Analisi storica per il routing unificato nel servizio clienti
Con l'introduzione del routing unificato, un insieme avanzato ed elaborato di capacità è disponibile per le organizzazioni per migliorare le loro configurazioni di routing. I supervisori e gli amministratori aziendali hanno bisogno di metriche per tracciare come queste capacità avanzate di routing stiano aiutando le loro aziende a servire i clienti.
Nel Servizio clienti, il rapporto visualizza le metriche relative solo a quei record che vengono instradati utilizzando il routing unificato.
Rapporto di routing unificato nell'analisi storica del servizio clienti
Il rapporto Routing unificato fornisce KPI e metriche specifiche di routing che possono essere utilizzate da supervisori e amministratori per monitorare il successo della loro strategia di routing. Possono anche tracciare gli elementi di lavoro e le configurazioni non correttamente instradati e correggerli per migliorare l'efficacia del routing e quindi la soddisfazione del cliente.
Il rapporto appare come una scheda nel rapporto analitico storico del servizio clienti se il tuo amministratore ha abilitato l'impostazione corrispondente nella pagina Insights in Hub del servizio clienti. È possibile accedere al rapporto in Service. Nella mappa del sito, seleziona Analisi storica Customer Service e poi seleziona Routing unificato.
Accedere al dashboard Routing unificato
Nell'app Customer Service workspace o Multicanale per Customer Service, esegui una delle seguenti operazioni per visualizzare il dashboard:
- Nella visualizzazione predefinita seleziona l'icona + (più) e quindi Analisi cronologica di Customer Service.
- Se la visualizzazione dell'area di lavoro multisessione avanzata è abilitata, seleziona la mappa del sito e quindi Analisi cronologica di Customer Service.
Nella pagina visualizzata, seleziona il dashboard.
Il rapporto può essere filtrato su quanto segue:
- Durata: Filtra i dati per il valore selezionato di giorno, settimana o mese.
- Tipo di record: Filtra i dati per il record selezionato, come un caso, un lead o un record personalizzato. Per impostazione predefinita, il rapporto è filtrato in base all'incidente (caso).
- Coda: Filtra i dati per la coda selezionata che è abilitata al routing unificato.
- Fuso orario: Filtra i dati per il fuso orario selezionato.
Il rapporto di routing unificato visualizza le seguenti metriche.
| Metrica | Descrizione | Derivazione |
|---|---|---|
| Record distribuiti | Numero di record che sono stati instradati. | Sono considerati solo i record instradati utilizzando il routing unificato. |
| Tentativi di distribuzione | Numero di tentativi di routing tra i record che sono stati instradati. | I record che sono stati tentati per il routing usando l'azione "Save and Route" saranno considerati come un tentativo. |
| Primo instradamento riuscito | Numero di record che sono stati instradati con successo al primo tentativo. | Il successo per un flusso di lavoro push è quando il record viene assegnato a un agente. Il successo per un flusso di lavoro di prelievo è quando il record viene instradato a una coda. |
| Frequenza trasferimento record | La percentuale di record che sono stati trasferiti ad un altro agente o coda. | |
| Record distribuiti | Vista giornaliera dei record che sono stati instradati. | |
| Tendenza frequenza di trasferimento | Percentuale di sessioni trasferite sul totale delle sessioni per i record instradati. | |
| Prime 5 competenze richieste | Le prime cinque competenze richieste dai record di routing. | |
Vista drill-down della coda
Nella pagina del rapporto di routing unificato, in Metriche di routing per coda, seleziona una coda e poi seleziona Dettagli per visualizzare la vista drill-down della coda. Questa vista visualizza le informazioni sui record che sono stati instradati e il tasso di trasferimento per gli elementi che sono stati trasferiti ad altre code.
La metrica Sessioni in entrata trasferite per coda mostra le sessioni in entrata che sono state trasferite dalla coda selezionata ad altre code.
Vista drill-down oraria
Nella pagina del rapporto Routing unificato, la tabella Metriche di routing per data visualizza i dati del giorno per i KPI e il periodo selezionato nel filtro Durata .
Puoi selezionare una data e poi selezionare Dettagli per visualizzare le metriche di routing per ora.
Vedi anche
Abilita l'analisi storica per il routing unificato
Rapporto di routing unificato nell'analisi storica Multicanale
Diagnostica per la distribuzione unificata
Gestire i segnalibri del report