Componenti principali di Customer Service
Ora si esaminano i tipi di record di base usati per la gestione dei servizi.
Tipi di record
Record del cliente: in Microsoft Dynamics 365 Customer Service, le richieste del servizio clienti vengono in genere gestite a fronte di un record di account o contatto esistente. Tali contatti e account vengono anche utilizzati in altre aree di operazioni aziendali, ad esempio vendita o marketing.
Un contatto rappresenta una persona, proprio come in Microsoft Outlook.
Un account rappresenta una società, un'organizzazione o un gruppo di persone.
Sebbene questi siano gli usi tipici di account e contatti, le diverse distribuzioni di Customer Service potrebbero usare questi tipi di record in maniera diversa. Ci si riferisce comunque a entrambi come clienti. Ad esempio, durante l'inserimento di un cliente su un caso, puoi selezionare un account o un contatto.
Casi: i casi sono il tipo di record fondamentale nella gestione dei servizi e rappresentano un singolo incidente di qualsiasi servizio richiesto. Le diverse organizzazioni potrebbero usare termini diversi per fare riferimento ai casi: incidenti, ticket, richieste di servizio e così via.
In altre parole, i casi sono qualsiasi cosa nel contesto di un'interazione con il cliente richieda qualche tipo di risoluzione o risposta. Molti casi possono essere associati a un unico record del cliente contemporaneamente. In Customer Service, i rappresentanti del servizio clienti possono visualizzare i casi aperti e risolti dal record del cliente.
Impegni: le interazioni tra un'azienda e i suoi clienti che sono considerate sufficientemente importanti da essere registrate in Customer Service sono note come impegni. Gli impegni possono essere associati a più tipi di record in Customer Service. È possibile aprire il record e trovare gli impegni in Impegni chiusi o Impegni aperti.
- Gli impegni chiusi sono quelli contrassegnati come completati.
- Gli impegni aperti non sono stati contrassegnati come completati o sono in attesa di essere completati in data e ora diverse.
Diritti: i diritti possono essere utilizzati per specificare a quali servizi di supporto un cliente ha diritto. Ad esempio, il diritto di un cliente in Customer Service potrebbe garantire 10 casi di supporto che il cliente può usare a sua discrezione.
Canali diritti: i canali diritti possono essere usati per specificare il tipo di servizio a cui un cliente ha diritto. Sono disponibili sei canali diritti predefiniti:
- Telefono
- Web
- IoT
Articoli della Knowledge Base: la Knowledge Base in Customer Service è un archivio di articoli informativi che assistono i rappresentanti del servizio clienti con la risoluzione dei casi. In alcune organizzazioni, le informazioni della knowledge base aiutano i dipendenti non solo con la risoluzione dei problemi ma anche con le domande di completamento.
In genere, si tratta di informazioni sulla società, domande e risposte sul prodotto e qualsiasi altro tipo di informazioni che consentano ai dipendenti di gestire meglio le richieste di informazioni, le richieste generiche o i problemi del cliente.
Impegni di risoluzione: una volta completati tutti gli impegni per un caso, quest'ultimo può essere risolto. Una volta risolto il caso, viene creato un impegno del tipo Impegno di risoluzione. Questo impegno si trova tra gli impegni chiusi associati a un caso. Gli impegni di risoluzione riportano la risoluzione del caso e il tempo dedicato per tale risoluzione.
Code: una coda è un posto per organizzare e archiviare gli impegni e i casi in attesa di essere elaborati.
Ad esempio, l'indirizzo e-mail del team di supporto di un'organizzazione potrebbe essere support@contoso.com. Se il team di supporto riceve un messaggio e-mail inviato a questo indirizzo, un membro del team gestisce il caso di supporto e lavora per risolvere il problema del cliente.
Le code in Microsoft Dynamics Customer Service funzionano nello stesso modo.
Prodotti: i prodotti nel catalogo prodotti di Microsoft Dynamics CRM possono essere correlati a un caso del servizio clienti. Di conseguenza, consentono di avere a disposizione una vista più dettagliata di casi, risoluzioni e commenti del cliente a livello di prodotto.
Sebbene i prodotti possano essere associati ai casi per meglio classificare i tipi di casi, questa associazione non ha impatto sui prezzi o la fatturazione. Inoltre, l'uso dei prodotti insieme ai casi è facoltativo e potrebbe non essere applicabile a tutte le organizzazioni.
Obiettivi: oltre alla creazione di report e all'analisi delle informazioni in Customer Service, le organizzazioni possono usare le funzionalità di Gestione degli obiettivi per determinare e tener traccia dei progressi rispetto ai valori di riferimento degli indicatori di prestazioni chiave. Per la gestione dei servizi, gli indicatori di prestazioni chiave includono dati di metrica quali i casi risolti o i casi ancora in corso.
Contratti di servizio: i contratti di servizio costituiscono un modo per definire e tener traccia delle operazioni da svolgere quando viene aperto un caso. È possibile tener traccia del momento in cui un tecnico di supporto assume un caso o del tempo necessario per risolverlo. È inoltre possibile inviare messaggi e-mail in base a sequenze temporali di avvisi ed errori specifici.