Dashboard di riepilogo
Il dashboard Riepilogo fornisce una vasta panoramica dell'esperienza di servizio clienti dell'organizzazione. Utilizza l'intelligenza artificiale per fornire informazioni dettagliate sugli argomenti che stanno generando il volume più alto e sugli argomenti che stanno emergendo con il più alto tasso di modifica del volume.
Il dashboard riassuntivo include una varietà di grafici con visualizzazioni grafiche degli indicatori di performance chiave nel Servizio Clienti.
I grafici Fattori chiave volume caso e Volume casi emergenti per argomento utilizzano la comprensione del linguaggio naturale per raggruppare i casi di supporto come argomenti che sono una raccolta di casi correlati. Questi grafici mostrano argomenti del supporto clienti che generano la maggior parte del volume e gli argomenti emergenti con il tasso superiore di variazione nel volume, aiutandoti a identificare le aree di miglioramento con il maggior impatto sulle prestazioni di sistema.
Per impostazione predefinita, il dashboard mostra gli indicatori di prestazioni chiave dell'ultimo mese e per tutti i canali, code e agenti nel sistema. Le opzioni di filtro dei dati ti consentono di selezionare i dati per periodi di tempo, canali, code e agenti specifici. Per filtrare i dati per durata, canale, coda o agente selezionare un valore nel rispettivo elenco a discesa.
Nota
Se passi da un dashboard all'altro, il filtro specificato viene mantenuto e applicato ai dati su tutti i dashboard.
Accedere al dashboard Riepilogo
Nell'app Customer Service workspace o Multicanale per Customer Service, esegui una delle seguenti operazioni per visualizzare il dashboard:
- Nella visualizzazione predefinita seleziona l'icona + (più) e quindi Analisi cronologica di Customer Service.
- Se la visualizzazione dell'area di lavoro multisessione avanzata è abilitata, seleziona la mappa del sito e quindi Analisi cronologica di Customer Service.
Nella pagina visualizzata, seleziona il dashboard.
Informazioni dettagliate chiave rilevate
La sezione Informazioni dettagliate chiave ha due aree:
Informazioni dettagliate KPI: argomenti importanti che influiscono sulle prestazioni, come il CSAT relativo alla priorità, volume relativo al canale e casi aperti relativi alle code.
Argomenti da guardare: gli argomenti con un punteggio elevato nelle seguenti tre aree chiave che consentono ai responsabili del servizio clienti di individuare facilmente i problemi principali:
Dettagli dei report
I grafici Riepilogo KPI riepilogano gli indicatori di prestazioni chiave per un periodo di tempo specificato e la modifica della percentuale nel periodo. Puoi filtrare queste aree per durata, canale, coda e agente.
Il ciclo di vita del caso e le metriche che possono essere derivate nei diversi stati sono rappresentati nel diagramma seguente.
La seguente tabella mostra gli indicatori di prestazioni chiave visualizzati nel report.
| KPI | Descrizione |
|---|---|
| Casi in arrivo | Il numero di casi creati per supportare i clienti. |
| Casi attivi | Il numero di casi attualmente aperti. |
| Tasso di riassegnazione | La percentuale di casi che sono stati riassegnati. |
| Tempo di risoluzione medio (ore) | Il tempo medio impiegato da un agente per risolvere il caso. |
| CSAT medio | Punteggio medio di soddisfazione del cliente basato sul sondaggio di Customer Voice inviato dal cliente. |
| Valutazione sondaggio media | Punteggio medio di valutazione basato sui commenti scritti nel sondaggio di Customer Voice inviato dal cliente. |
Le seguenti metriche vengono visualizzate nei grafici.
| Grafico | Description |
|---|---|
| Volume di casi per stato | Suddivisione del volume di casi per stato. |
| Casi aperti per priorità | Suddivisione dei casi per livello di priorità. |
| Casi in arrivo per canale | Suddivisione dei casi per canale. |
| Casi aperti per durata caso | Suddivisione dei casi per intervallo di tempo in stato aperto. |
| Tendenza media punteggio CSAT | Tendenza annuale del volume dei casi. |
| Tendenza valutazione sondaggio media | Tendenza annuale del CSAT dalle risposte al sondaggio di Customer Voice. |
Un indicatore su e giù blu accanto al valore indica che la percentuale cambia in una direzione positiva. Un indicatore rosso indica che la percentuale cambia nella direzione negativa.
Nella scheda Primi 10 argomenti del volume, puoi visualizzare i 10 principali argomenti scoperti dall'intelligenza artificiale per volume di casi.
Nella scheda Volume casi emergenti per argomento, puoi visualizzare i principali argomenti emergenti scoperti dall'intelligenza artificiale in base all'aumento del volume dei casi.
È possibile visualizzare le metriche del caso principale per canale o le metriche del caso principale in relazione ad altre metriche e data.
Vedi anche
Panoramica sulla dashboard
Dashboard agente
Dashboard Argomenti
Gestire i segnalibri del report