Distribuire Copilot for Service

Copilot for Service è un'app che si integra con Dynamics 365 Customer Service o Salesforce e utilizza l'intelligenza artificiale per aiutare gli agenti servizio clienti a lavorare in modo più efficiente. Fornisce funzionalità che semplificano e velocizzano le attività del servizio clienti comuni, come il salvataggio delle interazioni di Outlook nel sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), la visualizzazione di messaggi di posta elettronica, i riepiloghi dei casi e la stesura di risposte.

Puoi installare Copilot for Service da Microsoft AppSource e Microsoft Teams. Questo articolo spiega come distribuire Copilot for Service in Outlook e Teams e configurarlo per diversi ambienti CRM.

Prerequisiti

Prima di poter installare Copilot for Service, assicurati che siano soddisfatti i seguenti requisiti:

• Devi essere un amministratore del tenant per installare l'app integrata dall'interfaccia di amministrazione di Microsoft 365. Per scoprire chi è l'amministratore del tuo tenant, vedi Come trovo l'amministratore di Microsoft 365?.
• Devi essere un amministratore di Teams per creare criteri di configurazione nell'interfaccia di amministrazione di Teams.
• Gli amministratori devono assegnare la licenza Copilot for Service a ciascun utente che può utilizzare l'app. Per sapere come assegnare le licenze dall'interfaccia di amministrazione di Microsoft 365, vedi Assegnare licenze agli utenti.
• Assicurati di utilizzare la versione più recente di Outlook, Teams o dell'applicazione Web di Outlook.

Distribuire Copilot for Service

Per distribuire Copilot for Service in ambienti CRM Customer Service o Salesforce, attieniti alla seguente procedura:

1. Distribuire Copilot for Service in Outlook: accedi all'interfaccia di amministrazione di Microsoft 365 e segui questi passaggi in Distribuisci i componenti aggiuntivi di Office per distribuire le app Copilot for Service e Copilot for Service per Microsoft Outlook. Per impostazione predefinita, l'app è installata in modalità fissa. In modalità fissa, gli utenti ricevono l'app automaticamente e non possono rimuoverla.
   I singoli utenti possono anche installare Copilot for Service da Microsoft AppSource e Microsoft Teams.
   

   Nota

   • Copilot for Service accede e gestisce i dati nel tuo CRM tramite il componente aggiuntivo Copilot for Service per Microsoft Outlook.
   • Affinché Copilot for Service venga visualizzato nella barra multifunzione degli utenti di Outlook potrebbero essere necessarie fino a sei ore. Gli agenti ricevono una notifica pop-up quando il loro amministratore installa una nuova app.

2. Installare e aggiungere l'app in Microsoft Teams: quando installi Copilot for Service come app integrata, l'app è abilitata in Teams ma non installata automaticamente. Devi andare all'interfaccia di amministrazione di Microsoft Teams e creare criteri di configurazione per installare e aggiungere l'app per i tuoi utenti. Bloccare l'app rende più semplice per gli utenti trovarla e utilizzarla. A tale scopo, effettuare i passaggi seguenti:

   • Accedi all'Interfaccia di amministrazione di Teams.
   • Segui i passaggi in Aggiungere app per aggiungere l' Copilot for Service app e quindi assegnare i criteri a un gruppo di utenti (gruppo di sicurezza, unità organizzativa o lista di distribuzione).

   Nota

   • L'app Copilot for Service è supportata in Teams solo con il tema scuro abilitato.
   • Quando assegni criteri a un gruppo, dovrebbe trattarsi del gruppo a cui appartengono gli agenti. Se i tuoi agenti sono distribuiti su più gruppi, dovrai creare più assegnazioni di criteri di gruppo.

3. Abilita la trascrizione in Teams: è necessario abilitare la trascrizione per i criteri Globale (predefinito a livello di organizzazione) nell'interfaccia di amministrazione di Teams per utilizzare la funzionalità di trascrizione in Copilot for Service. Per altre informazioni, vedi Abilita la trascrizione in Teams.

4. Assicurati che gli agenti dispongano dei ruoli di sicurezza appropriati.

5. Attivare le funzionalità di intelligenza artificiale.

Configurare l'ambiente CRM

Devi configurare il tuo ambiente CRM per funzionare con Copilot for Service. I passaggi che devi seguire dipendono dall'ambiente CRM che stai utilizzando.

Dynamics 365 Customer Service

Per salvare i messaggi di posta elettronica e le riunioni di Outlook in Dynamics 365 Customer Service, è necessario attivare la sincronizzazione lato server per i messaggi di posta elettronica e gli appuntamenti. Gli agenti possono attivare la sincronizzazione lato server per le proprie cassette postali la prima volta che salvano un'attività di Outlook in Dynamics 365 utilizzando Copilot for Service. Puoi semplificare l'esperienza configurando in anticipo la sincronizzazione lato server delle e-mail e degli appuntamenti per tutti gli utenti di Copilot for Service.

1. Impostare la sincronizzazione lato server con Exchange Online

2. Se le risposte degli agenti alle e-mail salvate devono essere salvate automaticamente anche nel CRM, in Customer Service> Impostazioni>Impostazioni di personalizzazione>E-mail, Registra, seleziona un'opzione diversa da Nessun messaggio e-mail.

3. Assicurati che le caselle di posta degli agenti siano configurate, approvate e testate per utilizzare la sincronizzazione lato server per la posta elettronica in arrivo, la posta elettronica in uscita e gli appuntamenti.

Salesforce

Copilot for Service utilizza il connettore Power Platform Salesforce per connettersi a Salesforce. Per salvare i messaggi di posta elettronica e le riunioni di Outlook su Salesforce, è necessario consentire l'uso del connettore Salesforce e assicurarsi che l'app Power Platform connessa è attivata nel CRM per gli utenti Copilot for Service.

1. Nell'interfaccia di amministrazione di Power Platform, se vengono definiti criteri di prevenzione delle perdite dei dati per l'ambiente msdyn_viva, assicurati che il connettore Salesforce sia nell'elenco Consenti.

2. Accedi al portale Salesforce come amministratore.

3. Vai a Configurazione>Strumenti piattaforma>App>App connesse>App connesse gestite.

4. Assicurati che Microsoft Power Platform sia elencato in App connesse. In caso contrario, vai alla pagina Utilizzo OAuth delle app connesse e quindi seleziona Installa per Microsoft Power Platform.

5. Seleziona Microsoft Power Platform nell'elenco App connesse.

6. In Criteri OAuth, assicurati di aver impostato i seguenti valori:

   • Utenti consentiti: gli utenti approvati dall'amministratore sono pre-autorizzati o Tutti gli utenti possono autorizzarsi automaticamente

     Se selezioni Utenti approvati dall'amministratore sono pre-autorizzati devi concedere esplicitamente autorizzazioni a singoli utenti tramite criteri e set di autorizzazioni.

   • Rilassamento IP: Rilassa le restrizioni IP

   • Criteri token di aggiornamento: Token di aggiornamento valido fino alla revoca

7. In Criteri sessione, assicurati che Valore di timeout sia impostato su Nessuno.

8. In Profili o Set di autorizzazioni, aggiungi il profilo appropriato o l'insieme di autorizzazioni per i tuoi utenti.

Passaggi successivi

• Ruoli e privilegi necessari per l'uso di Copilot for Service
• Abilitare le funzionalità di intelligenza artificiale in Copilot for Service
• Personalizzare moduli e campi in Copilot for Service