Configurare i set di regole di classificazione del lavoro per la distribuzione unificata

Nella distribuzione unificata, la classificazione del lavoro permette di definire regole per aggiungere informazioni dettagliate agli elementi di lavoro in entrata che possono essere utilizzate per instradare e assegnare gli elementi di lavoro in modo ottimale.

In genere, le regole vengono scritte nel formato "se la condizione definita soddisfa, quindi imposta gli attributi di output su determinati valori", ma possono anche essere visualizzate tramite i modelli apprendimento automatico. Sono facoltative e possono essere utilizzate per aggiungere ulteriori informazioni agli elementi di lavoro in entrata che vengono quindi utilizzati per un ciclo di distribuzione e assegnazione più precisi.

Le regole di classificazione del lavoro possono essere scritte usando l'elenco di decisioni dichiarative logiche o i modelli di apprendimento automatico.

Funzionamento dei set di regole di classificazione

Un set di regole di classificazione è un elenco ordinato di più set di regole di classificazione del lavoro e set di regole di distribuzione a code. Durante la valutazione, vengono eseguiti per primi i set di regole di classificazione del lavoro, seguiti dal set di regole di distribuzione a code.

I set di regole di classificazione del lavoro vengono eseguiti nell'ordine in cui sono elencati. In un set di regole, gli elementi di regole vengono eseguiti nell'ordine in cui sono elencati. Quando una delle condizioni dell'elemento della regola corrisponde, viene eseguita la sezione di output dell'elemento della regola. Il sistema valuta le regole nel set di regole successivo, se configurato.

Dopo che sono stati eseguiti tutti i set di regole di classificazione, il sistema valuta il set di regole di distribuzione alla coda. Tutti gli elementi delle regole Distribuisci a code vengono eseguiti nell'ordine in cui sono elencati. Questo è diverso dalle regole di classificazione, dove il controllo passa al ruleset successivo quando uno degli elementi della regola in una condizione del ruleset corrisponde.

Nei set di regole di classificazione del lavoro, i valori impostati in uno degli elementi di regole di un set di regole possono essere utilizzati negli elementi di regole del set successivo. Per esempio: Se nella sezione di output di uno degli elementi di regola del ruleset 1, la priorità è impostata su High; allora qualsiasi elemento di regola del ruleset successivo può usare la variabile priority e il corrispondente valore "High" per impostare il valore di un altro attributo, come, "If Priority equals High, set severity to critical".

Per un elemento di regola, è possibile impostare i valori di output per un massimo di cinque attributi.

Prerequisito

Devi disporre del ruolo di amministratore di CSR Manager o Multicanale per configurare le regole di classificazione del lavoro per un flusso di lavoro.

Creare set di regole di classificazione del lavoro

Le regole di classificazione logica vengono eseguite per aggiornare gli attributi dell'elemento di lavoro. In genere, vengono scritte nel formato "se la condizione definita soddisfa, imposta gli attributi di output su determinati valori", puoi creare le condizioni per definire le regole in base a più attributi di entità. Le regole di gestione sono scritte come set di regole costituiti da elementi di regola.

Per creare un set di regole per la classificazione logica del lavoro, eseguire i seguenti passi:

1. Nell'app Interfaccia di amministrazione di Customer Service, seleziona un flusso di lavoro e nell'area Regole di gestione, per l'opzione Classificazione lavoro (facoltativa), seleziona Crea set di regole.

2. Nella pagina Classificazione lavoro seleziona Crea nuovo, e nella finestra di dialogo Creare un set di regole di classificazione del lavoro seleziona Regole logiche in Tipo di regola e inserisci un nome e una descrizione. Per impostazione predefinita, il record principale è selezionato e visualizzato nella parte superiore del costruttore di condizioni per facilitare il riferimento e la visibilità del record per il quale si sta creando la regola.

3. Nell'area Elenco decisioni seleziona Crea regola e nella finestra di dialogo Crea regola di classificazione del lavoro immetti un nome.

4. Nell'area Condizioni, definisci le condizioni in base alle tue esigenze aziendali. Se stai creando regole di classificazione per i record, la condizione di primo livello è automaticamente popolata. Si possono definire condizioni per un massimo di due livelli di record e attributi correlati.

5. Nell'area Output, seleziona l'attributo per il quale è necessario impostare il valore se le condizioni sono soddisfatte.

   

6. Ripeti i passaggi da 3 a 5 per creare le regole della domanda.

   

Creare set di regole per la classificazione delle competenze logiche

Le regole di attribuzione di competenze sono un sottotipo di regole di classificazione logica del lavoro e sono definite per associare le competenze all'elemento di lavoro. Sono scritte nel formato "se la condizione definita soddisfa, assegna le competenze definite all'elemento di lavoro".

Segui questi passaggi per creare un set di regole per la classificazione logica del lavoro:

1. Per il flusso di lavoro selezionato, nell'area Regole di gestione, per l'opzione Classificazione lavoro (facoltativa), seleziona Crea set di regole.

2. Nella pagina Classificazione del lavoro, seleziona Crea nuovo.

3. Nella finestra di dialogo Crea un set di regole di classificazione del lavoro seleziona Regola logica in Tipo di regola e immetti un nome e una descrizione.

4. Seleziona Crea regola e, nella finestra di dialogo Crea regola di classificazione del lavoro, inserisci un nome.

5. Nell'area Condizioni, definisci le condizioni in base alle tue esigenze aziendali:

   1. Seleziona Aggiungi riga e seleziona Competenze dalla casella di riepilogo.
   2. Seleziona l'operatore richiesto, quindi seleziona le competenze per la condizione.
   3. Ripeti i passaggi per definire eventuali altre condizioni.

6. Nell'area Output, seleziona l'attributo il cui valore viene impostato se le condizioni sono soddisfatte.

7. Se vuoi impostare l'attributo di competenza, nell'area Condizioni definisci le condizioni e seleziona il valore richiesto nell'area Output per la competenza che deve essere impostata.

   Nota

   • Assicurati che il modello di valutazione scelto per una competenza nella regola di classificazione del lavoro sia lo stesso del modello di valutazione definito per la competenza collegata all'agente. Inoltre, assicurati di non attribuire la stessa competenza a due diversi modelli di valutazione.
   • Quando reindirizzi un elemento di lavoro, le nuove competenze vengono aggiunte a quelle esistenti, se presenti.

Creare set di regole di classificazione in base ai profili di capacità

Creare insiemi di regole di classificazione del lavoro basati su profili di capacità per instradare gli elementi di lavoro agli agenti in base alla capacità.

1. Esegui i passaggi da 1 a 5 in Creare set di regole per la classificazione delle competenze logiche.
2. Nell'area Output, seleziona Profilo di capacità e scegli un profilo di capacità il cui valore deve essere impostato se le condizioni sono soddisfatte.

Creare un set di regole di classificazione delle competenze basate sull'apprendimento automatico

Le regole basate su modello apprendimento automatico sono un sottotipo di regole di classificazione del lavoro e sono regole definite per attribuire competenze all'elemento di lavoro utilizzando il modello di apprendimento automatico della classificazione del testo di AI Builder creato come parte dell'esperienza di esecuzione del bootstrap della ricerca intelligente delle competenze. Sono scritte nel formato "invia attributi selezionati dell'elemento di lavoro al modello pubblicato e assegna i tag restituiti dal modello come competenze sull'elemento di lavoro".

Per configurare un set di regole di classificazione delle competenze utilizzando l'opzione di apprendimento automatico, è necessario aver configurato i modelli di ricerca delle competenze intelligenti. Maggiori informazioni: Configurare un modello di ricerca delle competenze intelligente

Completa le seguenti operazioni per configurare un set di regole basato sull'apprendimento automatico:

1. In Interfaccia di amministrazione di Customer Service, seleziona un flusso di lavoro e nell'area Regole di gestione, per l'opzione Classificazione lavoro (facoltativa), seleziona Crea set di regole o Altre informazioni.

2. Nella pagina Classificazione del lavoro, seleziona Crea nuovo.

3. Nella finestra di dialogo Crea set di regole per classificazione lavoro, seleziona Tipo di regola come Modello di Machine Learning e inserisci un nome e una descrizione.

4. Seleziona un modello nell'elenco Seleziona modello di identificazione competenze e seleziona Crea.

5. Nella pagina che appare, nell'area Attributi di input, seleziona Aggiungi attributo e seleziona gli attributi dalla categoria Attributi o Entità correlate. Per un elemento di lavoro in entrata, questi valori di attributo vengono concatenati al modello di apprendimento automatico per la previsione delle competenze.

   Nota

   La competenza è la selezione predefinita per gli attributi di output e non può essere modificata o eliminata.

   

Creare insiemi di regole basati sul modello di predizione del sentimento (anteprima)

È possibile creare regole basate sul modello di previsione del sentiment per classificare gli elementi di lavoro. Più informazioni: Usa la predizione del sentimento.

Creare set di regole basate sul modello di stima dello sforzo (anteprima)

È possibile creare regole basate sul modello di stima dello sforzo per classificare gli elementi di lavoro. Più informazioni: Utilizzare la stima dello sforzo.

Opzioni disponibili per i set di regole

Dopo aver creato le regole, puoi modificare l'ordine in cui devono essere valutate, cercare le regole e visualizzare la condizione utilizzata per ogni regola passando il mouse sulla condizione. Potete anche creare copie delle regole e aggiornare solo le informazioni necessarie per evitare di scrivere le condizioni da zero. Puoi passare il mouse su una condizione per visualizzarla senza dover navigare in ogni condizione.

Vedi anche

Creare un flusso di lavoro per la distribuzione unificata
Impostare la distribuzione dei record