Integrare Copilot per l'assistenza in ServiceNow

  • Articolo

Puoi integrare Copilot per l'assistenza direttamente nel desktop ServiceNow con consapevolezza contestuale della piattaforma sottostante. Questa integrazione aiuta Copilot per l'assistenza a fornire risposte migliori e a semplificare ulteriormente il flusso di lavoro per i tuoi agenti.

Prerequisiti

Prima di iniziare, devi disporre degli ambienti e della console seguenti:

  • Un'istanza di Copilot per l'assistenza connessa a un ambiente ServiceNow.
  • Un ambiente di produzione ServiceNow o un ambiente di prova.

Inoltre, affinché gli agenti possano utilizzare Copilot per l'assistenza in ServiceNow, è necessario assegnare loro il ruolo di rappresentante del servizio clienti. Per informazioni su come assegnare questo ruolo agli agenti, vedi Assegnare un ruolo di sicurezza a un utente.

Passaggio 1: copiare l'URL del widget Copilot per l'assistenza

  1. Accedi alla tua istanza di Copilot per l'assistenza.
  2. Nella mappa del sito, seleziona Canali, quindi seleziona ServiceNow.
  3. Copia l'URL che inizia dopo < iframe src=. Ad esempio, https://copilotforservice-test.azureedge.net/widget/index.html?dynamicsUrl=https://XXXXXX.crm10.dynamics.com
  4. Salva l'URL in locale, dove potrai copiarlo e incollarlo in un passaggio successivo.

Passaggio 2: installare il plug-in Knowledge API

  1. Nel tuo ambiente ServiceNow, seleziona Tutti, cerca i plug-in, quindi seleziona Definizione del sistema>Plug-in.
  2. Cerca Knowledge API. Il sistema dovrebbe restituire il plug-in Knowledge API (ID app: sn_km_api).
  3. Seleziona la scheda Knowledge API.
  4. Seleziona Installa, quindi seleziona la versione più recente.
  5. Seleziona Installa ora e attendi il completamento dell'installazione di Knowledge API.

Passaggio 3: installare il plug-in Openframe

  1. Nel tuo ambiente ServiceNow, seleziona Tutti, cerca i plug-in, quindi seleziona Definizione del sistema>Plug-in.
  2. Cerca Openframe. Il sistema dovrebbe restituire il plug-in openframe (ID plug-in: com.sn_openframe).
  3. Seleziona Installa per avviare il processo di installazione del plug-in.
  4. Seleziona Installa e attendi il completamento dell'installazione.

Passaggio 4: installare il plug-in Customer Service

  1. Nel tuo ambiente ServiceNow, seleziona Tutti, cerca i plug-in, quindi seleziona Definizione del sistema>Plug-in.
  2. Cerca com.sn_customerservice. Il sistema dovrebbe restituire Customer Service (ID plug-in: com.sn_customerservice).
  3. Seleziona Installa per avviare il processo di installazione del plug-in.
  4. Seleziona Installa e attendi il completamento dell'installazione.

Passaggio 5: aggiungere lo script dell'interfaccia utente per il navigatore dell'area di lavoro

  1. Nel tuo ambiente ServiceNow, assicurati di essere nell'area di lavoro Globale: seleziona l'icona del globo nell'angolo in alto a destra, quindi verifica che l'ambito dell'applicazione è impostato su Globale.
  2. Seleziona Tutti, quindi cerca Script interfaccia utente, quindi seleziona Sistema interfaccia utente>Script interfaccia utente.
  3. Seleziona Nuovo quindi riempi il modulo come segue:
    • Nome API: script dell'area di lavoro open frame del copilota
    • Tipo di interfaccia utente: Portale servizi/mobile
    • Script: copia il contenuto del seguente script:
 (function () {
  try {
    var logMoniker = "Copilot Navigator UI script: ";

    if (!globalThis.copilotNavigationWorkspaceListenerAdded) {
      console.log(logMoniker + "loading workspace navigator....");
      var payload = {
        url: globalThis.window.location.href,
        source: "workspaceUIScript",
        sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
        configType: "singleFrame"
      };
      var context = {
        payload: JSON.stringify(payload),
        method: "openframe_communication"
      };
      globalThis.CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);

      globalThis.window.navigation.addEventListener("navigate", (event) => {
        console.log(
          logMoniker +
            "Workspace PAGE NAVIGATED: " +
            "\n Old Url: " +
            globalThis.window.location.href +
            "\n New url: " +
            event.destination.url
        );

        var payload = {
          url: event.destination.url,
          source: "workspaceUIScript",
          sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
          configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
          payload: JSON.stringify(payload),
          method: "openframe_communication"
        };
        globalThis.CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
      });

      globalThis.copilotNavigationWorkspaceListenerAdded = true;
    } else {
      console.log(logMoniker + "Workspace navigator already loaded....");
    }
  } catch (error) {
    console.error(logMoniker + "Workspace Navigator error");
    console.error(error);
  }

  function initialiseScript() {
    // do nothing
  }

  return initialiseScript;
})();

Passaggio 6: aggiungere lo script dell'interfaccia utente per il navigatore dell'interfaccia utente classico

  1. Nel tuo ambiente ServiceNow, assicurati di essere nell'area di lavoro Globale: seleziona l'icona del globo nell'angolo in alto a destra, quindi verifica che l'ambito dell'applicazione è impostato su Globale.
  2. Seleziona Tutti, quindi cerca Script interfaccia utente, quindi seleziona Sistema interfaccia utente>Script interfaccia utente.
  3. Seleziona Nuovo quindi riempi il modulo come segue:
    • Nome API: script del desktop open frame del copilota
    • Tipo di interfaccia utente: desktop
    • Seleziona la casella di controllo Globale.
    • Script: copia il contenuto del seguente script:
 (function () {
  try {
    var logMoniker = "Copilot Navigator UI script: ";
    if (
      !window.parent.navigationListenerAdded &&
      !window.copilotNavigationClassicListenerAdded
    ) {
      console.log(logMoniker + "loading desktop navigator....");
      var payload = {
        url: window.location.href,
        source: "classicUIScript",
        sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
        configType: "singleFrame"
      };
      var context = {
        payload: JSON.stringify(payload),
        method: "openframe_communication"
      };
      CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);

      window.navigation.addEventListener("navigate", (event) => {
        console.log(
          logMoniker +
            "desktop PAGE NAVIGATED: " +
            "\n Old Url: " +
            window.location.href +
            "\n New url: " +
            event.destination.url
        );

        var payload = {
          url: event.destination.url,
          source: "classicUIScript",
          sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
          configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
          payload: JSON.stringify(payload),
          method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
      });

      window.copilotNavigationClassicListenerAdded = true;
    } else {
      console.log(logMoniker + "Skipping desktop navigator load....");
    }
  } catch (error) {
    console.log(logMoniker + "Classic UI navigator error");
    console.log(error);
  }
})();

Passaggio 7: aggiungere script client per collegare le tabelle

  1. Nel tuo ambiente ServiceNow, assicurati di essere nell'area di lavoro Globale: seleziona l'icona del globo nell'angolo in alto a destra, quindi verifica che l'ambito dell'applicazione è impostato su Globale.
  2. Seleziona Tutti, quindi cerca Script client, quindi seleziona Definizione sistema>Script client.
  3. Seleziona Nuovo quindi riempi il modulo come segue:
    • Nome API: script della tabella degli incidenti open frame del copilota
    • Tabella Incidente [incidente]
    • Tipo di interfaccia utente: desktop
    • Tipo onLoad
    • Script: copia il contenuto del seguente script:
 function onLoad() {
  try {
    var tableName = g_form.getTableName();
    var id = g_form.getUniqueValue();
    var payload = {
      recordId: id,
      objectType: tableName,
      source: "classicClientScript",
      sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
      configType: "singleFrame"
    };
    var context = {
      payload: JSON.stringify(payload),
      method: "openframe_communication"
    };
    CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
  } catch (error) {
    console.log(
      "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
    );
    console.log(error);
  }
}
  1. Seleziona Nuovo una seconda volta, quindi riempi il modulo come segue:
    • Nome: script della tabella delle e-mail open frame del copilota
    • Tabella: E-mail [sys_email]
    • Tipo di interfaccia utente: desktop
    • Tipo onLoad
    • Script: copia il contenuto del seguente script.
  function onLoad() {
  try {
    var tableName = g_form.getTableName();
    var id = g_form.getUniqueValue();
    var payload = {
      recordId: id,
      objectType: tableName,
      source: "classicClientScript",
      sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
      configType: "singleFrame"
    };
    var context = {
      payload: JSON.stringify(payload),
      method: "openframe_communication"
    };
    CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
  } catch (error) {
    console.log(
      "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
    );
    console.log(error);
  }
}
  1. Seleziona Nuovo una seconda volta, quindi riempi il modulo come segue:
    • Nome: script della tabella dei casi open frame del copilota
    • Tabella: caso [sn_customerservice_case]
    • Tipo di interfaccia utente: desktop
    • Tipo onLoad
    • Script: copia il contenuto del seguente script.
  function onLoad() {
  try {
    var tableName = g_form.getTableName();
    var id = g_form.getUniqueValue();
    var payload = {
      recordId: id,
      objectType: tableName,
      source: "classicClientScript",
      sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
      configType: "singleFrame"
    };
    var context = {
      payload: JSON.stringify(payload),
      method: "openframe_communication"
    };
    CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
  } catch (error) {
    console.log(
      "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
    );
    console.log(error);
  }
}
  1. Seleziona Nuovo una seconda volta, quindi riempi il modulo come segue:
    • Nome: script della tabella delle e-mail open frame del copilota
    • Tabella: E-mail [sys_email]
    • Tipo di interfaccia utente: desktop
    • Tipo onLoad
    • Script: copia il contenuto del seguente script:
 function onLoad() {
  try {
    var tableName = g_form.getTableName();
    var id = g_form.getUniqueValue();
    var payload = {
      recordId: id,
      objectType: tableName,
      source: "classicClientScript",
      sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
      configType: "singleFrame"
    };
    var context = {
      payload: JSON.stringify(payload),
      method: "openframe_communication"
    };
    CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
  } catch (error) {
    console.log(
      "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
    );
    console.log(error);
  }
}

Passaggio 8: configurare un widget in ServiceNow

  1. Nel tuo ambiente ServiceNow, seleziona Tutti, cerca OpenFrame, quindi seleziona Openframe>Configurazioni.
  2. Nell'angolo in alto a destra, seleziona Nuovo.
  3. Digita Microsoft Copilot per nome e titolo.
  4. Digita 450 per la larghezza e 600 per l'altezza.
  5. Seleziona i Gruppi di utenti per cui desideri Copilot per l'assistenza.
  6. Seleziona l'icona del lucchetto accanto al campo URL per sbloccarlo, quindi incolla l'URL del widget Copilot per l'assistenza salvato in precedenza dalla pagina di amministrazione di Copilot per l'assistenza.
  7. Seleziona Invia.
  8. Aggiornare la pagina. Il widget Copilot per l'assistenza dovrebbe essere disponibile nella barra di navigazione superiore per l'icona selezionata.
  9. Prima di aprire Copilot per l'assistenza, assicurati di aver consentito i popup dalla tua pagina ServiceNow.