Configurare un contact center multilingue

Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.

Gli agenti servono sempre più clienti globali e diversificati che parlano più lingue, quindi è importante che gli strumenti di comunicazione che utilizzano siano in grado di funzionare in più lingue.

Puoi configurare un numero di telefono in un flusso di lavoro che consente al cliente di scegliere la lingua in cui parlare, oltre a scegliere la lingua del bot.

Prerequisiti

• Configurare un numero di telefono. Per ulteriori informazioni: Gestisci numeri di telefono

• Crea le code di cui hai bisogno per la tua azienda, in base alla lingua del cliente. Per Tipo, seleziona Voce. Altre informazioni: Creare e gestire le code

• Crea un flusso di lavoro. Per Tipo, seleziona Voce. Alte informazioni: Creare e gestire flussi di lavoro

Aggiungere un numero di telefono al flusso di lavoro e configurare le impostazioni della lingua

1. Nell'app Interfaccia di amministrazione di Customer Service, vai ai flussi di lavoro vocali e seleziona il flusso di lavoro per configurare il numero di telefono.

2. Seleziona Modifica accanto all'icona della matita, quindi nella pagina Impostazioni voce seleziona il numero da aggiungere al flusso di lavoro, quindi seleziona Avanti.

3. Nella scheda Lingua seleziona Aggiungi lingua principale. Viene visualizzata la pagina Lingua, in cui è possibile impostare la lingua principale per il canale. Puoi aggiungere altre lingue a questo canale vocale e ogni lingua aggiunta avrà le proprie impostazioni. La Lingua principale è la prima lingua utilizzata dal bot per salutare il cliente. La tua organizzazione può avere un numero di telefono che serve più lingue, anziché avere più numeri di telefono, ciascuno con una lingua, e quindi chiedere ai clienti di chiamare il numero giusto.

4. Seleziona il tipo di musica di attesa che vuoi far ascoltare al cliente.

5. In Profilo vocale, seleziona una voce, uno stile vocale, una velocità di pronuncia e un tono per il bot.

   Importante

   Assicurati di selezionare una voce neurale perché la voce standard verrà ritirata il 31 agosto 2024. Per i flussi di lavoro vocali esistenti, è necessario eseguire l'aggiornamento alla voce neurale prima di luglio 2024. Se non esegui l'aggiornamento, il team di Microsoft Dynamics 365 eseguirà la migrazione delle impostazioni per te entro la fine di luglio 2024. Ulteriori informazioni: Aggiornamento alla voce neurale da sintesi vocale entro il 31 agosto 2024

6. Attiva l'interruttore Sondaggio post-chiamata se desideri che il bot presenti un sondaggio al cliente alla fine della chiamata. Se questa funzione è attivata, la chiamata verrà automaticamente trasferita al bot del sondaggio dopo che l'agente ha riagganciato.

7. Quando hai finito di configurare le impostazioni, seleziona Conferma.

   

Creare regole di gestione specifiche della lingua

Definisci le regole di gestione basate sulla lingua. Ulteriori informazioni: Configurare i set di regole di classificazione del lavoro per la distribuzione unificata

Considerazioni

Alcuni aspetti da considerare quando si configurano i bot per il centro contatti multilingue sono riportati di seguito:

• La lingua del bot deve essere la stessa del set di lingue nel flusso di lavoro vocale a cui sarà collegato il bot.
• È possibile configurare diverse località geografiche per il bot e il flusso di lavoro vocale. Ad esempio, puoi impostare Inglese-Regno Unito nel profilo vocale e Inglese-Stati Uniti nel bot.
• La precisione del bot dipende dalle somiglianze tra le località. Tuttavia, se configuri impostazioni locali diverse, le entità preconfigurate per il bot, come il codice postale, potrebbero non essere accurate.

Vedi anche

Introduzione al canale vocale
Servizi cognitivi di Azure - riconoscimento vocale
Configurare un bot multilingue in Copilot Studio