioni per eseguire operazioni relative a Multicanale per Customer Service. Le macro del connettore Multicanale consentono di collegare e scollegare i record alle conversazioni.

  • Connettore di flusso: consente di attivare un flusso Power Automate.

Passa le variabili di contesto della sessione alle macro

In una macro è possibile passare valori dinamici come nome cliente o ID cliente come parametri alla macro. Le informazioni vengono archiviate nel contesto della sessione come coppia chiave-valore. Una variabile di contesto di sessione è anche nota come campo dati dinamico.

Quando un agente apre un caso, una conversazione o un'altra scheda nella sessione, il contesto della sessione viene popolato come segue:

  • Caso: il caso è la scheda di ancoraggio o la prima scheda della sessione. Il contesto della sessione viene popolato con gli attributi e i valori del record del caso e viene archiviato nella memoria del browser. Esempi di variabili di contesto della sessione popolate dal record del caso come segue:

    ${anchor.incidentid}: 6194b723-7e5f-eb11-a812-000d3a1a658a
    ${anchor.ticketnumber}: CAS-47732-V4V6K6
    ${anchor.title}: Un accumulo di minerali nella fornitura di acqua
    ${anchor.createdon}: 2022-12-14T23:03:24Z
    ${anchor.prioritycode}: 2
    ${anchor.prioritycode@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Normale
    ${anchor._customerid_value}: f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
    ${anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}: contatto
    ${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Claudia Mazzanti

    Nota

    Il contesto della sessione viene popolato solo con i valori della scheda di ancoraggio.

Puoi anche recuperare un valore da un record correlato utilizzando una query oData. Ad esempio, puoi utilizzare la seguente query oData per recuperare l'indirizzo e-mail dal record del cliente su un caso: ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{anchor._customerid_value}'} .

  • Conversazioni: il contesto della sessione viene popolato con gli attributi della conversazione dal provider del canale e viene archiviato nella cache del browser. Ad esempio, le variabili di contesto della sessione vengono popolate come segue per una conversazione chat in entrata:

    ${Email} : claudiamazzanti@crmdemo.dynamics.com${LiveWorkItemId} : 57e4323e-a93f-4c30-b8e8-b075ab5d71cc
    ${customerEntityName}: contatto
    ${customerName}: Claudia Mazzanti
    ${customerRecordId} : f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
    ${queueId}: 6b189e87-e09b-eb11-b1ac-000d3af4e3f9
    ${visitorLanguage} : it-it

Puoi anche recuperare un valore da un record correlato utilizzando una query oData. Ad esempio, puoi utilizzare la seguente query oData per recuperare l'indirizzo e-mail dal record del cliente su un caso ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{customerRecordId}'} .

  • Schede aggiuntive: i record aperti nelle schede aggiuntive della stessa sessione non vengono utilizzati nel contesto della sessione. Tuttavia, puoi accedere al nome dell'entità e all'ID del record dell'entità come segue:

    ${Session.CurrentTab.entityId} : 0e8642d7-c2ae-ea11-a812-000d3a1b14a2 ${Session.CurrentTab.entityName}: account con l'ID entità, puoi recuperare altri valori nel record tramite la seguente query oData ${$odata.account.name.?$filter=accountid eq '{Session.CurrentTab.entityId}'}

Passaggi successivi

Usare l'automazione della produttività per creare macro
Usare il connettore della sessione per creare macro
Usare il connettore multicanale per creare macro
Connettore di flusso

Vedi anche

Usare il dizionario di automazione per passare le chiavi dei parametri di dati
Script agente
Assistenza intelligente