Comprendere i contratti di servizio
Comprendere i vari indicatori KPI dei contratti di servizio e i dettagli dei record di istanza KPI del contratto di servizio.
Comprendere i dettagli del contratto di servizio con controllo Timer
Puoi vedere i dettagli del contratto di servizio nel record entità abilitata per contratto di servizio.
Controllo timer per entità abilitate dal contratto di servizio
Se il tuo amministratore ha abilitato le configurazioni per mostrare gli stati dei KPI del contratto di servizio configurati utilizzando la griglia secondaria del controllo timer del contratto di servizio, vedrai i seguenti dettagli:
- I diversi cambiamenti di stato che subiscono i KPI.
- Quando un KPI si avvicina alla conformità o alla non conformità, l'indice di tempo cambia per mostrare il tempo in ore, minuti e secondi, a seconda dei casi.
- Vengono aggiornate le icone per le diverse fasi che attraversano i KPI.
- I KPI vengono aggiornati all'intervallo specificato al momento della configurazione.
Gli stati e i simboli corrispondenti sono i seguenti.
| Simbolo | Stato |
|---|---|
|
In corso |
|
Non conforme |
|
Prossimo alla non conformità |
|
In pausa |
|
Riuscito |
|
Annullati |
Di seguito è riportata una visualizzazione di runtime di esempio del timer del contratto di servizio. I KPI SLA non vengono visualizzati in un ordine particolare.
Per gli SLA che sono nello stato scaduto, l'amministratore può configurare il timer SLA per visualizzare il tempo trascorso. Il timer mostra il conto alla rovescia usando un valore negativo nel colore rosso. Solo i timer del contratto di servizio che sono stati configurati per mostrare il tempo negativo mostreranno il tempo negativo del conto alla rovescia. Altre informazioni: Abilita il tempo trascorso per i timer SLA in stato scaduto
Comprendi lo stato di un record di istanza KPI del contratto di servizio
In base alle ore di lavoro, il timer visualizza il tempo rimanente per soddisfare lo SLA o il tempo trascorso da quando lo SLA è fallito. Ad esempio, se il tempo di errore è impostato su 5 giorni e l'orario lavorativo è dalle 9:00 alle 17:00, sul timer verranno visualizzati 5 giorni. Se il tempo di errore è impostato su 10 ore, vedrai 1 giorno e 2 ore sul timer. L'amministratore di sistema o l'addetto alla personalizzazione può aggiungere un modulo entità abilitato al contratto di servizio.
Quando un contratto di servizio viene applicato a un'entità, un record Istanza KPI contratto di servizio viene creato per ogni indicatore KPI di contratti di servizio registrato per l'entità. Il periodo di sospensione corrisponde al periodo in cui un caso è stato impostato su uno stato designato come stato In sospeso nella finestra di dialogo delle impostazioni di sistema. Per ulteriori informazioni, consulta la scheda Servizio delle Impostazioni di sistema .
Ad esempio, quando imposti un caso come in sospeso, lo stato del record Istanza KPI contratto di servizio viene impostato su In sospeso. È possibile visualizzare il periodo per cui un caso è stato in sospeso e l'ultima volta che il caso è stato messo in sospeso. Questi dettagli non sono disponibili nel modulo caso per impostazione predefinita, ma l'addetto alla personalizzazione del sistema può aggiungere questi campi nel modulo caso.
Quando riprendi un caso, lo stato del record Istanza KPI contratto di servizio viene aggiornato. I dettagli seguenti vengono aggiornati nel record se il contratto di servizio non è violato:
- Tempo errore
- Ora avviso
- Periodo totale in cui il caso è in sospeso
Se metti il caso in sospeso dopo l'ora di avviso, l'ora di avviso non viene aggiornata quando il caso viene ripreso. Analogamente, lo stato dell'istanza KPI del contratto di servizio viene aggiornato quando il tempo della prima risposta su un caso è:
- Prossimo alla scadenza
- Scaduto
- Completato
Nota
- Il timer del contratto di servizio continua a scorrere dopo che è stato avviato o ripreso. Include le ore di festività, le ore non di ufficio e le ore di pausa (solo orario di lavoro) quando prevede il tempo di errore o di avviso del contratto di servizio.
- Il controllo Timer aggiorna automaticamente gli stati Sospendi e Riprendi per visualizzare il contratto di servizio aggiornato. Per tutti gli altri stati, è necessario aggiornare la pagina per visualizzare il contratto di servizio aggiornato. Selezionare ... e selezionare Aggiorna nella barra dei comandi per aggiornare il controllo Timer del contratto di servizio.
Puoi ora applicare i contratti di servizio su richiesta. Per saperne di più, consulta la sezione Applica SLA.
Per ulteriori informazioni sull'aggiunta di un controllo timer a un'entità abilitata ai contratti di servizio, vai a Aggiungere un controllo timer per le entità abilitate per contratti di servizio.
Comprendi la durata attiva e il tempo trascorso per le istanze degli indicatori KPI dei contratti di servizio
Tieni traccia del tempo impiegato dalle istanze degli indicatori KPI dei contratti di servizio per raggiungere il loro stato terminale durante l'orario lavorativo per valutare se i contratti di servizio sono realistici e prendere decisioni su risorse ed efficienza.
I campi Durata attiva (min) e Tempo trascorso (min) per un'istanza degli indicatori KPI dei contratti di servizio consentono di ricavare il numero esatto di ore lavorative trascorse. Il campo Durata attiva (min) mostra i dati solo quando il KPI è nello stato In pausa o terminale. Tempo trascorso (min) mostra i dati solo quando il KPI è nello stato In corso o terminale. Il valore finale viene visualizzato nell'ultima istanza KPI dopo lo stato terminale. I dati della durata attiva e del tempo trascorso vengono visualizzati in minuti.
Per impostazione predefinita, il calcolo della durata attiva è asincrono.
Potrebbe essere necessario aggiornare le viste che hanno un campo Durata attiva (min) dopo qualsiasi operazione di creazione o aggiornamento. Potrebbe anche essere necessario esaminare eventuali personalizzazioni associate all'attributo Durata attiva dell'istanza KPI del contratto di servizio.
È possibile visualizzare la durata attiva e il tempo trascorso sulla scheda contratto di servizio dell'entità personalizzata.
Durata attiva (min): visualizza il tempo per il quale l'istanza dell'indicatore KPI del contratto di servizio era attiva.
Tempo trascorso (min): visualizza il tempo per il quale il timer dell'istanza dell'indicatore KPI del contratto di servizio era in sospeso.
Durata attiva (min) e Tempo trascorso (min) vengono calcolati in base al valore corrente delle ore lavorative e dei calendari, in modo simile al calcolo del tempo di avviso e di errore. Pertanto, la modifica dell'orario di lavoro del calendario potrebbe influire sul calcolo.
Nota
I dati della Durata attiva (min) e del Tempo trascorso (min) non sono applicabili ai contratti di servizio legacy.
Conoscere il nome dell'entità dell'istanza KPI del contratto di servizio
Per le istanze KPI del contratto di servizio, vedrai la colonna Tema vuota su Unified Interface e sul client Web la vedrai (Senza nome). Ciò accade per tutte le entità esistenti e personalizzate diverse dall'entità caso.
Il tuo amministratore deve configurare il nome dell'istanza KPI del contratto di servizio tramite Ricerca avanzata.