Pianificare e prepararsi al primo ciclo di rilascio del 2023 di Dynamics 365 Customer Service

Panoramica

Dynamics 365 Customer Service fa parte di Digital Contact Center Platform che fornisce un servizio clienti di massimo livello attraverso interazioni con i clienti in tempo reale, collaborazione tra agenti, telefonia avanzata e analisi basate sull'intelligenza artificiale. Instradamento avanzato, gestione dei casi, gestione delle informazioni, assistenza tramite intelligenza artificiale e funzionalità Microsoft Teams integrate massimizzano la produttività degli agenti, mentre l'amministrazione semplificata e l'analisi integrata ottimizzano le operazioni del contact center. Le organizzazioni possono fornire un'esperienza multicanale tramite i canali chat, voce, social network e messaggistica aziendale.

Nel primo ciclo di rilascio del 2023, il nostro obiettivo è fornire le funzionalità seguenti:

• Creazione di casi migliorata
• Aggregazione basata su canale con Microsoft Teams
• Disponibilità del canale vocale in più aree geografiche
• Analisi in tempo reale affidabile
• Modelli di dati personalizzabili per i report di analisi

Aggiornamenti del primo ciclo di rilascio del 2023 di Dynamics 365 Customer Service

Aree di investimento

Esperienze agente
L'esperienza agente è l'elemento centrale di Dynamics 365 Customer Service. Aumentare la fiducia dei dipendenti è fondamentale per migliorare la soddisfazione del servizio clienti. Dynamics 365 Customer Service offre funzionalità di collaborazione intuitive in un'area di lavoro personalizzabile e incrementa l'efficienza del tuo team fornendo gli strumenti di produttività necessari per offrire esperienze cliente personalizzate e fluide su qualsiasi canale.

Nel primo ciclo di rilascio del 2023 le seguenti funzionalità hanno lo scopo di supportare ulteriormente gli agenti per consentire loro di fornire servizi di qualità:

• Creare e gestire casi in modo efficiente con il modulo caso migliorato.
• Prova i miglioramenti alla gestione dei casi.
• Prova i miglioramenti all'esperienza di selezione dei modelli di email.
• Miglioramenti dell'esperienza di creazione dei modelli di e-mail.
• Layout di Customer Service workspace migliorato.
• Esperienza di riepilogo automatico delle conversazioni migliorata.
• Accelerare i tempi di risoluzione con le risposte suggerite dall'intelligenza artificiale.
• Contrassegnare articoli della Knowledge Base come preferiti.
• Prevedere i volumi dei casi ogni giorno e a intervalli di 15 minuti
• Prevedere la domanda di agenti per la gestione le conversazioni con i clienti, a livello giornaliero e a intervalli di 15 minuti.

Multicanale
Le funzionalità multicanale in Dynamics 365 Customer Service consentono alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i propri clienti tramite canali quali live chat, SMS, voce e social network. Grazie a un'esperienza semplificata per gli agenti e preziose informazioni dettagliate sulle conversazioni attraverso i canali, le funzionalità multicanale consentono alle organizzazioni di fornire un vero contact center all-in-one.

Nel primo ciclo di rilascio del 2023 le seguenti funzionalità contribuiranno a offrire un'esperienza di servizio più sicura, affidabile ed efficiente.

• Integrare Nuance Gatekeeper per ridurre le frodi e aumentare l'attendibilità.
• Integrare il sistema Nuance Interactive Voice Response (IVR) per fornire un servizio self-service costante ai clienti.
• Consentire ai clienti di richiedere di essere richiamati dagli agenti evitando loro di dover attendere in coda per parlare con gli agenti.
• Abilitare Customer Service workspace di modo che sia disponibile per impostazione predefinita per i ruoli di sicurezza in Multicanale per Customer Service.

Esperienze degli amministratori
La moderna esperienza degli amministratori prevede un'attività di configurazione coerente che unisca la gestione di Dynamics 365 Customer Service, la distribuzione unificata e gli impegni multicanale. L'app Customer Service admin center consolida tutte le esperienze degli amministratori rilevanti per l'assistenza clienti in un'unica app. Fornisce un'esperienza intuitiva e guidata simile a una procedura guidata per consentire una rapida configurazione iniziale e incrementale.

Nel primo ciclo di rilascio del 2023 le seguenti funzionalità miglioreranno l'efficienza operativa dei contact center:

• Personalizzazione dei modelli di dati per i report di analisi storica.
• Integrazione e uso di fonti di informazioni esterne nella gestione delle informazioni.

Esperienze supervisore
L'area di esperienza supervisore si rivolge ad analisti e responsabili del servizio clienti. Le metriche operative chiave consentono ai supervisori di mantenere un monitoraggio costante e apportare correzioni necessarie, ad esempio intervenire se le valutazioni dei clienti diventano negative, migliorare la selezione degli agenti per ottimizzare la produttività e aiutare a mantenere alti i livelli di servizio.

I miglioramenti apportati nel primo ciclo di rilascio del 2023 consentiranno ai supervisori di ottenere informazioni storiche e near real-time sulle prestazioni del contact center. Se ritieni che i tuoi supervisori necessitino di metriche aggiuntive per migliorare l'efficienza del tuo contact center, ora puoi personalizzare i modelli di dati per aggiungere nuove metriche e creare report su entità personalizzate.

Copilot e innovazione dell'IA
Copilot fornisce agli agenti un'assistenza basata sull'IA per aiutarli a trovare risorse che consentano di risolvere i problemi più rapidamente, gestire i casi in modo più efficiente e automatizzare le attività che richiedono tempo in modo che gli agenti possano concentrarsi sull'offerta di un servizio di alta qualità ai propri clienti. Copilot creare risposte contestuali alle domande in chat e messaggi e-mail e fornisce un'esperienza di chat interattiva su Knowledge Base e cronologia dei casi. Una volta abilitata, questa competenza basata sull'IA è sempre disponibile per rispondere alle domande.

Integrazione di Teams
Offri ai tuoi agenti eccellenti livelli di automazione dei processi aziendali, collaborazione e comunicazione con Microsoft Teams integrato in Dynamics 365 Customer Service. Le conversazioni in Teams incorporato sono collegate direttamente ai record di Customer Service, consentendo un'esperienza contestuale.

Distribuzione unificata
Il servizio di distribuzione intelligente in Customer Service utilizza una combinazione di regole e modelli di intelligenza artificiale per assegnare le richieste di servizio in entrata da tutti i canali, in particolare caso, entità, chat, messaggi digitali e voce, agli agenti più adatti. Le regole di assegnazione tengono conto dei criteri specificati dal cliente, come la priorità e le competenze. Il servizio di distribuzione utilizza l'intelligenza artificiale per classificare, distribuire e assegnare automaticamente gli elementi di lavoro ed elimina la necessità di una costante supervisione delle code e della distribuzione manuale del lavoro in modo da offrire efficienze operative alle organizzazioni. Le varie funzionalità come la distribuzione basata sulla percentuale, la gestione dell'overflow e l'instradamento agli agenti preferiti aiutano a ottimizzare la distribuzione degli elementi di lavoro agli agenti più adatti.

Per ulteriori informazioni sull'intero set di funzionalità fornite durante questo ciclo di rilascio, controlla il piano di rilascio per Dynamics 365 Customer Service di seguito:

Per amministratori dell'applicazione

Funzionalità con impatto sugli utenti abilitate automaticamente per l'esperienza utente
Le funzionalità con impatto sugli utenti devono essere esaminate dagli amministratori delle applicazioni. Questo facilita la gestione delle modifiche della versione e consente l'onboarding delle nuove funzionalità rilasciate sul mercato. Per l'elenco completo, cerca tutte le funzionalità con tag "Utenti, automaticamente" nel piano di rilascio.

Funzionalità che devono essere abilitate dagli amministratori dell'applicazione
Questo ciclo di rilascio contiene funzionalità che devono essere abilitate o configurate dagli amministratori, autori o analisti aziendali affinché siano disponibili per i loro utenti. Per l'elenco completo, cerca tutte le funzionalità con tag "Utenti di amministratori, autori o analisti" nel piano di rilascio.

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