Visualizzare suggerimenti Smart Assist per articoli della Knowledge Base e casi simili utilizzando l'IA
Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.
Introduzione
I suggerimenti di intelligenza artificiale vengono visualizzati in Smart Assist, un assistente intelligente che fornisce consigli in tempo reale, aiutandoti a intraprendere azioni durante le interazioni con i clienti.
I suggerimenti di intelligenza artificiale per casi simili e articoli della Knowledge Base si basano su una serie di modelli di comprensione del linguaggio naturale preaddestrati che ti aiutano a trovare rapidamente articoli della Knowledge Base pertinenti o casi simili, in base al contesto delle conversazioni in corso che stai gestendo. Il tuo amministratore può abilitare casi simili suggeriti dall'IA e articoli della della Knowledge Base con un solo clic. Questi suggerimenti vengono visualizzati in tempo reale in base al contesto della conversazione.
Se il riquadro della produttività è stato abilitato, le schede Smart Assist vengono visualizzate nel riquadro della produttività quando interagisci con un cliente in una conversazione. Per impostazione predefinita, il riquadro della produttività è abilitato.
Comprendere i componenti degli articoli della Knowledge Base in Smart Assist
Quando interagisci con un cliente in una conversazione vengono visualizzati fino a tre articoli della Knowledge Base che corrispondono al contesto della conversazione nel riquadro Smart Assist. I suggerimenti vengono dinamicamente aggiornati in base al contesto della conversazione.
La tabella seguente elenca i componenti della scheda Smart Assist per gli articoli della Knowledge Base suggeriti dall'intelligenza artificiale.
| Etichetta | Descrizione |
|---|---|
| 1 | Visualizza le informazioni sulle schede quando selezionate. |
| 2 | Titolo dell'articolo della Knowledge Base correlato. Quando selezionato, apre l'articolo della Knowledge Base in una scheda dell'applicazione. |
| 3 | Più comandi. |
| 4 | Visualizza le azioni che possono essere eseguite quando selezioni altri comandi. |
| 5 | Un breve riepilogo dell'articolo della Knowledge Base generato dal modello di intelligenza artificiale. |
| 6 | Quando è selezionato, il collegamento all'articolo della Knowledge Base viene incollato nella finestra della conversazione che l'agente può condividere con il cliente. |
| 7 | Visualizza il punteggio di attendibilità in base all'articolo della Knowledge Base selezionato dal modello di IA. Di solito, gli articoli della Knowledge Base suggeriti sono altamente rilevanti per il contesto delle conversazioni quando il punteggio di attendibilità è superiore all'80%; i suggerimenti con un punteggio di attendibilità inferiore possono comunque essere pertinenti in base al significato semantico di alcune parole chiave nella conversazione. Il punteggio minimo di attendibilità è del 65%. |
| 8 | I commenti degli agenti sono utilizzati dal modello di intelligenza artificiale per ripetere il training e migliorare i suggerimenti nel tempo. Quando l'agente seleziona Sì, l'etichetta viene evidenziata e la scheda rimane nel riquadro. Se l'agente seleziona No, la scheda viene sostituita con un nuovo suggerimento, se esiste. |
| 9 | Visualizza le informazioni sulle parole chiave utilizzate dal modello di intelligenza artificiale per eseguire la corrispondenza con l'articolo. |
Comprendere i componenti dell'articolo della Knowledge Base in Smart Assist per il canale vocale
Quando sei al telefono con un cliente e desideri condividere articoli della Knowledge Base relativi al problema del cliente, puoi selezionare l'opzione Copia URL nella scheda Smart Assist per copiare il collegamento dell'articolo negli appunti. Puoi quindi inviare il collegamento via e-mail al tuo cliente.
Comprendere i componenti dei casi simili in Smart Assist
Quando interagisci con un cliente in una conversazione vengono visualizzati fino a tre casi simili che corrispondono al contesto della conversazione nel riquadro Smart Assist. I suggerimenti vengono dinamicamente aggiornati in base al contesto della conversazione.
La tabella seguente elenca i componenti della scheda Smart Assist per i casi simili suggeriti dall'intelligenza artificiale.
| Label | Description |
|---|---|
| 1 | Titolo del caso simile. Quando selezionato, apre il modulo Conversazione attiva in una scheda dell'applicazione. |
| 2 | Riepilogo della risoluzione del caso generato dal modello di intelligenza artificiale. |
| 3 | Il punteggio di attendibilità in base al quale il caso simile è stato selezionato dal modello IA. Di solito, i casi simili suggeriti sono altamente rilevanti per il contesto delle conversazioni quando il punteggio di attendibilità è superiore all'80%; i suggerimenti con un punteggio di attendibilità inferiore possono comunque essere pertinenti in base al significato semantico di alcune parole chiave nella conversazione. Il punteggio minimo di attendibilità è del 65%. |
| 4 | Una barra blu indica che l'utente non ha ancora interagito con la scheda. |
| 5 | Quando selezionato, crea un collegamento al caso attivo corrente o rimuove il collegamento al caso simile. |
| 6 | Se selezionata, visualizza le informazioni sulle parole chiave utilizzate dal modello di intelligenza artificiale per farlo corrispondere all'articolo. |
| 7 | Stato del caso simile. |
| 8 | Le azioni che possono essere eseguite quando si selezionano più comandi. |
Se nessun caso corrisponde, la scheda visualizza un messaggio appropriato, ad esempio "Nessun suggerimento trovato per casi simili".
Vedi anche
Abilitare articoli della Knowledge Base e casi suggeriti dall'IA
Suggerimenti di Smart Assist con l'utente bot
Utilizzare il dashboard dell'agente e i controlli delle chiamate nel canale vocale