Aggiungere un controllo timer per entità abilitate dal contratto di servizio

Articolo
03/05/2024

Aggiungi un controllo Timer a un modulo di entità abilitato per contratti di servizio (SLA) per consentire agli utenti di misurare la quantità di tempo entro la quale devono completare un'attività nel contratto di servizio. Il controllo Timer visualizza i timer per il conto alla rovescia che mostrano lo stato corrente e il tempo rimanente per i KPI SLA configurati.

Aggiungi un timer al contratto di servizio a un'entità abilitata su contratti di servizio

Dopo aver configurato gli indicatori KPI contratto di servizio, i contratti di servizio e gli elementi del contratto di servizio per un'entità, è possibile aggiungere il controllo timer del contratto di servizio per visualizzare gli indicatori KPI contratto di servizio configurati per l'entità. Puoi personalizzare le visualizzazioni per filtrare i KPI e visualizzare solo i KPI rilevanti per gli agenti. Alcuni degli indicatori KPI che gli agenti possono vedere includono le diverse fasi attraversate dagli indicatori KPI.

Per informazioni su come vengono visualizzati gli indicatori KPI SLA in fase di esecuzione quando gli agenti visualizzano il caso su cui lavorare nell'hub del servizio clienti, vedi Timer per entità abilitate dal contratto di servizio.

Nota

Il controllo Timer del contratto di servizio visualizza gli indicatori KPI contratto di servizio creati solo in Unified Interface.
Il controllo Timer del contratto di servizio visualizza Nessun contratto di servizio applicabile quando non sono presenti contratti di servizio applicabili.

Di seguito è riportata una visualizzazione di runtime di esempio del timer del contratto di servizio.

Visualizzazione runtime dei timer del contratto di servizio.

Tuttavia, le istanze KPI contratto di servizio non raggiungeranno uno stato Prossimo alla non conformità o Non conforme se SLAWarningAndExpiryMonitoringFlow non è abilitato e il timer delle istanze KPI contratto di servizio continua a essere eseguito. Il seguente messaggio di avviso viene visualizzato sui timer del contratto di servizio: "Le istanze del contratto di servizio potrebbero non essere corrette perché il flusso di lavoro <ID flusso di lavoro> è disattivato. Contatta l'amministratore per abilitare il flusso di lavoro". L'ID del flusso di lavoro varierà da sistema a sistema poiché corrisponde a SLAWarningAndExpiryMonitoringFlow. Per altre informazioni su come abilitare SLAWarningAndExpiryMonitoringFlow, vedi Il messaggio di avviso viene visualizzato su slakpiinstances.

Per altre informazioni sul motivo per cui un'istanza KPI contratto di servizio non raggiunge lo stato Prossimo alla non conformità o Non conforme e come risolvere il problema, vedi L'istanza KPI contratto di servizio non raggiunge lo stato Prossimo alla non conformità o Non conforme e il timer dell'istanza KPI contratto di servizio continua a essere eseguito.

Esegui i passaggi seguenti per aggiungere il controllo timer del contratto di servizio per l'entità caso.

Importante

Puoi aggiungere il controllo del timer del contratto di servizio solo nella classica esperienza di Power Apps.

Nel tuo ambiente Power Platform, seleziona Impostazioni avanzate per andare a Personalizzazioni.
Seleziona Personalizza il sistema e nella pagina Soluzioni espandi Entità sotto Componenti.
Seleziona l'entità per la quale desideri aggiungere il controllo Timer del contratto di servizio e nella visualizzazione Moduli seleziona il modulo corrispondente. In questo esempio, selezioniamo l'entità Caso e il modulo Caso per esperienza interattiva.
Nella pagina che appare, nella scheda Inserisci inserisci una sezione e quindi una griglia secondaria.
Fai doppio clic su griglia secondaria e nella finestra di dialogo Imposta proprietà, immetti i dettagli necessari. Nella scheda Visualizza, sezione Origine dati:
1. Per Record, seleziona Solo record correlati.
  
  La selezione di Tutti i tipi di record recupera tutte le istanze KPI dei contratti di servizio presenti nell'organizzazione e potrebbe portare a problemi di prestazioni.
2. Per Entità, seleziona Istanze KPI contratto di servizio (Tema).
3. Nell'area Visualizzazione predefinita, puoi aggiungere una visualizzazione o modificare una visualizzazione esistente per determinare i KPI contratto di servizio che devono essere visualizzati per gli agenti in fase di esecuzione. Per ulteriori informazioni sulle visualizzazioni, vedi Creare e modificare le visualizzazioni.
Nella scheda Controlli, immetti le informazioni seguenti:
1. Seleziona Aggiungi controllo, quindi seleziona Timer del contratto di servizio.
2. Nell'area Timer del contratto di servizio, immetti un valore per Update_Frequency_key per impostare l'intervallo di aggiornamento del timer. Per prestazioni ottimali, scegli un intervallo non troppo breve. L'intervallo predefinito è 30 minuti.
Salva e pubblica la soluzione.

Abilita il tempo trascorso per i timer SLA in stato scaduto

Puoi configurare la proprietà del conto alla rovescia negativo per il timer SLA in modo che il timer continui a visualizzare il tempo trascorso dopo la scadenza dello SLA invece di mostrare lo stato. L'impostazione deve essere configurata per ogni istanza SLA Timer.

Dopo aver aggiunto il controllo SLA Timer, impostate la proprietà Attiva conto alla rovescia negativo su Sì.
Salva e pubblica la soluzione.

Personalizza l'etichetta di visualizzazione del controllo Timer del contratto di servizio

Dopo aver aggiunto il controllo Timer del contratto di servizio per un'entità abilitata per il contratto di servizio, puoi personalizzare le etichette dello stato da visualizzare per il controllo timer.

Nell'area Timer del contratto di servizio, seleziona Modifica per Etichette personalizzate.
Nella finestra di dialogo Configura proprietà "Etichetta personalizzata", seleziona l'opzione Associa a un valore statico e immetti i valori per più codici lingua.
- Il valore del codice della lingua deve essere nel seguente formato:
  
  (language code1)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label)
  Ad esempio, 1033=1:Personalizzato non conforme
- Puoi anche inserire più codici di lingua separandoli con un punto e virgola:
  (language code1)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label); (language code2)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label)
  Ad esempio, 1033=1:Personalizzato non conforme; 3: Sospeso
- Se è necessario creare più set di codici lingua, è necessario separare ciascun set selezionando Invio. Ad esempio:
  1. Immetti (language code1)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label); (language code2)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label)
  2. Selezionare INVIO.
  3. Immetti (language code1)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label); (language code2)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label)
- I codici di stato personalizzabili sono:
  - 1: Non conforme
  - 3: Sospeso
  - 4: Completato
  - 5: Annullato
- Per cercare il codice della lingua o per abilitare o disabilitare una lingua, vai a Impostazioni avanzate>Amministrazione>Lingue.
Seleziona OK.
Salva e pubblica la soluzione.

Aggiungere un controllo timer predefinito al modulo Caso

In un modulo del caso, a seconda delle azioni del rappresentante del servizio clienti e di quanto è stato specificato durante la configurazione del controllo stesso, il controllo timer potrebbe mostrare:

Se il rappresentante del servizio clienti completa l'attività nel tempo rimanente, il controllo mostra Operazione riuscita.
Se il rappresentante del servizio clienti non completa l'attività nel tempo rimanente, il controllo mostra Scaduto.
Una volta avviato il conto alla rovescia, il colore diventa giallo perché il tempo rimanente è prossimo a una non-conformità. Alla scadenza del tempo rimanente, il timer mostra Scaduto. Il colore del timer diventa rosso e viene avviato il conteggio del tempo trascorso dal momento in cui si sarebbe dovuta completare l'attività. Questo comportamento è facoltativo.
Se una condizione causa l'annullamento dell'attività cardine, il controllo mostra Annullato. Questo comportamento è facoltativo.
Se uno dei campi obbligatori nella finestra di dialogo Controllo timer non contiene un valore nel record, il controllo mostra Non impostato.

Importante

Le istruzioni in questo articolo sono valide se si sta aggiungendo un timer per registrare il tempo per il campo data/ora di ogni entità, ovvero per registrare il tempo rispetto ai contratti SLA standard sui record dei casi. Se utilizzi contratti di servizio aggiornati e desideri aggiungere un timer ai moduli, vai a Aggiungere un timer ai moduli per tenere traccia dell'ora rispetto agli SLA avanzati.
Il controllo Timer è progettato per visualizzare lo stato corrente o il tempo rimasto o trascorso relativo alla data e all'ora specificate nel campo Tempo errore dell'istanza KPI del contratto di servizio. Non calcola o tiene traccia del tempo quando la condizione Sospendi è true.

Nota

Le schermate esposte mostrano il controllo Timer su un'app Unified interface. In un'app client web legacy, il controllo Timer viene visualizzato come segue:

Controllo Timer in un'app webclient.

Ulteriori informazioni: Comprendere i dettagli del contratto di servizio con controllo Timer

Aggiungere un controllo timer predefinito

Assicurarsi di disporre del ruolo di sicurezza Amministratore di sistema, Addetto personalizzazione sistema o di autorizzazioni equivalenti.

Controllare il ruolo di sicurezza
- Esegui la procedura descritta in Visualizzare il profilo utente.
Vai a Impostazioni>Personalizzazioni.
Selezionare Personalizza il sistema.
In Esplora soluzioni, nel riquadro di spostamento di sinistra, espandi Entità, espandi l'entità Caso e seleziona Moduli.

Per aggiungere il timer al modulo di modo che il rappresentante del servizio clienti possa utilizzare l'Hub di Customer Service, aprire il modulo del caso Principale.
Selezionare il modulo in cui si desidera posizionare il controllo. È possibile aggiungerlo in qualsiasi posizione, ad eccezione dell'intestazione o del piè di pagina del modulo.
Nel gruppo Controllo della scheda Inserisci scegliere Timer.
Nella finestra di dialogo Controllo Timer procedi come segue:
1. Nella sezione Generale immettere un nome e un'etichetta per il controllo.
2. In Origine dati, accanto a Campo tempo errore, selezionare il campo data e ora che rappresenta il tempo entro cui l'attività cardine deve essere completata. Ad esempio, selezionare il campo Prima risposta in base a.
3. Accanto a Condizione di riuscita seleziona un campo da utilizzare per valutare la riuscita dell'attività cardine, quindi seleziona la condizione che indica il successo. Ad esempio, selezionare il campo Prima risposta inviata, quindi selezionare Sì per indicare i criteri di riuscita della metrica Prima risposta. Questo impostazione è obbligatoria.
4. Accanto a Condizione di errore seleziona un campo da utilizzare per valutare l'errore dell'attività cardine, quindi seleziona la condizione che indica l'errore. Ad esempio, nel primo elenco a discesa, seleziona IsEscalated. Nel secondo elenco a discesa, seleziona Sì.
5. Accanto a Condizione di avviso immettere la condizione che causerà la visualizzazione di un avviso da parte del controllo timer quando il tempo sta per scadere. Ad esempio, nel primo elenco accanto a Condizione di avviso selezionare Stato contratto di servizio prima risposta. Nell'elenco a destra selezionare Prossimo alla non conformità. Questo impostazione è facoltativa.
6. Accanto a Annulla condizione selezionare un campo per stabilire se il completamento dell'attività cardine deve essere annullato o meno. Scegliere l'opzione che indica che l'attività cardine è annullata. Questo impostazione è facoltativa.
7. Accanto a Sospendi condizione, immetti la condizione che determinerà la sospensione del conto alla rovescia del timer. Ad esempio, desideri che il timer sospenda il conto alla rovescia ogni volta che lo stato del caso è impostato su "In attesa". Ad esempio, nel primo elenco a discesa, seleziona Stato. Nel secondo elenco a discesa, seleziona In attesa.
Selezionare OK per aggiungere il controllo al modulo.

Note
- Il controllo timer viene aggiornato all'evento del modulo OnChange e al caricamento del modulo stesso.
- È possibile aggiungere un controllo timer a un modulo in base a qualsiasi tipo di record (entità), inclusi i tipi di record personalizzati.
- È possibile aggiungere più controlli timer per indicatori di prestazioni chiave (KPI) diversi.
- Puoi aggiungere un controllo Timer a qualsiasi modulo Principale o Principale - Esperienza interattiva di altre entità, tuttavia i controlli Timer non vengono visualizzati in Dynamics 365 per tablet.