Entità di diritto

Data di pubblicazione: gennaio 2017

Si applica a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

Attraverso i diritti, si specificano le condizioni del servizio clienti in base al numero di ore o al numero di casi. Il livello di servizio clienti del cliente può cambiare in base al prodotto o al servizio che il cliente ha acquistato. I clienti che hanno acquistato diversi prodotti possono avere diritto a diversi livelli di servizio clienti. Queste informazioni aiutano gli agenti del servizio clienti a verificare a cosa hanno diritto i clienti e creano di conseguenza i relativi casi.

I record canale diritto contengono i periodi di validità totali e i periodi rimanenti per ogni canale in un diritto. I canali predefiniti includono il telefono, la posta elettronica, la il Web, Facebook e Twitter. È possibile aggiungere canali personalizzati modificando il set di opzioni globale Origine caso (incident_caseorigincode).

Utilizzare i modelli di diritto e i canali dei modelli di diritto per creare diritti precompilati con le informazioni di base come le date di inizio e fine, il contratto di servizio, il tipo di allocazione e il periodo di validità totale. È inoltre possibile associare i canali diritto e i prodotti ai modelli di diritto. Ad esempio, creare un modello per un diritto standard e applicarlo ad ogni cliente standard dell'organizzazione.

Se utilizzi Aggiornamento 1 di Microsoft Dynamics CRM Online 2015 o Microsoft Dynamics 365 (locale) puoi inoltre:

• Impostare un diritto predefinito per un cliente: quando crei o aggiorni un incidente (caso) per il cliente, il diritto predefinito viene automaticamente applicato all'incidente. Per gli aggiornamenti di incidente, il diritto predefinito è automaticamente applicato solo se stai aggiornando il cliente, il contatto e le informazioni del prodotto per un record di incidente. Ciò è particolarmente utile quando hai un singolo diritto per cliente nell'organizzazione e vuoi che il diritto predefinito venga automaticamente applicato agli incidenti creati o aggiornati per ogni cliente anziché ai rappresentanti del servizio clienti che devono manualmente selezionare il diritto e applicarlo all'incidente.

  Usa l'attributo Entitlement.IsDefault per specificare il diritto predefinito di un cliente. Solo un diritto attivo per un cliente può essere impostato come diritto predefinito. Se un diritto è già impostato come predefinito per un cliente, l'impostazione di un altro diritto come predefinito per il cliente sostituirà quello esistente e imposterà il nuovo diritto come predefinito. Per applicare automaticamente il diritto predefinito per un cliente a tutti gli incidenti nuovi o modificati del cliente, gli attributi Organization.AutoApplyDefaultonCaseCreate e Organization.AutoApplyDefaultonCaseUpdate devono essere impostati su 1 (true).

• Controlla i periodi di validità dei diritti per gli incidenti (casi): quando un incidente viene creato e un diritto gli viene applicato, i periodi di validità del diritto associato diminuiscono. Tuttavia, talvolta è possibile che non desideri diminuire i periodi di validità dei diritti di un incidente, ad esempio quando è installata una parte difettosa. Per evitare la diminuzione dei periodi di validità dei diritti di un incidente, imposta l'attributo Incident.DecrementEntitlementTerm su 0 (false).

  Se casualmente hai impedito la diminuzione dei periodi di validità dei diritti per un caso, puoi ripristinarli come segue:

  • Se il diritto associato è configurato per diminuire il periodo rimanente alla creazione di un caso, impostando l'attributo Incident.DecrementEntitlementTerm di nuovo su 1 (true), il periodo di validità del diritto non verrà diminuito automaticamente. Dovrai diminuire in modo esplicito i periodi di validità rimanenti del diritto associato utilizzando un flusso di lavoro oppure a livello di programmazione.

  • Se il diritto associato è configurato per diminuire il diritto rimanente alla risoluzione di un caso, imposta Incident.DecrementEntitlementTerm di nuovo su 1 (true). In tal modo, i periodi di validità dei diritti verranno diminuiti quando il caso viene risolto.

  Per impostare l'attributo Incident.DecrementEntitlementTerm per un record di incidente, devi disporre dei privilegi per il record di incidente e del nuovo privilegio prvControlDecrementTerm. Per impostazione predefinita, il privilegio prvControlDecrementTerm è disponibile solo per i ruoli Amministratore di sistema e Responsabile CSR.

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