Utilizzo di Copilot per l'assistenza in Outlook

  • 10 minuti

Per accedere e connettere il proprio account CRM, passare ad Outlook e selezionare Copilot per l'assistenza. È possibile usare le funzionalità di Copilot senza accedere al sistema CRM. Per usare tutte le sue funzionalità, è necessario accedere a Copilot per l'assistenza da Outlook.

Passaggio tra ambienti e CRM

Il sistema connette automaticamente l'utente all'ambiente quando si apre il riquadro Copilot per l'assistenza per la prima volta e si è connessi a un ambiente Dynamics 365 (di produzione o non di produzione) che dispone della soluzione Copilot per l'assistenza. L'applicazione visualizza i seguenti componenti:

  • L'ambiente a cui si viene automaticamente connessi in presenza di un singolo ambiente di produzione o non di produzione o un singolo ambiente di produzione e più ambienti di non produzione. È possibile anche cambiare ambiente o CRM.
  • L'opzione per selezionare e confermare l'ambiente richiesto in presenza di più ambienti di produzione e non di produzione o di più ambienti non di produzione e nessun ambiente di produzione.

L'elenco Ambiente mostra il nome descrittivo, il tipo (produzione/sandbox) e l'URL per ciascun ambiente.

Per accedere a Salesforce CRM, selezionare Accedi a Salesforce® CRM e seguire i passaggi indicati nella procedura guidata.

Nota

Per accedere automaticamente ed essere connessi all'account CRM, è necessario garantire a Copilot per l'assistenza l'accesso ai dati nell'ambiente usato più di frequente o usato più di recente. Copilot per l'assistenza ottiene così un elenco di ambienti e connette l'utente al primo ambiente nell'elenco.

Accesso manuale

È necessario eseguire l'accesso manualmente se:

  • Si usa Dynamics 365 Customer Service e ci si è già disconnessi dal sistema CRM da Copilot per l'assistenza.
  • Si usa Salesforce CRM.

Per eseguire l'accesso manualmente, seguire questi passaggi:

  1. Nel riquadro Copilot per l'assistenza selezionare Accedi.

  2. Selezionare Accedi a CRM, quindi selezionare una delle opzioni seguenti:

    • Salesforce CRM: selezionare l'ambiente Salesforce, quindi Accedi. Nel messaggio di conferma selezionare Consenti. Immettere le proprie credenziali Salesforce, quindi selezionare Accedi. Selezionare Consenti > Consenti accesso.
    • Dynamics 365: il sistema provvede automaticamente all'accesso dell'utente usando le credenziali di Office. Selezionare l'ambiente Dynamics 365 interessato, quindi selezionare Attività iniziali.

    L'ambiente Dynamics corrisponde all'URL mostrato nel browser quando si esegue l'accesso. Ad esempio, se l'URL è serviceorg.crm.dynamics.com, selezionare serviceorg.crm.dynamics.com dall'elenco.

Dopo aver effettuato l'accesso, il riquadro Copilot per l'assistenza mostra le azioni personalizzate e le informazioni sul CRM pertinenti.

Salvataggio dei contatti di Outlook nel sistema CRM

Copilot per l'assistenza aiuta ad aggiungere i contatti CRM e a usarli. Quando si apre un messaggio e-mail, Copilot per l'assistenza associa gli indirizzi e-mail ai contatti CRM. In questo modo, si può tenere traccia delle proprie comunicazioni con i propri contatti avendo la certezza che siano inclusi nei dati del CRM.

Nota

Se si usa Dynamics 365 Customer Service come CRM, Copilot per l'assistenza cerca l'indirizzo e-mail del contatto esterno nel campo EmailAddress1 del record del contatto. Se l'indirizzo e-mail si trova nel campo EmailAddress2 o EmailAddress3, Copilot per l'assistenza non troverà il contatto e si comporterà come se il contatto non fosse mai stato salvato.

La scheda Contatti visualizza le informazioni seguenti:

  • Il nome e i dettagli del contatto e il CRM, se l'indirizzo e-mail è collegato a un contatto nel CRM in uso.

  • L'elenco degli indirizzi e-mail nell'e-mail che non sono presenti nei contatti del CRM. Per aggiungere il contatto al CRM, effettuare i seguenti passaggi:

    1. Passare il mouse sopra un contatto non salvato, quindi selezionare Aggiungi a CRM.
    2. Nel modulo Nuovo contatto, aggiungere le informazioni obbligatorie, quindi selezionare Salva. In alternativa, selezionare Apri in (CRM), quindi immettere i dettagli del contatto nel CRM.
    3. Se l'e-mail ha la firma del mittente, Copilot compila i dettagli del contatto ricavandoli dalla firma. È possibile modificare tali dettagli prima di salvare il contatto nel CRM.

    Nota

    Se l'amministratore ha disattivato la creazione dei contatti in linea, il modulo Nuovo contatto si apre invece nel CRM.

  • L'indirizzo e-mail di un contatto con più corrispondenze nel CRM in uso. Per scegliere il contatto corretto, effettuare i seguenti passaggi:

    1. Selezionare il collegamento Scegli il contatto corretto, quindi Scegli contatto. Selezionare il contatto corretto dall'elenco. Se nessuno dei contatti nell'elenco è quello corretto, creare un nuovo contatto.
    2. Se si desidera cambiare il contatto selezionato per l'indirizzo e-mail, selezionare Connetti un altro record.

Inoltre, si può anche scrivere alcune note sul contatto nella sezione Note private. Queste note sono solo per l'utente; il sistema non le condivide con nessun altro né le sincronizza con il CRM.

La scheda Account mostra gli account correlati a un contatto correlato, inclusi i dettagli dell'account e le opportunità, i casi e gli impegni correlati.

Salvataggio dei messaggi e-mail e delle riunioni nel sistema CRM

Con Copilot per l'assistenza, è possibile connettere le riunioni e i messaggi e-mail di Outlook a casi e account nel sistema CRM per tenere traccia delle interazioni con i clienti. È inoltre possibile visualizzare gli impegni correlati ai propri contatti nel sistema CRM.

  1. Quando si apre un messaggio e-mail o una riunione in Outlook, Copilot per l'assistenza mostra un scheda con l'opzione per salvare l'interazione. Selezionare Salva.
  2. Se si usa Dynamics 365 Customer Service come CRM e la sincronizzazione lato server non è attivata, occorre attivarla per la funzionalità per la cassetta postale.
  3. Connettere l'impegno a un record scegliendo una delle opzioni seguenti:
    • Usare gli account e i casi correlati ai contatti nell'impegno.
    • Usare la casella di ricerca per trovare e connettere un altro record di qualsiasi tipo che l'amministratore aggiunge a Copilot per l'assistenza.
    • Salvare senza connettere. Il messaggio e-mail o la riunione rimane collegata ai contatti nei campi A, Cc e Ccn.

Se il CRM in uso è Customer Service, si applicano le regole seguenti quando si salva un messaggio e-mail:

  • Il sistema salva automaticamente qualsiasi risposta al messaggio e-mail salvato se la sincronizzazione lato server è attivata e non è stata selezionata l'opzione Nessun messaggio e-mail in Customer Service accedendo al menu a discesa Impostazioni > Impostazioni personalizzazione > E-mail > Traccia.
  • Il sistema salva automaticamente le bozze dei messaggi e-mail e gli appuntamenti nel sistema CRM.
  • Il sistema salva i messaggi e-mail nel sistema CRM dopo l'invio. Gli appuntamenti invece vengono salvati immediatamente.

Nota

Quando si salvano i messaggi e-mail e le riunioni nel sistema CRM, tenere presenti le seguenti considerazioni:

  • Non è possibile salvare le interazioni di Outlook da cassette postali condivise.
  • Se si usa Salesforce come sistema CRM, non è possibile salvare le bozze di messaggi e-mail e gli appuntamenti in Salesforce. Il sistema non salva automaticamente le risposte ai messaggi e-mail salvati e gli aggiornamenti a eventi salvati.

La scheda Elementi correlati mostra i messaggi e-mail recenti inviati da un contatto connesso e le riunioni imminenti con il contatto connesso. Per impostazione predefinita, la scheda mostra tre impegni. Quando si seleziona un messaggio e-mail o una riunione in Elementi correlati, il messaggio o la riunione si apre in una nuova scheda nel browser.