Rispondere al feedback dei clienti

È possibile utilizzare il report di feedback per esaminare il feedback che i clienti di Windows 10 o Windows 11 hanno lasciato sull'app nell'Hub di feedback, quindi rispondere direttamente a tale feedback. È possibile pubblicare le proprie risposte nell'Hub di feedback affinché tutti possano vederle (come commenti individuali o aggiornando lo stato di un feedback e aggiungendo una descrizione) per informare i clienti di nuove funzionalità o correzioni di bug, o per chiedere un feedback più specifico su come migliorare l'app. È anche possibile inviare la risposta come messaggio e-mail direttamente al cliente che ha lasciato il feedback.

Per fornire una risposta a qualsiasi feedback, fare clic sul collegamento Rispondi al feedback visualizzato dal feedback nel report di feedback.

Il Centro per i partner supporta tre opzioni per rispondere ai clienti che forniscono commenti e suggerimenti sull'app. Indipendentemente dall'opzione scelta, tenere presente che esiste un limite di 1000 caratteri per ogni risposta.

Commenti pubblici nell'Hub di feedback

Per impostazione predefinita, il pulsante di opzione per i commenti viene selezionato dopo aver fatto clic su Rispondi al feedback. Per pubblicare una risposta pubblica al feedback del cliente, lasciare selezionato questo pulsante. Immettere il commento nella casella, quindi fare clic su Invia.

Il commento immesso verrà visualizzato come commento nell'Hub di feedback, insieme ai commenti inviati da altri clienti. Il nome dell'editore e il nome dell'app verranno visualizzati con il commento per identificare l'utente come sviluppatore. Non c'è limite al numero di commenti che si possono scrivere per un feedback, ma tenere presente che non è possibile modificare o cancellare i commenti dopo averli inviati. I cinque commenti più recenti a un feedback verranno visualizzati nel report di feedback (oltre che nell'Hub di feedback). Quando sono presenti più di cinque commenti, è possibile fare clic su Mostra tutti i commenti per visualizzarli tutti nell'Hub di feedback.

Risposte private tramite e-mail

Se si preferisce non pubblicare una risposta pubblica, è possibile selezionare la casella Invia commento come e-mail per inviare una risposta privata direttamente al cliente (se ha fornito un indirizzo e-mail e non ha scelto di non ricevere risposte tramite e-mail). In tal caso, Microsoft invia un messaggio e-mail al cliente per conto dell'utente. Il messaggio e-mail conterrà il feedback originale e la risposta.

Dopo aver selezionato la casella Invia commento come e-mail, immettere il commento e fare clic su Invia. È necessario fornire un indirizzo e-mail nel campo E-mail contatto del supporto quando si utilizza questa opzione. Per impostazione predefinita, utilizziamo l'indirizzo e-mail fornito dall'utente nelle informazioni di contatto dell'account. Se si preferisce utilizzare un indirizzo e-mail diverso, è possibile aggiornare il campo E-mail contatto del supporto per utilizzarne uno diverso. Il cliente che riceve la risposta potrà rispondere direttamente a questo indirizzo e-mail.

Aggiornamenti e descrizioni dello stato pubblico nell'Hub di feedback

Una terza opzione per una risposta pubblica è quella di impostare lo stato di un feedback per comunicare ai clienti che si sta lavorando sul problema o che è stato risolto. Quando si aggiorna lo stato di un feedback, questo viene visualizzato insieme al feedback nell'Hub di feedback.

Per utilizzare questa opzione, selezionare il pulsante di opzione Aggiorna stato. Qundi seleziona una delle opzioni riportate di seguito:

• In analisi: si è a conoscenza di un problema, che viene esaminato.
• Attendere: è in corso il processo di risoluzione di un problema o l'aggiunta di una funzionalità richiesta.
• Completato: è stato pubblicato un aggiornamento per risolvere il problema o aggiungere la funzionalità richiesta.

Oltre ad aggiornare lo stato, è possibile inserire un commento per fornire ulteriori informazioni, ad esempio una stima di quando si pensa che il problema sarà risolto o ulteriori informazioni sulle ultime modifiche. Questa descrizione verrà visualizzata nella parte superiore dell'elenco dei commenti (e il report di feedback visualizzerà lo stato attuale e la descrizione).

L'uso dell'opzione Aggiorna stato consente di modificare lo stato ogni volta che lo si desidera (oltre a fornire descrizioni aggiornate per ogni modifica dello stato). Ogni volta che si modifica lo stato di un feedback, lo stato viene aggiornato nell'Hub di feedback, in modo che i clienti che visualizzano la risposta vedano lo stato più recente.

Linee guida per le risposte

Indipendentemente dal metodo utilizzato per rispondere al feedback di un cliente, è necessario seguire queste linee guida per tutte le risposte.

• Le risposte non devono superare i 1000 caratteri.
• Non è consentito offrire alcun tipo di compenso, compresi articoli digitali per app, agli utenti per i loro commenti pubblici.
• Non includere contenuti di marketing o annunci nella risposta. Tenere presente che la persona che ha lasciato il feedback è già il cliente.
• Non promuovere altre app o altri servizi nella risposta.
• La risposta fornita deve essere direttamente correlata all'app e al feedback specifici.
• Non includere nella risposta commenti volgari, aggressivi, personali o dannosi. Usare la cortesia e tenete presente che i clienti soddisfatti saranno probabilmente i maggiori promotori dell'app.

Il rapporto con i clienti è personale. Microsoft non è coinvolto nelle controversie tra sviluppatori e clienti. Tuttavia, se si ritiene che il contenuto del feedback di un cliente sul prodotto non sia appropriato, inviare un ticket di supporto.