Gestire le competenze

Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.

Dynamics 365 viene fornito con un controllo di abilità predefinito per i canali di messaggistica. Quando il tuo amministratore aggiunge il controllo delle capacità al caso o ai moduli di conversazione e lo abilita per te, puoi visualizzare e aggiornare le capacità in fase di runtime.

Quando ricevi un elemento di lavoro nella tua coda, puoi visualizzare le competenze richieste per svolgere il lavoro nel campo Competenze del tuo caso o del record di conversazione. Per ogni elemento di lavoro, è possibile visualizzare le competenze che sono state allegate dalle regole di classificazione manuale delle competenze e quelle che sono state identificate dai modelli di ricerca delle competenze ad apprendimento automatico.

Nella seguente screenshot, Rimborso è un'abilità allegata dalle regole di classificazione manuale delle abilità, mentre le abilità con valutazione percentuale come Riscaldamento 99% e Elettrico 99% sono identificate dal modello di apprendimento automatico.

Aggiungere e rimuovere abilità

Se dopo aver valutato l'elemento di lavoro, pensi che le competenze rilevanti manchino o non siano corrette, puoi scegliere di aggiornare le competenze.

Per aggiungere abilità, seleziona il campo Aggiungi abilità e inserisci un nome di abilità. Quando inserisci una o più lettere, l'applicazione suggerisce un elenco di nomi di abilità viene suggerita nell'elenco a discesa; seleziona l'abilità pertinente. Aggiungi tutte le competenze che ritieni appropriate per l'elemento di lavoro.

Per rimuovere le abilità, seleziona X accanto a ciascuna abilità che desideri eliminare.

Gli aggiornamenti delle competenze che fai per gli elementi di lavoro assegnati possono poi essere utilizzati per riaddestrare i modelli di ricerca delle competenze basati sull'apprendimento automatico e aiutare con assegnazioni di lavoro accurate. Più informazioni: Riaddestrare il modello di ricerca delle abilità

Vedi anche

Consentire agli agenti di aggiornare le competenze
Impostare la distribuzione dei record
Configurare la distribuzione unificata