Aggiungere il controllo di ricerca nella Knowledge Base ai moduli di Microsoft Dynamics 365

Data di pubblicazione: febbraio 2017

Si applica a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

Puoi aggiungere un controllo Ricerca nella Knowledge Base ai moduli di Microsoft Dynamics 365 per semplificare agli utenti dell'organizzazione l'accesso e la ricerca di articoli della Knowledge Base in modo da poter rispondere alle domande comuni dei clienti e risolvere i problemi direttamente dai record di Microsoft Dynamics 365 senza dover passare a un'altra applicazione.

È possibile configurare il controllo Ricerca nella Knowledge Base per:

• Mostra i suggerimenti automatici nei risultati della ricerca in base a campi specificati o alle analisi di testo. La funzionalità di analisi di testo è disponibile solo per Microsoft Dynamics 365 (online).

• Definire i filtri che gli utenti possono utilizzare nei risultati della ricerca.

• Scegliere da un set di azioni contestuali predefinite che gli utenti possono intraprendere in relazione a un articolo

• Aggiungi il controllo in qualsiasi sezione di un'entità abilitata per la gestione delle informazioni, tra cui la bacheca degli impegni e le entità personalizzate. Il controllo può essere aggiunto a entrambi i moduli Principale e Principale - Esperienza interattiva. Il controllo viene aggiunto per impostazione predefinita al modulo Caso del tipo Principale - Esperienza interattiva.

  Nota

  Il controllo di ricerca nella Knowledge Base può essere utilizzato in Microsoft Dynamics 365 per tablet e Microsoft Dynamics 365 per telefoni. Tuttavia, alcune azioni come Apri nuova finestra, Invia collegamento tramite posta elettronica, e Invia contenuto tramite posta elettronica non sono supportate.

Microsoft Dynamics 365 supporta due soluzioni di gestione delle informazioni:

• Gestione delle informazioni di Dynamics 365 nativa: questa opzione è disponibile per gli utenti di Dynamics 365 (online e locale). Per le organizzazioni Microsoft Dynamics 365 (online), la soluzione della knowledge base di Dynamics 365 nativa è introdotta in Aggiornamento di CRM Online 2016. Per le organizzazioni Dynamics 365 locale, questa funzionalità è introdotta in CRM 2016.

• Knowledge Base di Parature: questa opzione è disponibile solo per gli utenti di Dynamics 365 (online) . Questa funzione è stata introdotta in Aggiornamento 1 di CRM Online 2015.

  Questa funzionalità ti interessa?Contatta l'amministratore Dynamics 365 o il personale di supporto.

A seconda della soluzione della knowledge base che scegli durante l'impostazione della gestione dei documenti, alcune delle impostazioni nel controllo Ricerca nella Knowledge Base cambieranno.

In questo argomento

Prerequisiti

Aggiungere il controllo Ricerca nella Knowledge Base ai moduli Principale da utilizzare nell'applicazione Web Dynamics 365

Aggiungere il controllo Ricerca nella bacheca degli impegni del modulo Principale nell'applicazione Web Dynamics 365

Aggiungere il controllo di ricerca a un pannello di riferimento in un modulo interattivo

Prerequisiti

Prima di aggiungere il controllo Ricerca nella Knowledge Base assicurarsi di:

• Configurare la gestione delle informazioni in Microsoft Dynamics 365.Ulteriori informazioni:Configurare la gestione delle informazioni in Microsoft Dynamics 365

• Selezionare l'entità per la quale desideri abilitare la gestione delle informazioni durante la configurazione della gestione delle informazioni.

Aggiungere il controllo Ricerca nella Knowledge Base ai moduli Principale da utilizzare nell'applicazione Web Dynamics 365

1. Assicurarsi di disporre del ruolo di sicurezza Amministratore di sistema, Addetto personalizzazione sistema o di autorizzazioni equivalenti.

2. Passa a Impostazioni > Personalizzazioni.

3. Scegliere Personalizzare il sistema.

4. In Esplora soluzioni, scegliere l'entità a cui si desidera aggiungere il controllo di ricerca e, in Comunicazione e collaborazione, accertarsi che la casella di controllo Gestione delle informazioni sia selezionata.

   

5. Espandi l'entità a cui desideri aggiungere il controllo di ricerca e fai clic su Moduli.

6. Scegliere il modulo di entità di tipo Principale.

   

7. Seleziona l'area in cui desideri inserire il controllo di ricerca e fai clic su Ricerca nella Knowledge Base nella scheda Inserisci.

   Se l'opzione per aggiungere Ricerca nella Knowledge Base è disabilitata, è possibile che la gestione delle informazioni non sia configurata o abilitata per l'entità a cui stai aggiungendo il controllo di ricerca.

8. Nella scheda Visualizza della finestra di dialogo Imposta proprietà specifica i dettagli seguenti.

   

   1. Nella sezione Nome immettere un nome e un'etichetta per il controllo.

   2. Nella sezione Applica filtro ai dati:

      1. Nell'elenco a discesa Filtra i risultati della ricerca per, seleziona il set di stati dell'articolo in cui desideri che Dynamics 365 esegui la ricerca.

         • Se utilizzi la soluzione della Knowledge Base di Dynamics 365 nativa, puoi scegliere tra tutte le bozze di articoli, tutti gli articoli approvati o tutti gli articoli pubblicati.

         • Se utilizzi la Knowledge Base di Parature, puoi scegliere tra tutti gli articoli, tutte le bozze di articoli o tutti gli articoli pubblicati.

      2. Per consentire agli utenti di selezionare un filtro differente nei risultati della ricerca in modo da poter vedere altri tipi di articoli, seleziona la casella di controllo Gli utenti possono modificare i filtri. Solo dopo averla abilitata, l'opzione per cambiare i filtri nel riquadro Ricerca di un record sarà visibile agli utenti.

      3. Se desideri che gli utenti visualizzino i risultati della ricerca solo per gli articoli in una lingua specifica, seleziona la lingua predefinita nell'elenco a discesa Imposta lingua predefinita.

         Nota

         Questa opzione è disponibile solo quando utilizzi la soluzione nativa di gestione delle informazioni Microsoft Dynamics 365.

         • Se selezioni Lingua predefinita dell'utente, i risultati della ricerca vengono filtrati in base alla lingua predefinita dell'utente che ha eseguito l'accesso.

         • Se la lingua selezionata non è una lingua attiva, i risultati di ricerca verranno filtrati utilizzando la lingua predefinita dell'utente che ha eseguito l'accesso.

         • Se selezioni Lingua predefinita dell'utente e se la lingua predefinita dell'utente non è una lingua attiva, la prima lingua attiva disponibile in ordine alfabetico viene utilizzata come filtro predefinito.

      4. Per consentire agli utenti di selezionare un filtro di lingua differente nei risultati della ricerca in modo da poter vedere altri articoli in altre lingue, seleziona la casella di controllo Gli utenti possono modificare il filtro lingua. Solo dopo averla abilitata, l'opzione per cambiare i filtri nel riquadro Ricerca di un record sarà visibile agli utenti.

   3. Nella sezione Opzioni aggiuntive:

      1. Se desideri che in Dynamics 365 vengano suggeriti automaticamente gli articoli sulla base del valore di determinati campi dell'entità, fai clic su Attiva suggerimenti automatici.

      2. Se il suggerimento automatico è stato abilitato, seleziona il campo per l'entità che verrà utilizzato in Dynamics 365 per suggerire i risultati degli articoli nell'elenco a discesa Fornisci suggerimenti per la Knowledge Base tramite.

         Ad esempio, se stai aggiungendo il controllo di ricerca all'entità Account e desideri che in Dynamics 365 vengano visualizzati automaticamente i risultati della ricerca contenenti il nome dell'account, seleziona Nome account nell'elenco a discesa.

         Nota

         Questo elenco a discesa può includere tutti i campi di testo, di testo su più righe o di tipo lookup.

         Se sei un utente di Dynamics 365 (online) e la tua organizzazione utilizza la gestione delle informazioni di Dynamics 365 nativa come la soluzione della Knowledge Base, puoi utilizzare anche l'analisi del testo per mostrare gli articoli suggeriti. A tale scopo, seleziona Analisi di testo dall'elenco a discesa Fornisci suggerimenti per la Knowledge Base tramite.

      3. Se desideri che la valutazione dell'articolo venga visualizzata nei risultati di ricerca, seleziona la casella di controllo Abilita le classificazioni sui risultati della ricerca dell'articolo della Knowledge Base in base al campo specificato e quindi selezionare il campo dall'elenco a discesa.

      4. In Seleziona cliente primario, seleziona l'utente che riceverà il messaggio e-mail quando un rappresentante del servizio clienti invia il collegamento dell'articolo in un messaggio e-mail. Questo elenco a discesa include tutti i campi dell'entità abilitati per l'e-mail, ad esempio Account o Contatto. Quando il rappresentante del servizio clienti sceglie di inviare il collegamento dell'articolo al cliente, il campo A viene automaticamente popolato con il valore del campo che hai selezionato qui.

      5. In Numero di risultati, selezionare il numero di articoli da visualizzare inizialmente nei risultati di ricerca.

      6. Nell'elenco a discesa Azioni, scegliere se si desidera rendere disponibili ai rappresentanti del servizio clienti tutte le azioni predefinite o solo quelle selezionate. Se scegli Mostra azioni selezionate, seleziona le azioni che desideri mostrare.

         Di seguito vengono visualizzate le azioni disponibili:

         • Collega articolo della Knowledge Base. Consente agli utenti di collegare l'articolo della Knowledge Base al record che stanno visualizzando nei risultati di ricerca dell'articolo.

         • Scollega. Consente di scollegare l'articolo della Knowledge Base dal record principale.

         • Copia collegamento. Consente di copiare un URL esterno dell'articolo in modo da poterlo condividere in canali come chat o posta elettronica. Se utilizzi la soluzione di gestione delle informazioni di Dynamics 365 nativa, l'opzione Copia collegamento è disponibile solo per gli articoli pubblicati.

         • Collega articolo della Knowledge Base e invia il collegamento tramite e-mail. Consente agli utenti di associare un articolo al record principale e di condividere il collegamento dell'articolo con il cliente tramite posta elettronica.

         • Collega l'articolo e invia il contenuto tramite e-mail Consente agli utenti di associare un articolo a un caso e di condividerne il contenuto tramite posta elettronica.

         • Apri nuova finestra. Consente agli utenti di aprire l'articolo in una nuova finestra.

9. Scegliere Imposta.

Aggiungere il controllo Ricerca nella bacheca degli impegni del modulo Principale nell'applicazione Web Dynamics 365

Per impostazione predefinita, il controllo Ricerca nella Knowledge Base viene aggiunto al riquadro social del modulo Caso.

1. Aprire il modulo dell'entità a cui si desidera aggiungere il controllo di ricerca.

2. Nel modulo, nella sezione Riquadro centrale, fare doppio clic sulla casella Proprietà note.

   

3. Nella finestra di dialogo Proprietà scheda Impegni, selezionare la casella di controllo Mostra controllo di ricerca nella Knowledge Base.

   Non appena si seleziona la casella di controllo, una nuova scheda "Ricerca nella Knowledge Base" viene aggiunta alla finestra di dialogo Proprietà scheda Impegni.

   

4. Scegliere la scheda Ricerca nella Knowledge Base.

5. Esegui i passaggi 8 e 9 come descritto in precedenza.

Aggiungere il controllo di ricerca a un pannello di riferimento in un modulo interattivo

Puoi aggiungere il controllo Ricerca nella Knowledge Base in qualsiasi sezione del modulo Principale - Esperienza interattiva. I moduli Principale - Esperienza interattiva vengono utilizzati nell'hub del servizio interattivo. Il controllo Ricerca nella Knowledge Base è già aggiunto per impostazione predefinita al pannello di riferimento del modulo Caso del tipo Principale - Esperienza interattiva. Quando aggiungi il controllo Ricerca nella Knowledge Base a un pannello di riferimenti, questo controllo viene visualizzato in fase di esecuzione come una scheda verticale.

1. Assicurarsi di disporre del ruolo di sicurezza Amministratore di sistema, Addetto personalizzazione sistema o di autorizzazioni equivalenti.

2. Passa a Impostazioni > Personalizzazioni.

3. Scegliere Personalizzare il sistema.

4. In Esplora soluzioni, scegliere l'entità a cui si desidera aggiungere il controllo di ricerca e, in Comunicazione e collaborazione, accertarsi che la casella di controllo Gestione delle informazioni sia selezionata.

5. Espandi l'entità a cui desideri aggiungere il controllo di ricerca e fai clic su Moduli.

6. Scegli il modulo dell'entità di tipo Principale - Esperienza interattiva.

   

7. Nel modulo, seleziona la sezione a cui desideri aggiungere il controllo e, nella scheda Inserisci, fai clic su Ricerca nella Knowledge Base.

8. Nella scheda Visualizza della finestra di dialogo Imposta proprietà specifica i dettagli seguenti.

   

   1. Nella sezione Nome immettere un nome e un'etichetta per il controllo.

   2. Nella sezione Applica filtro ai dati:

      1. Nell'elenco a discesa Filtra i risultati della ricerca per, seleziona il set di stati dell'articolo in cui desideri che Dynamics 365 esegui la ricerca.

         Se scegli la gestione delle informazioni di Dynamics 365 nativa come soluzione, puoi scegliere di mostrare tutte le bozze di articoli, tutti gli articoli approvati o tutti gli articoli pubblicati.

         Questa scelta sarà utilizzata come filtro predefinito per i risultati della ricerca mostrati agli utenti.

      2. Per consentire agli utenti di selezionare un filtro differente nei risultati della ricerca in modo da poter vedere altri tipi di articoli, seleziona la casella di controllo Gli utenti possono modificare i filtri. Solo dopo averla abilitata, l'opzione per cambiare i filtri nel riquadro Ricerca di un record sarà visibile agli utenti.

      3. Se desideri che gli utenti visualizzino i risultati della ricerca solo per gli articoli in una lingua specifica, seleziona la lingua predefinita nell'elenco a discesa Imposta lingua predefinita.

         Nota

         Questa opzione è disponibile solo quando utilizzi la soluzione nativa di gestione delle informazioni Microsoft Dynamics 365.

         • Se selezioni Lingua predefinita dell'utente, i risultati della ricerca vengono filtrati in base alla lingua predefinita dell'utente che ha eseguito l'accesso.

         • Se la lingua selezionata non è una lingua attiva, i risultati di ricerca verranno filtrati utilizzando la lingua predefinita dell'utente che ha eseguito l'accesso.

         • Se selezioni Lingua predefinita dell'utente e se la lingua predefinita dell'utente non è una lingua attiva, la prima lingua attiva disponibile in ordine alfabetico viene utilizzata come filtro predefinito.

      4. Per consentire agli utenti di selezionare un filtro di lingua differente nei risultati della ricerca in modo da poter vedere altri articoli in altre lingue, seleziona la casella di controllo Gli utenti possono modificare il filtro lingua. Solo dopo averla abilitata, l'opzione per cambiare i filtri nel riquadro Ricerca di un record sarà visibile agli utenti.

   3. Nella sezione Opzioni aggiuntive:

      1. Se si desidera che in Dynamics 365 vengano suggeriti automaticamente gli articoli sulla base del valore di determinati campi dell'entità, selezionare Attiva suggerimenti automatici.

      2. Se il suggerimento automatico è stato abilitato, seleziona il campo dell'entità che verrà utilizzato in Dynamics 365 per suggerire i risultati degli articoli nell'elenco a discesa Fornisci suggerimenti per la Knowledge Base tramite.

         Ad esempio, se stai aggiungendo il controllo di ricerca all'entità Account e desideri che in Dynamics 365 vengano visualizzati automaticamente i risultati della ricerca contenenti il nome dell'account, seleziona Nome account nell'elenco a discesa.

         Nota

         Questo elenco a discesa può includere tutti i campi di testo, di testo su più righe o di tipo lookup.

         Sebbene nell'elenco a discesa Fornisci suggerimenti per la Knowledge Base tramite sia presente l'opzione per scegliere Analisi del testo, tale opzione non è supportata e non funzionerà in fase di esecuzione.

      3. Se desideri che la valutazione dell'articolo venga visualizzata nei risultati di ricerca, seleziona la casella di controllo Abilita le classificazioni sui risultati della ricerca dell'articolo della Knowledge Base in base al campo specificato e quindi selezionare il campo dall'elenco a discesa.

      4. In Seleziona cliente primario, seleziona l'utente che riceverà il messaggio e-mail quando un rappresentante del servizio clienti invia il collegamento dell'articolo in un messaggio e-mail. Questo elenco a discesa include tutti i campi dell'entità abilitati per l'e-mail, ad esempio Account o Contatto. Quando il rappresentante del servizio clienti invia un collegamento di articolo al cliente, il campo A viene automaticamente popolato con il valore del campo che hai selezionato qui.

      5. In Numero di risultati, selezionare il numero di articoli da visualizzare inizialmente nei risultati di ricerca.

      6. Nell'elenco a discesa Azioni, scegli se desideri rendere disponibili ai rappresentanti del servizio clienti tutte le azioni predefinite o solo quelle selezionate. Se si sceglie Mostra azioni selezionate, selezionare le azioni che si desidera vengano visualizzate.

         Di seguito vengono visualizzate le azioni disponibili:

         • Collega articolo della Knowledge Base. Consente agli utenti di collegare l'articolo della Knowledge Base al record che stanno visualizzando nei risultati di ricerca dell'articolo.

         • Scollega. Consente di scollegare l'articolo della Knowledge Base dal record principale.

         • Copia collegamento. Consente di copiare un URL esterno dell'articolo in modo da poterlo condividere in canali come chat o posta elettronica. Se utilizzi la soluzione di gestione delle informazioni di Dynamics 365 nativa, l'opzione Copia collegamento è disponibile solo per gli articoli pubblicati.

         • Collega articolo della Knowledge Base e invia il collegamento tramite e-mail. Consente agli utenti di associare un articolo al record principale e di condividere il collegamento dell'articolo tramite posta elettronica.

         • Collega l'articolo e invia il contenuto tramite e-mail Consente agli utenti di associare un articolo a un caso e di condividerne il contenuto tramite posta elettronica.

         • Apri nuova finestra. Consente agli utenti di aprire l'articolo in una nuova finestra.

         Nota

         Sebbene l'opzione Apri nuova finestra sia disponibile per la selezione nell'elenco a discesa, non è supportata in fase di esecuzione nell'hub del servizio interattivo.

Vedere anche

Configurare la gestione delle informazioni in Microsoft Dynamics 365

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