Dashboard di configurazione
Nota
Le informazioni sulla disponibilità delle funzionalità è come segue.
| Dynamics 365 Contact Center: integrata | Dynamics 365 Contact Center: standalone | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Sì | Sì |
La dashboard Conversazione fornisce una vasta panoramica dell'esperienza di servizio clienti dell'organizzazione. Utilizza l'intelligenza artificiale per far emergere informazioni sugli argomenti che generano il volume più elevato e su quelli che stanno emergendo con il più rapido aumento di volume.
La dashboard include vari grafici con visualizzazioni grafiche degli indicatori chiave di prestazione (KPI) della tua organizzazione.
I grafici del volume di conversazione e il volume di conversazione emergente dei grafici argomento utilizzano la comprensione del linguaggio naturale per raggruppare le conversazioni di supporto come argomenti che sono una raccolta di conversazioni correlate. Questi grafici mostrano argomenti del supporto clienti che generano la maggior parte del volume e gli argomenti emergenti il cui volume aumenta rapidamente, aiutandoti a identificare le aree di miglioramento con il maggior impatto sulle prestazioni del supporto.
Per impostazione predefinita, la dashboard mostra i KPI del mese precedente e di tutti i canali, le code e gli agenti nel sistema. Puoi utilizzare le opzioni di filtro dei dati per selezionare i dati per periodi di tempo, canali, code, agenti, stato della conversazione e fusi orari specifici.
Nota
Se passi da un dashboard all'altro, il filtro specificato verrà mantenuto e applicato ai dati su tutti i dashboard.
Accedere al dashboard Conversazione
Nell'app Customer Service workspace o Multicanale per Customer Service, esegui una delle seguenti operazioni per visualizzare il dashboard:
- Nella visualizzazione predefinita seleziona l'icona più (+), quindi seleziona Analisi cronologica di Multicanale.
- Se la visualizzazione dell'area di lavoro multisessione avanzata è abilitata, seleziona la mappa del sito e quindi Analisi cronologica di Multicanale.
Nella pagina visualizzata, seleziona il dashboard.
Dettagli dei report
Il ciclo di vita della conversazione e le metriche che possono essere derivate nei diversi stati sono rappresentati nel diagramma seguente.
La tabella seguente elenca i KPI nella dashboard Conversazione.
| Metrico | Description | Derivazione |
|---|---|---|
| Conversazioni in arrivo | Il numero di conversazioni avviate dal cliente che possono essere presentate a un agente umano. | Vengono prese in considerazione tutte le conversazioni, ad eccezione delle conversazioni del bot. |
| Conversazioni con interazione | Conversazioni offerte con le quali un agente ha interagito. La comunicazione tra cliente e agente può iniziare a questo punto. | Vengono prese in considerazione tutte le conversazioni. |
| Tasso di abbandono | La percentuale delle conversazioni con le quali gli agenti non interagiscono. | Vengono prese in considerazione tutte le conversazioni. |
| Velocità media di risposta (secondi) | Il tempo medio atteso dai clienti nella coda prima di connettersi a un agente. (tempo per l'accettazione) | Vengono prese in considerazione le conversazioni impegnate e le conversazioni il cui stato è Chiuso. |
| CSAT medio | Valutazione media della soddisfazione del cliente fornita dai clienti. Disponibile solo se Dynamics 365 Customer Voice è configurato come strumento di sondaggio post-conversazione. | |
| Valutazione media conversazione | Il punteggio di valutazione medio basato sull'esperienza di conversazione del cliente. Per informazioni su come vengono ricavati i dati sulla valutazione, consulta Monitorare la valutazione del cliente in tempo reale. |
I grafici delle conversazioni vengono visualizzati come mostrato nell'immagine seguente.
I KPI per il grafico delle conversazioni sono i seguenti.
| Title | Description |
|---|---|
| Confronto in arrivo rispetto a conversazioni avviate | Il numero di conversazioni iniziate dal cliente rispetto al numero di conversazioni che sono accettate ed effettuate dagli agenti. |
| Conversazioni in arrivo per canale | Il numero di conversazioni avviate dal cliente e che possono essere presentate a un agente ordinate per canale. |
| CSAT medio | Valutazione media della soddisfazione del cliente fornita dai clienti. Disponibile solo se Dynamics 365 Customer Voice è configurato come strumento di sondaggio post-conversazione. |
| Tasso di abbandono | La tendenza in percentuale delle conversazioni con le quali gli agenti non interagiscono al giorno. |
| Velocità media di risposta (sec) | Il tempo medio atteso dai clienti nella coda prima di connettersi a un agente. (tempo per l'accettazione). |
| Tempo medio di gestione conversazioni (min) | Il tempo di attività della conversazione totale medio tra le conversazioni di interazione. |
| Tempo impegno medio cliente (min) | Il tempo medio dall'inizio di una conversazione all'inizio del tempo di conclusione della conversazione. |
| Valutazione media conversazione | La media di Valutazione cliente previsti in un dato intervallo di tempo per una coda o un agente impostati, che indica il grado di opinione positiva espressa dai clienti al termine della loro interazione. |
| Conversazioni con canale secondario | Il dettaglio delle conversazioni sui canali secondari. |
| Primi 10 argomenti del volume | I primi 10 argomenti individuati dall'intelligenza artificiale dei dati di conversazione ordinati per volume di conversazione. |
| Volume conversazioni emergenti per argomento | La migliore intelligenza artificiale emergente ha individuato argomenti dai dati delle conversazioni che presentavano il maggiore aumento di volume durante la durata valutata. |
I KPI per il riepilogo delle conversazioni sono i seguenti.
| Riepilogo conversazione | Description |
|---|---|
| Conversazioni in arrivo | Il numero di conversazioni avviate dal cliente e che possono essere presentate a un agente umano. |
| Conversazioni con interazione | Conversazioni offerte con le quali un agente ha interagito. La comunicazione tra cliente e agente può iniziare a questo punto. |
| Tempo di attesa medio (sec) | Il tempo medio atteso dai clienti prima di connettersi agli agenti. Questa media è simile alla "velocità di risposta", ma include il tempo di attesa per ogni sessione all'interno di una conversazione. |
| Tasso di abbandono | La percentuale delle conversazioni con le quali gli agenti non interagiscono. |
| Velocità media di risposta (sec) | Il tempo medio atteso dai clienti nella coda prima di connettersi a un agente (tempo per l'accettazione). |
| Tempo medio di gestione (min) | Il tempo di attività della conversazione totale medio tra le conversazioni di interazione. |
| Tasso di trasferimento | La percentuale di conversazioni trasferite a un altro agente o coda. |
| CSAT medio | Valutazione media della soddisfazione del cliente fornita dai clienti. Disponibile solo se Dynamics 365 Customer Voice è configurato come strumento di sondaggio post-conversazione. |
| Valutazione sondaggio media | Media della valutazione del cliente basata sui commenti forniti nelle risposte al sondaggio. Disponibile solo se Dynamics 365 Customer Voice è configurato come strumento di sondaggio post-conversazione. |
| Valutazione media conversazione | La media di Valutazione cliente previsti in ogni intervallo di tempo per una coda o un agente impostati, che indica il grado di opinione positiva espressa dai clienti al termine della loro interazione. |
| Tempo impegno medio cliente (min) | Tempo medio dall'inizio della conversazione al momento in cui la conversazione finisce. |
Nella tabella seguente sono riportati i dettagli della conversazione e le relative descrizioni.
| Dettagli conversazione | Description |
|---|---|
| Media sessioni per conversazione | Numero medio di sessioni in ogni conversazione. |
| Tempo medio di conversazione (min) | Il tempo totale medio per completare le conversazioni tra le conversazioni di interazione. |
| Tempo medio per la prima risposta (min) | Il tempo medio totale per la prima risposta tra le conversazioni di interazione. |
| Tempo medio di risposta (min) | Il tempo medio totale per la prima risposta sulle conversazioni. |
| Tempo attivo medio conversazioni (mini) | Il tempo medio durante il quale la conversazione rimane attiva tra le conversazioni di interazione. |
| Tempo inattivo medio conversazioni (min) | Il tempo medio durante il quale la conversazione rimane inattiva tra le conversazioni di interazione. |
| Tempo di riepilogo medio conversazioni (min) | Il tempo medio durante il quale la conversazione viene conclusa tra le conversazioni di interazione. |
| Media messaggi in arrivo | La media del numero totale di messaggi inviati dai clienti. |
| Media messaggi in uscita | Media del numero totale di messaggi inviati come risposta da un agente. Questa media non include i messaggi di consulenza/monitoraggio inviati da un supervisore/responsabile di un team a un agente. |
| Messaggi in arrivo | Media del numero totale di messaggi inviati dai clienti |
| Messaggi in uscita | Media del numero totale di messaggi inviati come risposta da un agente. Questa media non include i messaggi di consulenza o monitoraggio inviati da un supervisore o da un responsabile di team a un agente. |
Visualizzazione drill-down dei dettagli orari della conversazione
La visualizzazione drill-down dei dettagli orari della conversazione offre informazioni dettagliate più granulari sulla suddivisione oraria della metrica di conversazione chiave all'interno del contact center. La metrica per il riepilogo della conversazione e la metrica dei dettagli della conversazione sono gli stessi della visualizzazione giornaliera e assicurano che i supervisori possano analizzare in modo coerente le operazioni del proprio contact center indipendentemente dalla granularità della durata desiderata.
Per visualizzare il drill-down, seleziona un singolo valore di metrica nel giorno desiderato, quindi seleziona Dettagli orari.
Informazioni correlate
Panoramica sulla dashboard
Dashboard agente
Dashboard del bot
Gestire i segnalibri del report