Configurare le condizioni di sospensione per le entità abilitate per i contratti di servizio
Puoi configurare le condizioni di pausa a livello globale per le entità abilitate ai contratti di servizio. Puoi anche sospendere e riprendere i contratti di servizio a livello di KPI dei contratti di servizio e di elemento dei contratti di servizio. Le condizioni di pausa possono aiutarti a tenere traccia degli elementi dei contratti di servizio per diversi orari di lavoro, in base a priorità e criteri.
Impostare le condizioni di sospensione per le entità abilitate per i contratti di servizio
Se il contratto di servizio è abilitato per l'entità, puoi impostare condizioni di pausa per tutte le entità predefinite e personalizzate.
- Dalla mappa del sito dell'interfaccia di amministrazione di Customer Service, vai a Termini di servizio>Altre impostazioni dei contratti di servizio>Gestisci.
- Nella pagina Impostazioni di configurazione del servizio, nella sezione Seleziona stato di pausa dei contratti di servizio, seleziona lo stato di pausa per l'entità selezionata.
Lo stato di pausa è ora applicabile a tutti i contratti di servizio dell'entità selezionata.
Imposta le condizioni di pausa per le istanze KPI del contratto di servizio
È possibile impostare le condizioni di pausa del contratto di servizio per le istanze KPI del contratto di servizio, che sovrascrivono le condizioni di pausa del contratto di servizio impostate a livello di entità.
- Dalla mappa del sito dell'interfaccia di amministrazione di Customer Service, vai a Termini di servizio>KPI dei contratti di servizio>Gestisci. Si apre la visualizzazione KPI di contratti di servizio attivi. Seleziona KPI dei contratti di servizio per cui vuoi configurare le condizioni di pausa.
- Nella sezione Condizioni di pausa, imposta l'interruttore Criteri di sostituzione su Sì per mettere in pausa l'istanza KPI del contratto di servizio. Questa impostazione sostituisce le impostazioni di pausa definite a livello di entità.
- Seleziona il menu a discesa Aggiungi per definire le condizioni per sospendere l'istanza KPI del contratto di servizio aggiungendo un campo, un gruppo o un'entità correlata.
Nota
Non puoi eseguire l'override delle configurazioni di pausa solo quando l'opzione Consenti sospensione e ripresa è abilitata nella scheda Generale.
Per gli altri indicatori KPI, le impostazioni di pausa a livello di entità continueranno a funzionare se non vengono definite condizioni di pausa a livello di indicatore KPI dei contratti di servizio.
Imposta le condizioni di pausa per le voci del contratto di servizio
Se le condizioni di pausa sono impostate per la voce del contratto di servizio, le condizioni di pausa a livello di voce del contratto di servizio sovrascrivono le condizioni di pausa impostate a livello di entità e KPI del contratto di servizio. Seleziona lo stato per cui le istanze del KPI del contratto di servizio deve essere messo in pausa.
- Dalla mappa del sito dell'interfaccia di amministrazione di Customer Service, vai a Condizioni per l'utilizzo del servizio>Contratti di servizio per ordini di lavoro>Gestisci. Viene visualizzata la vista Tutti i contratti di servizio di Unified Interface. Seleziona il contratto di servizio, quindi seleziona la voce del contratto di servizio per cui desideri impostare le condizioni di pausa.
- Nella sezione Configurazioni di pausa, imposta l'interruttore Criteri di sostituzione su Sì per mettere in pausa la voce del contratto di servizio. Questa impostazione esegue l'override delle impostazioni di pausa definite nell'istanza KPI del contratto di servizio e a livello di entità.
Nota
- La durata degli avvisi e degli errori di un contratto di servizio vengono calcolate in base al valore fornito nel campo Applicabile quando dell'istanza KPI del contratto di servizio.
- Quando riprendi un contratto di servizio in pausa, l'istanza KPI del contratto di servizio è annullata e viene creata una nuova istanza KPI del contratto di servizio.