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È possibile incorporare Copilot per l'assistenza direttamente nel desktop Salesforce con consapevolezza contestuale della piattaforma sottostante. Questa integrazione aiuta Copilot per l'assistenza a fornire risposte migliori e aiuta a semplificare ulteriormente il flusso di lavoro degli agenti.

Prerequisiti

Prima di iniziare, è necessario disporre degli ambienti e delle console seguenti:

• Un'istanza di Copilot per l'assistenza connessa a un ambiente Salesforce.
• Un ambiente di produzione o di valutazione Salesforce con accesso alla console del servizio Salesforce.

Inoltre, affinché gli agenti possano usare Copilot per l'assistenza in Salesforce, è necessario assegnare loro il ruolo di rappresentanti del servizio clienti. Per informazioni su come assegnare questo ruolo agli agenti, vedere Assegnare un ruolo di sicurezza a un utente.

Passaggio 1: copiare l'URL del widget Copilot per l'assistenza

Per copiare l'URL del widget Copilot per l'assistenza, seguire questi passaggi.

1. Accedere all'istanza di Copilot per l'assistenza.
2. Nella mappa del sito, selezionare Canali, quindi selezionare Salesforce.
3. Copiare l'URL che inizia dopo <iframe src=>. Ad esempio, https://copilotforservice-test.azureedge.net/widget/index.html?dynamicsUrl=https://XXXXXX.crm10.dynamics.com
4. Salvare l'URL localmente per poterlo copiare e incollare in altra posizione in un successivo passaggio.

Passaggio 2: configurare il widget Copilot per l'assistenza in Salesforce

Per configurare il widget Copilot per l'assistenza in Salesforce, seguire questi passaggi.

1. Aprire la console del servizio Salesforce, quindi selezionare l'icona a forma di ingranaggio Setup nell'angolo in alto a destra.
2. Nel campo di ricerca, digitare call center, quindi nei risultati della ricerca selezionare Call Centers.
3. Se si sta configurando questo widget per la prima volta, è possibile che venga visualizzata una pagina con un messaggio di benvenuto Say Hello to Salesforce Call Center. Selezionare Continue.
4. Aprire un editor di testo, quindi copiare il codice XML seguente e salvarlo localmente come CopilotForServiceConfig.xml.

   <callCenter>
   <section sortOrder="0" name="reqGeneralInfo" label="General Information">
   <item sortOrder="0" name="reqInternalName" label="InternalName">CopilotForService</item>
   <item sortOrder="1" name="reqDisplayName" label="Display Name">Copilot For Service</item>
   <item sortOrder="2" name="reqAdapterUrl" label="CTI Adapter URL">https://TobeUpdated.ms</item>
   <item sortOrder="3" name="reqUseApi" label="Use CTI API">true</item>
   <item sortOrder="4" name="reqSoftphoneHeight" label="Softphone Height">600</item>
   <item sortOrder="5" name="reqSoftphoneWidth" label="Softphone Width">450</item>
   <item sortOrder="6" name="reqSalesforceCompatibilityMode" label="Salesforce Compatibility Mode">Classic_and_Lightning</item>
  </section>
  </callCenter>

5. Selezionare Import>Choose File, quindi passare al file CopilotForServiceConfig.xml salvato nel passaggio 4 e selezionarlo.
6. Selezionare Import.
7. Selezionare Edit, quindi nel campo CTI Adapter URL incollare l'URL del widget Copilot per l'assistenza salvato nel Passaggio 1: copiare l'URL del widget Copilot per l'assistenza.
8. Selezionare Salva.

Passaggio 3: aggiungere gli utenti Salesforce

Per aggiungere utenti Salesforce, seguire questi passaggi.

1. Nella console del servizio Salesforce selezionare Manage Call Center Users>Add more users.
2. Aggiunger tutti gli utenti Salesforce che si desidera possano accedere al widget Copilot per l'assistenza.

Passaggio 4: aggiungere l'utilità softphone

Per aggiungere l'utilità softphone, seguire questi passaggi.

1. Selezionare Setup, quindi cercare e selezionare App Manager.
2. Trovare l'app Service Console, selezionare il triangolo rovesciato presente sulla stessa riga, quindi selezionare Edit.
3. Selezionare Utility Items>Add Utility Item.
4. Cercare e selezionare Open CTI Softphone.
5. Digitare un nome per il widget, ad esempio "Microsoft 365 Copilot per l'assistenza".
6. Impostare la larghezza su 450 e l'altezza su 600.
7. Selezionare Salva.

Passaggio 5: abilitare i popup

Per abilitare i popup, seguire questi passaggi.

1. In Salesforce, andare alla console del servizio dalla pagina App.
2. Abilitare i popup selezionando Always allow pop-ups and redirects from <url>.
3. Selezionare Done.
4. Aggiornare il browser. Il componente aggiuntivo Copilot per l'assistenza dovrebbe ora essere disponibile sulla barra degli strumenti.