Elaborazione dei resi dei clienti
I clienti possono rendere gli articoli a un'azienda per diversi motivi, ad esempio quando un articolo è difettoso o se non soddisfa le aspettative del cliente.
Il processo di reso inizia con una richiesta da parte di un cliente di restituire un articolo e prosegue con la creazione di un ordine di reso in Supply Chain Management.
I due tipi di processo dell'ordine di reso sono:
Reso fisico: l'ordine di reso autorizza la restituzione fisica dei prodotti.
Solo credito: l'ordine di reso autorizza un credito per il cliente, senza che sia necessaria la restituzione fisica dei prodotti.
Il video seguente illustra il processo di gestione dei resi dei clienti in Supply Chain Management.
Ottimizzazione del processo di reso dei clienti
Usando l'app per dispositivi mobili Warehouse Management, gli addetti al magazzino possono elaborare immediatamente gli articoli resi quando giungono in magazzino con i numeri RMA. È possibile stampare le etichette di reso automaticamente o su richiesta e come parte del processo di imballaggio.
Processo dell'ordine di reso fisico
Le attività coinvolte in questo processo includono:
Creazione di un ordine di reso: consiste nel documentare formalmente l'autorizzazione per il cliente a rendere eventuali prodotti difettosi o non desiderati. L'ordine di reso non richiede che l'azienda accetti i prodotti restituiti o assegni un accredito al cliente. Se il reso viene accettato, è possibile autorizzare l'invio di un articolo sostitutivo prima che quello difettoso venga restituito.
Ispezione degli articoli che arrivano in magazzino: consiste nel completare un'ispezione iniziale e una convalida rispetto al documento dell'ordine di reso. L'ordine di reso supporta anche la quarantena degli articoli resi per ulteriori attività di ispezione e di controllo qualità.
Determinazione dello smaltimento: consiste nel finalizzare il processo di ispezione e determinare le operazioni da eseguire relativamente ai prodotti resi. In questa fase si decide se assegnare un credito al cliente, rifiutare o accettare il reso del prodotto oppure scartare il prodotto. Successivamente, è possibile inviare un prodotto sostitutivo al cliente.
Generazione di un documento di trasporto: consiste nel generare un documento di trasporto e applicare la decisione di smaltimento presa. Finalizzare i processi di logistica.
Generazione di una fattura: consiste nel chiudere l'ordine di reso.
Processo solo credito
Le attività coinvolte in questo processo includono:
Creazione di un ordine di reso: consiste nel documentare formalmente l'autorizzazione per il cliente a ricevere un credito senza restituire i prodotti difettosi o non desiderati. Il codice smaltimento di tipo Solo credito autorizza la decisione di assegnare un credito al cliente senza reso fisico.
Generazione di una fattura: consiste nel generare la nota di accredito e quindi chiudere l'ordine di reso.
Numero di autorizzazione al rientro
L'elaborazione del numero di autorizzazione al rientro (NAR) si basa sulla funzionalità dell'ordine cliente. Si registra un NAR viene registrato come un ordine di reso, che il sistema crea come ordine cliente e che può contenere un altro ordine cliente associato, definito ordine sostitutivo. Entrambi gli ordini cliente si collegano al codice NAR di origine.
Ordine di reso
Per registrare un NAR, è necessario creare un ordine di reso, ovvero un ordine cliente a cui è assegnato il tipo Ordine di reso. Il sistema aggiorna automaticamente tutte le modifiche apportate alle informazioni NAR nell'ordine cliente. Fino a quando l'ordine di reso ha lo stato Aperto, non viene visualizzato nell'elenco degli ordini cliente.
È possibile usare il NAR per gestire l'arrivo e il ricevimento dei resi, nonché per autorizzare un'azione di smaltimento di tipo solo credito (fare riferimento alla sezione Codici smaltimento e azioni di smaltimento). È necessario gestire tutti gli altri processi di follow-up nell'ordine cliente.
Ordine sostitutivo
Quando occorre spedire un ordine sostitutivo al cliente, il NAR può includere un secondo ordine cliente associato. È possibile creare manualmente l'ordine sostitutivo per il NAR per agevolare la spedizione immediata. In alternativa, è possibile fare in modo che il sistema crei automaticamente l'ordine sostitutivo dopo l'arrivo, l'ispezione e il ricevimento per la voce del NAR che ha un codice smaltimento che indica la sostituzione.
L'ordine sostitutivo ha la stessa funzionalità associata a un ordine cliente. Ad esempio, è possibile usarlo per completare le seguenti attività:
Impostazione di un prodotto personalizzato come articolo sostitutivo.
Creazione di un ordine di produzione per riparare un articolo restituito.
Creazione di un ordine fornitore con consegna diretta per inviare la sostituzione da un fornitore.
Supporta altri scopi.
Creazione dell'intestazione di un ordine di reso
Il processo dell'ordine di reso inizia quando un cliente contatta l'organizzazione per restituire un prodotto difettoso o indesiderato e/o per ricevere un accreditato. Una volta accettato dall'organizzazione, il reso viene documentato mediante la creazione di un ordine di reso. Questo ordine di reso diventa il punto focale dell'elaborazione interna del prodotto restituito.
Quando si crea un ordine di reso, occorre includere le informazioni descritte nella tabella seguente.
| Campo | Descrizione | Commenti |
|---|---|---|
| Conto cliente | Riferimento alla tabella Clienti | È necessario specificare un account cliente esistente. |
| Indirizzo di consegna | Indirizzo a cui viene restituito l'articolo | Per impostazione predefinita, il sistema usa l'indirizzo dell'organizzazione. Se nell'intestazione si seleziona un magazzino specifico, il sistema imposta l'indirizzo di consegna sull'indirizzo di consegna del magazzino. È possibile cambiare questo indirizzo nella pagina Dettagli ordini di reso. |
| Sito/magazzino | Il sito o il magazzino che riceve il prodotto reso | L'indirizzo di consegna per l'ordine di reso è determinato in base all'indirizzo di consegna del sito o del magazzino. |
| Codice NAR | ID assegnato all'ordine di reso | Il sistema usa il codice NAR come chiave alternativa durante il processo dell'ordine di reso. Codice NAR che il sistema assegna in base alla sequenza di codici NAR configurata nella pagina Parametri contabilità clienti. |
| Scadenza | Data ultima in cui un articolo può essere reso | Il sistema calcola il valore predefinito in base alla data corrente più il periodo di validità. Se, ad esempio, un reso è valido solo per 90 giorni dalla data di creazione dell'ordine di reso e quest'ultimo è stato creato il 1° maggio, il valore nel campo è 30-luglio. È possibile impostare il periodo di validità nella pagina Parametri contabilità clienti. |
| Codice causa di reso | Motivo per cui il cliente restituisce il prodotto | Selezionare il codice causale dall'elenco dei codici causali definiti dall'utente. È possibile aggiornare questo campo in qualsiasi momento. |
Creazione delle righe dell'ordine di reso
Dopo aver completato l'intestazione dell'ordine di reso, è possibile creare le righe di reso usando uno dei modi seguenti:
Immettere manualmente i dettagli, la quantità e altre informazioni sull'articolo per ogni riga di reso.
Creare una riga di reso usando la funzione Trova ordine cliente.
È consigliabile usare la funzione Trova ordine cliente quando si crea un ordine di reso. La funzione stabilisce un riferimento dalla riga di reso alla riga dell'ordine cliente fatturata e recupera i dettagli della riga, ad esempio il numero dell'articolo, la quantità, il prezzo, lo sconto e il costo, dalla riga dell'ordine cliente. Il riferimento aiuta a garantire che quando il prodotto viene restituito all'azienda, viene valutato allo stesso costo unitario a cui è stato venduto. Il riferimento conferma inoltre che gli ordini di reso non vengono creati per una quantità che supera la quantità venduta in fattura.
Spese
È possibile aggiungere commissioni e spese (addebiti) all'ordine di reso tramite uno o più dei modi seguenti:
Aggiunta manuale delle spese all'intestazione dell'ordine di reso, alla riga dell'ordine di reso o a entrambe.
Fare in modo che il sistema aggiunga automaticamente le spese all'intestazione dell'ordine di reso in funzione del codice causale del reso.
Fare in modo che il sistema aggiunga automaticamente le spese alla riga dell'ordine di reso in base al codice smaltimento della riga.
Il sistema aggiunge automaticamente le spese dopo l'assegnazione di un codice causale e o di un codice smaltimento alla riga. Se si modifica il codice causale in un secondo momento, il sistema non rimuove la voce di addebito esistente ma potrebbe aggiungere una nuova voce di addebito basata sul nuovo codice causale.
Quando si aggiungono le spese alle righe dell'ordine di reso, gli addebiti che il sistema calcola come percentuale del valore della riga o dell'ordine diventano negativi quando la riga o l'ordine di riga è negativo, a meno che anche la percentuale non sia un numero negativo. Un addebito con valore negativo rappresenta un credito al cliente.
Codici causali di reso
L'applicazione di codici causali ai resi aiuta a semplificare l'analisi dei modelli di reso. I codici causali forniscono informazioni sul motivo per cui un cliente desidera restituire gli articoli. Alcune organizzazioni hanno molti codici causali. Queste organizzazioni possono riunire i codici causali in gruppi per ottenere una panoramica più chiara e per generare report accumulati.
Codici smaltimento e azioni di smaltimento
Un passaggio importante nel processo dell'ordine di reso è l'assegnazione di un codice smaltimento alla riga dell'ordine di reso nell'ambito della registrazione dell'arrivo. Il codice smaltimento determina le informazioni seguenti:
Implicazioni finanziari: determinano se si devono accreditare al cliente gli articoli resi e se si devono aggiungere eventuali addebiti alla riga dell'ordine di reso.
Smaltimento dell'articolo reso: determina se è possibile riaggiungere o meno l'articolo all'inventario, se si deve scartare l'articolo oppure se lo si deve restituire al cliente.
Logistica dell'articolo reso: determina se si deve rilasciare un articolo sostitutivo al cliente.
Oltre a determinare la modalità di smaltimento delle merci restituite, i codici smaltimento possono determinare l'applicazione di addebiti alla riga di reso da parte del sistema. È anche possibile usare i codici per raggruppare i resi ai fini dell'analisi statistica. Si definiscono i codici smaltimento nell'ambito dell'impostazione degli ordini di reso.
Ciascun codice smaltimento deve fare riferimento a una delle azioni di smaltimento disponibili. Le implicazioni finanziarie e per la logistica di ciascuna azione di smaltimento sono:
Solo credito: al cliente viene accreditato il prezzo di vendita al netto di eventuali commissioni o addebiti. La perdita derivante dalla rottamazione dell'articolo viene registrata nella contabilità generale. L'articolo non deve essere restituito. Questa azione di smaltimento si usa quando:
Esiste un rapporto di fiducia tra le parti.
Il costo della restituzione dell'articolo difettoso è proibitivo.
Gli articoli non possono essere inseriti di nuovo nell'inventario. A causa di altre condizioni, non è richiesta una restituzione fisica.
Credito: al cliente viene accreditato il prezzo di vendita al netto di eventuali commissioni o addebiti. Al valore di magazzino viene aggiunto il costo dell'articolo reso. L'articolo viene reso e viene aggiunto di nuovo all'inventario.
Sostituzione e credito: al cliente viene accreditato il prezzo di vendita al netto di eventuali commissioni o addebiti. Al valore di magazzino viene aggiunto il costo dell'articolo reso. Viene creato un ordine cliente separato per una sostituzione e tale ordine viene gestito separatamente. L'articolo viene reso e viene aggiunto di nuovo all'inventario.
Sostituzione e scarto: al cliente viene accreditato il prezzo di vendita al netto di eventuali commissioni o addebiti. La perdita derivante dalla rottamazione dell'articolo viene registrata nella contabilità generale. Viene creato un ordine cliente separato per una sostituzione e tale ordine viene gestito separatamente. L'articolo viene reso e scartato.
Reso a cliente: nessuna implicazione finanziaria, ad eccezione di eventuali commissioni o addebiti. L'articolo viene reso, ma dopo l'ispezione viene rispedito al cliente. Questa azione di smaltimento può essere usata se l'articolo è stato deliberatamente danneggiato o se la garanzia è stata annullata.
Scarti: al cliente viene accreditato il prezzo di vendita al netto di eventuali commissioni o addebiti. La perdita derivante dalla rottamazione dell'articolo viene registrata nella contabilità generale. L'articolo viene reso o scartato.
Arrivo in magazzino per l'ispezione
Prima di poter ricevere fisicamente gli articoli resi in magazzino tramite la registrazione di un documento di trasporto, tali articoli devono essere registrati all'arrivo e sottoposti a un'ispezione facoltativa. Le sezioni di seguito descrivono i singoli passaggi.
Il processo presenta molte altre varianti che non sono però trattate in questa unità:
Per creare un giornale di registrazione arrivi, non usare l'elenco Panoramica arrivi, bensì eseguire la creazione manuale. Gli ordini di reso avranno Ordine cliente come riferimento.
Generare i trasporti pallet se si usa la gestione magazzino. La riga di reso ha lo stato Arrivata durante il trasporto pallet.
Registrare l'arrivo dell'articolo reso direttamente dalla riga dell'ordine di reso usando la funzione Registrazione.
Durante il processo di arrivo, il sistema integra i resi con il processo generale per gli arrivi in magazzino. Il processo di arrivo supporta anche la creazione di ordini di quarantena per gli articoli resi che devono essere sottoposti a un'ispezione separata.
Identificazione dei prodotti nell'elenco Panoramica arrivi
La pagina Panoramica arrivi elenca gli arrivi in ingresso pianificati.
È necessario elaborare gli arrivi da ordini di reso separatamente da altri tipi di transazioni di arrivo. Dopo aver identificato un pacco in arrivo nella pagina Panoramica arrivi ad esempio usando il documento NAR di accompagnamento, nel riquadro Azioni selezionare Inizia arrivo per creare e inizializzare un giornale di registrazione arrivi che corrisponda all'arrivo.
È possibile visualizzare gli arrivi nella pagina Panoramica arrivi andando a Gestione articoli > Ordini in entrata > Panoramica arrivi.
Modifica del giornale di registrazione arrivi
Se si imposta l'opzione Gestione quarantena su Sì, è possibile creare un ordine di quarantena per la riga di reso. Se una riga viene inviata in quarantena per l'ispezione, non è possibile specificare un codice smaltimento.
Se si imposta l'opzione Gestione quarantena su Sì nel gruppo di modelli inventariali dell'articolo, l'opzione Gestione quarantena nella pagina Righe giornale di registrazione viene contrassegnata per la riga del giornale di registrazione arrivi e non è possibile modificarla. Se la riga viene inviata in quarantena, è necessario specificare il magazzino di quarantena appropriato.
Se la riga di arrivo non viene inviata per l'ispezione, l'addetto agli arrivi in magazzino deve specificare il codice smaltimento direttamente nella riga del giornale di registrazione arrivi e quindi contabilizzare il giornale di registrazione arrivi. Se non si deve assegnare lo stesso codice smaltimento all'intera quantità della riga di reso o se non è stata ricevuta l'intera quantità della riga, è necessario dividere la riga.
Quando si divide una riga del giornale di registrazione arrivi, è necessario dividere anche la riga di reso (SalesLine) e creare un nuovo ID lotto. È possibile dividere la riga riducendo la quantità della riga del giornale di registrazione arrivi. Quando si registra il giornale di registrazione, il sistema crea una nuova riga di reso con stato di Atteso per la quantità residua. È anche possibile dividere la riga selezionando Funzioni > Dividi.
Elaborazione dell'ordine di quarantena
Se i prodotti resi vengono inviati per l'ispezione al magazzino di quarantena, si completa qualsiasi elaborazione aggiuntiva in un ordine di quarantena. Occorre creare un ordine di quarantena per ogni riga di arrivo inviata in quarantena. Il codice smaltimento indica il risultato del processo di ispezione.
È possibile dividere un ordine di quarantena così come è possibile dividere il giornale di registrazione arrivi. Se si divide l'ordine di quarantena, si ottiene una divisione corrispondente della riga di reso. Dopo aver immesso il codice smaltimento, completare l'ordine di quarantena usando la funzione Fine o la funzione Dichiarazione di finito. Se si seleziona Dichiarazione di finito, il sistema crea un nuovo arrivo nel magazzino designato. È quindi possibile elaborare questo arrivo usando la pagina Panoramica arrivi.
Se l'arrivo ha origine da un ordine di quarantena, non è possibile modificare il codice smaltimento assegnato durante l'ispezione. Se si completa l'ordine di quarantena usando la funzione Fine, il sistema registra automaticamente il lotto. Talvolta un articolo può essere rispedito dalla quarantena al reparto di spedizione e ricevimento. L'ispettore della quarantena, ad esempio, potrebbe non sapere dove conservare l'articolo nell'inventario. In questo caso, occorre aggiornare il documento di trasporto corrispondente per registrare e applicare correttamente il codice smaltimento specificato a causa della quarantena.
È possibile inviare la conferma di ricevuta al cliente al momento della registrazione della riga di reso. Il report Conferma ricevuta è simile al documento ordine di reso. Non si inserisce nel giornale di registrazione o altrove nel sistema il report Conferma ricevuta e non è un passaggio obbligatorio nel processo dell'ordine di reso.
Sostituzione di un prodotto
I due modi per gestire la sostituzione di un prodotto sono:
Sostituzione preliminare: sostituire un prodotto prima di ricevere il prodotto reso dal cliente.
Sostituzione per codice smaltimento: creare automaticamente una nuova riga di ordine sostitutivo.
Sostituzione preliminare
Nella sostituzione preliminare, è possibile consegnare l'articolo sostitutivo al cliente prima di ricevere l'articolo reso. Questo metodo è utile se, ad esempio, l'articolo è un pezzo di una macchina che non può essere rimosso a meno che non ne sia disponibile uno di ricambio o se si desidera che il cliente riceva immediatamente il prodotto sostitutivo.
L'ordine di sostituzione preliminare è un ordine cliente indipendente. Le informazioni dell'intestazione vengono inizializzate dal cliente e le informazioni di riga vengono inizializzate dall'ordine di reso. È possibile modificare, elaborare ed eliminare l'ordine sostitutivo indipendentemente dall'ordine di reso. Quando si elimina un ordine sostitutivo, viene visualizzato un messaggio che informa che l'ordine è stato creato come ordine sostitutivo.
L'ordine di reso include un riferimento all'ordine sostitutivo. Se si crea un ordine di sostituzione preliminare per un ordine di reso prima che l'articolo difettoso sia restituito, non è possibile selezionare codici smaltimento per la sostituzione dopo che l'articolo difettoso è stato restituito.
Sostituzione per codice smaltimento
Nel metodo di sostituzione per codice smaltimento, si consegna l'articolo sostitutivo usando un ordine cliente indipendente: l'ordine cliente sostitutivo. Il sistema crea questo ordine cliente quando si genera il documento di trasporto per l'ordine di reso.
L'intestazione dell'ordine usa le informazioni del cliente a cui si fa riferimento nell'intestazione dell'ordine di reso. Il sistema raccoglie le informazioni della riga dalle informazioni presenti nella pagina Articolo sostitutivo. Assicurarsi che nella pagina Articolo sostitutivo siano state compilate le righe che hanno azioni di smaltimento che iniziano con la parola "sostituire".
Tuttavia, né la quantità né l'identità dell'articolo sostitutivo vengono convalidate o limitate. Questo comportamento consente di gestire i casi in cui il cliente desidera lo stesso articolo ma in una configurazione o un formato diverso e i casi in cui il cliente desidera un articolo diverso. Per impostazione predefinita, il sistema immette un articolo identico nella pagina Articolo sostitutivo. Tuttavia, è possibile selezionare un articolo diverso, se la funzione è stata impostata. È possibile modificare ed eliminare l'ordine cliente sostitutivo dopo che è stato creato.
Generazione di un documento di trasporto
Prima di poter ricevere gli articoli resi ricevuti nell'inventario, è necessario aggiornare il documento di trasporto per l'ordine a cui appartengono gli articoli. Così come il processo di aggiornamento di una fattura è l'aggiornamento della transazione finanziaria, il processo di aggiornamento del documento di trasporto è l'aggiornamento fisico del record di inventario. In altre parole, questo processo esegue il commit delle modifiche all'inventario. Nel caso dei resi, si implementano i passaggi assegnati all'azione di smaltimento durante l'aggiornamento del documento di trasporto. Quando si genera il documento di trasporto, si verificano gli eventi seguenti:
Nel magazzino, il personale usa il processo standard per eseguire un ricevimento fisico. Se il gruppo di modelli inventariali (Registra inventario fisico) e i parametri contabilità clienti (Registra il documento di trasporto nella contabilità generale) sono impostati adeguatamente, il personale genera registrazioni contabili.
Il personale del magazzino scarta gli articoli contrassegnati con un'azione di smaltimento e contenenti la parola "scartare". Quindi registra la perdita di inventario nella contabilità generale.
Gli addetti al magazzino ricevono e consegnano gli articoli contrassegnati con l'azione di smaltimento Reso a cliente. Questi articoli non hanno alcun effetto netto sull'inventario.
Un responsabile delle vendite crea un ordine cliente sostitutivo. Questo ordine cliente si basa sulle informazioni nella pagina Articolo sostitutivo.
È possibile generare il documento di trasporto solo per le righe che hanno lo stato di reso di Registrato e solo per la quantità intera nella riga di reso. Se più righe nell'ordine di resto hanno lo stato Registrato è possibile generare il documento di trasporto per un sottoinsieme di righe eliminando le altre righe dalla pagina Registra documento di trasporto.
I resi parziali sono definiti in termini di righe dell'ordine di reso, non in termini di spedizioni di ordini di reso. Pertanto, se si riceve l'intera quantità indicata in una riga dell'ordine di reso, ma non si riceve nulla di quanto indicato nelle altre righe dell'ordine di reso, la consegna non è una consegna parziale.
Se invece una riga dell'ordine di reso richiede la restituzione di 10 unità di un articolo, ma si ricevono solo quattro unità, la consegna è una consegna parziale. Se non tutti gli articoli resi previsti arrivano, è possibile mettere da parte la spedizione e attendere l'arrivo del resto della quantità resa. In alternativa, si può registrare e contabilizzare la quantità parziale.
Nell'ambito del processo di registrazione dei documenti di trasporto, è possibile associare il numero di riferimento del documento di trasporto nei documenti di spedizione del cliente alle righe dell'ordine. Questa associazione è facoltativa e serve solo come riferimento. Non crea alcun aggiornamento transazionale.
In generale, si può saltare il processo di creazione del documento di trasporto e passare direttamente alla fatturazione. In questo caso, si completano invece i passaggi che si sarebbero eseguiti durante la generazione del documento di trasporto durante la fatturazione.
Generazione di una fattura
Sebbene la pagina Ordine di reso contenga le informazioni e le azioni necessarie per gestire gli speciali aspetti logistici dell'ordine di reso, è necessario usare la pagina Ordine cliente per completare il processo di fatturazione. L'organizzazione può quindi fatturare ordini di reso e ordini cliente contemporaneamente e lo stesso addetto può completare il processo di fatturazione, come richiesto.
Per visualizzare l'ordine di reso dalla pagina Ordine cliente, selezionare il collegamento del numero dell'ordine cliente per aprire l'ordine cliente associato. È possibile anche trovare l'ordine di reso nella pagina Tutti gli ordini cliente. Gli ordini di reso sono ordini cliente che hanno un ordine di tipo Ordine di reso.
Correzione credito
Nell'ambito del processo di fatturazione, verificare che tutti i vari addebiti siano corretti. Per fare in modo che le registrazioni contabili diventino correzioni (Storno), considerare l'uso dell'opzione Correzione credito nella scheda Altro della pagina Registrazione fattura quando si registra la fattura/nota di accredito.
Registrazione nella contabilità generale
Le registrazioni contabili che il sistema genera quando si fattura l'ordine di reso sono influenzate da alcuni parametri e impostazioni importanti:
Prezzo di costo reso: per i modelli inventariali diversi da Costo standard, il parametro Prezzo di costo reso determina il costo dell'articolo quando viene accettato di nuovo in magazzino o viene scartato. Per calcolare una corretta valutazione di magazzino, è importante impostare correttamente il parametro Prezzo di costo reso. Se si usa la funzione Trova ordine cliente per creare una riga di ordine di reso che abbia un riferimento a una fattura cliente, il valore in Prezzo di costo reso è uguale al prezzo di costo dell'articolo venduto. In caso contrario, il valore del prezzo di costo deriva dall'impostazione dell'articolo o lo si può immettere manualmente.
Correzione credito/Storno: il parametro Correzione credito nella pagina Registrazione fattura determina se il sistema deve contabilizzare le registrazioni come voci positive (Dr/Cr) o come voci negative di correzione.