Visualizza e comprendi il report Riepilogo nell'analisi in tempo reale Multicanale

Articolo
12/08/2023

Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.

Il report Riepilogo viene visualizzato per impostazione predefinita quando apri il dashboard Analisi Multicanale in tempo reale in Customer Service workspace. Puoi filtrare questo report per ora, canali, coda, fuso orario, stato della conversazione e competenze. Per ulteriori informazioni, vai a Panoramica del dashboard di analisi di Multicanale in tempo reale.

Il report Riepilogo fornisce un riepilogo delle conversazioni dei clienti per ora, per canale o coda. Le statistiche sul canale da cui è arrivata una conversazione possono aiutarti ad analizzare e gestire la distribuzione delle code. Ad esempio, un alto tasso di conversazioni abbandonate può portare a una diminuzione della soddisfazione del cliente. Per gestire il tasso di conversazioni abbandonate, puoi esaminare parametri operativi come la disponibilità degli agenti e la distribuzione delle code in tempo reale.

Inoltre, puoi tenere traccia della valutazione del cliente per analizzare se i clienti ricevono un supporto adeguato. Ad esempio, un tempo di gestione medio elevato potrebbe indicare che gli agenti impiegano più tempo del necessario per risolvere i problemi dei clienti. A seconda del problema, puoi fornire la formazione o il supporto necessari per aiutare gli agenti a risolvere i problemi dei clienti più rapidamente.

Modificando la visualizzazione, puoi aggiungere metriche a quelle già mostrate nel report Riepilogo. Per altre informazioni, vedi Personalizzare la visualizzazione degli oggetti visivi.

Scopri di più sulle metriche mostrate nel report Riepilogo.

Screenshot del report Riepilogo in tempo reale

Grafici interattivi

È possibile visualizzare diversi tipi di grafici nel report, ad esempio a barre, a barre orizzontali e grafici a torta. La visualizzazione ti consente di discernere le modifiche e i modelli nei dati in modo da agire rapidamente per risolvere i problemi più importanti.

Quando selezioni un componente in un grafico, i dati vengono filtrati di conseguenza. In questo modo è possibile visualizzare solo i dati relativi al componente selezionato. Ad esempio, se selezioni il componente Occupato nel grafico Stato disponibilità agente, la dashboard viene aggiornata e mostra solo gli agenti che si trovano attualmente nello stato Occupato.

Report drill-down

Eseguire il drill-down in sezioni di un report per trovare i dati che ti interessano di più. Questa sezione fornisce dettagli sui due report drill-down che è possibile visualizzare nel report Riepilogo.

Report drill-down sulle conversazioni nel tempo

Per visualizzare l'analisi delle conversazioni, seleziona il collegamento Mostra altro sul KPI Conversazioni nel tempo. Puoi approfondire le conversazioni nel tempo e analizzare i dati selezionando la scheda Canale o Coda.

Report drill-down dello stato di disponibilità dell'agente

Per visualizzare ulteriori dettagli sull'analisi degli agenti per coda, seleziona il collegamento Mostra altro sul KPI Stato disponibilità agente. È possibile approfondire l'analisi degli agenti tramite:

Stato disponibilità

Analisi dettagliata degli agenti in base allo stato di disponibilità