自動応答と通話キューの履歴レポート

この Power BI テンプレートには、組織が自動応答と通話キューによって処理された通話の数を報告できる 3 つのレポートが用意されています。 また、エージェントのパフォーマンスに関する分析情報も提供します。

2024 年 8 月 12 日に公開された V3.1.8

Teams 自動応答 & 通話キュー履歴レポート Power BI テンプレートには、次の 3 つのレポートが用意されています。

• 自動応答レポートには、自動応答に着信する通話の分析が表示されます。
• 通話キュー レポートには、通話キューに着信する通話の分析が表示されます。
• エージェント タイムライン レポートには、通話キュー呼び出しでアクティブになっているエージェントのタイムラインビューが表示されます。

これらのレポートでは、Voice Applications Analytics Collector (VAAC) サービスのデータが使用されます。

V3.x.x の前提条件

Power BI Desktop

Power BI Desktopをインストールする必要があります。 Microsoft Windows ストアから無料版をインストールして使用できます。

Power BI サービス

これらのレポートは、Power BI サービスに発行できます。

レポートが発行されたら、次の手順を実行します。

1. データセットの [設定] に移動します。
2. [ データ ソース資格情報 ] セクションを展開します。
3. [ 資格情報の編集] を選択します。
4. [認証方法] を [OAuth2] に設定します。
5. [テスト接続のスキップ] が有効になっていることを確認します。
6. [ サインイン] を 選択し、資格情報を入力します。

完了すると、データセットの スケジュールされた更新を構成 できます。

アクセス許可

履歴レポートへのアクセスを制御するには、次のいずれかの方法を使用します。

• 音声アプリケーション ポリシー

  Teams 管理センターへのアクセスを提供せずにレポートできる自動応答、通話キュー、エージェント ユーザーを制御するには、履歴レポートへのアクセスを許可し、適切な自動応答と通話キューに承認されたユーザーとして割り当てる音声アプリケーション ポリシーを作成します。 管理者は、チーム管理センターまたは PowerShell で音声アプリケーション ポリシーを作成できます。

  音声アプリケーション ポリシーの作成の詳細については、「 Microsoft Teamsでの音声アプリケーション ポリシーの管理」を参照してください。

  先端

  音声アプリケーション ポリシーを使用してアクセスを制御することをお勧めします。 音声アプリケーション ポリシーと承認されたユーザーを使用すると、ユーザーが報告できる自動応答、通話キュー、エージェントを制御できます。 必要に応じて、ユーザーは Teams 管理センターへのアクセスを提供することなく、すべての自動応答、通話キュー、エージェントに関するレポートをユーザーに許可します。

• 通話品質ダッシュボード (CQD) パイプライン [レガシ]

  ユーザーがテナント 内のすべての 自動応答、通話キュー、エージェントについて報告し、他の使用状況レポートを実行する Teams 管理センターへのアクセス権をユーザーに付与する場合は、[ レポートの表示] フィールドと [ EUII の表示] フィールド の両方が [はい] に設定された CQD アクセス ロールをユーザーに割り当てます。

  詳細については、「 CQD アクセス ロール」を参照してください。

  注意

  ユーザーに CQD アクセス ロールと音声アプリケーション ポリシーが割り当てられている場合、CQD ロールはプリエンデンスを受け取り、ユーザーにはテナント内のすべての自動応答、通話キュー、エージェントが表示されます。

V3.x.x デスクトップ インストール

次の手順では、Power BI Desktop クライアントがコンピューターにインストールされており、アカウントに CQD データ パイプラインにアクセスするために必要なアクセス許可があることを前提としています。

次の手順を実行します。

1. Teams 自動応答 & 通話キュー履歴レポート V3.1.8.zip ファイルをコンピューターにダウンロードして保存します。

2. zip ファイルを開きます。

3. Teams Auto Attendant & Call Queue Historical Reports V3.1.8.pbit テンプレート ファイルを開きます。 Power BI Desktopが起動します。

4. [データソース]、[レポート レベル]、および [UTC オフセット] を選択します。

   

   • DataSource: api.interfaces.records.teams.microsoft.com エントリを選択します。
   • レポート レベル:
     • Per Call (既定値) を選択して、個々のすべての呼び出しレコードを取得します。
     • [ Per Day ] を選択して、各日の集計合計を取得します。
   • UTC オフセット: レポートが表示されるタイム ゾーンを表す UTC オフセットを選択します。 レポート レベルが に設定されている場合にのみ有効ですPer Call

   1 日あたりの通話数と通話ごと

   • 通話ごとの レポートでは、ユーザーが承認されている自動応答、通話キュー、エージェントごとに個別の通話レコードが取得され、Power BI クライアントで使用できるようになります。 通話ごとのレポートでは、ユーザーが選択したローカル タイム ゾーンに通話レコードを表示することもできます。 一部のお客様 、特に CQD アクセス ロールを使用してアクセスを制御する場合、通話ごとのレポートでは、クエリ レコードあたりの既定値が 90,000 または 200,000 に達する可能性があります。 この場合、[1 日あたりのレポート] オプションを選択する必要があります。

   • 1 日あたりの レポートでは、自動応答、通話キュー、エージェントごとに 1 つの日単位のサマリー レコードが取得されます。 これにより、クライアントに返されるレコードが少なくなり、クエリ レコードの制限あたり 90,000 個の既定値または 200,000 個に達する可能性が低くなります。 1 日あたりのレポートは UTC-00:00 日 (00:00:00-23:59:59 UTC) のみに基づいており、ユーザーが指定した UTC オフセットは無視されます。

5. Teams アカウントでサインインします。

   • [ ファイル]、[ オプションと設定]、[データ ソースの設定] の順 に選択します。
   • [ アクセス許可の編集] を選択し、[ 編集] を選択します。
   • [ 組織アカウント] を選択し、[ サインイン] を選択します。
   • [ 保存]、[ OK]、[閉じる] の順に 選択します。

   

6. リボン バーで [ 更新] を選択し、データの更新を行います。

自動応答と通話キュー分析のデータ待機時間

通常、データは通話が完了してから 30 分以内に使用できますが、データが表示されるまでに数時間かかる場合があります。

新しいデータを表示するには、レポートを更新する必要があります。

自動応答と通話キューの履歴レポート

クラウド自動応答分析レポート

レポートを解釈する

既知の問題

1. 呼び出しに応答する最初の自動応答の呼び出しと呼び出し元のアクションのみが報告されます。 チェーンされた自動応答 (1 つの自動応答が別の自動応答に転送される場合) の通話と呼び出し元のアクションは報告されません。
2. 自動応答の名前ではなく、自動応答リソース アカウント ID の名前が表示されます。 自動応答のすべてのトラフィックを表示するには、自動応答に割り当てられているすべてのリソース アカウントを選択する必要があります。
3. 通話履歴は 28 日間のみ使用できます。 自動応答データは個人データと見なされ、データプライバシー保持ポリシーの対象となります。
4. 日付セレクターには、使用可能なデータの範囲外の日付が表示され、空のレポートが表示されることがあります。 問題を解決するには、過去 28 日以内に日付を変更します。

Cloud Call Queue Analytics レポート

レポートを解釈する

既知の問題

1. 呼び出しに応答する最初の通話キュー内の呼び出しと呼び出し元のアクションのみが報告されます。 チェーン通話キュー内の呼び出し (1 つの通話キューが別の通話キューに転送された場合) は報告されません。
2. 通話キュー名ではなく、通話キューリソース アカウント ID の名前が表示されます。 通話キューのすべてのトラフィックを表示するには、通話キューに割り当てられているすべてのリソース アカウントを選択する必要があります。
3. 通話履歴は 28 日間のみ使用できます。 通話キュー データは個人データと見なされ、データプライバシー保持ポリシーの対象となります。
4. 日付セレクターには、使用可能なデータの範囲外の日付が表示され、空のレポートが表示されることがあります。 問題を解決するには、過去 28 日以内に日付を変更します。

クラウド通話キュー エージェントのタイムライン レポート

レポートを解釈する

既知の問題

1. 通話履歴は 28 日間のみ使用できます。 通話キューとエージェント データは個人データと見なされ、データプライバシー保持ポリシーの対象となります。
2. 通話キュー名ではなく、通話キューリソース アカウント ID の名前が表示されます。 通話キューのすべてのトラフィックを表示するには、通話キューに割り当てられているすべてのリソース アカウントを選択する必要があります。
3. エージェントの名前ではなく、エージェントの UPN 名が表示されます。
4. 日付セレクターには、使用可能なデータの範囲外の日付が表示され、空のレポートが表示されることがあります。 問題を解決するには、過去 28 日以内に日付を変更します。
5. 一部のシナリオでは、エージェントが応答した通話数が、Teams クライアントの通話履歴に表示される呼び出しの数と異なる場合があります。 Teams クライアントの通話履歴は正しいです。 サポートは調査中ですが、現時点では修復可能な推定時間はありません。
6. 呼び出しオーバーフロー例外処理によるリダイレクトにより、エージェントが別の呼び出しキュー内の呼び出しに応答すると、呼び出しに応答した呼び出しではなく、例外が発生した元の呼び出しキューで呼び出しがカウントされます。
7. エージェントによって処理されるコールバック呼び出しはキャプチャされず、通話キュー レポートで応答した通話の数とエージェント タイムライン レポートの間で不一致が生じる結果になります。
8. エージェントの個々の呼び出しを示すエージェント ヒントには、選択した日付範囲内の呼び出しだけではなく、すべての呼び出しが表示されます。

自動応答と通話キュー履歴レポートフィールド定義

fAutoAttendant テーブル フィールドの説明

Cloud Call Queue Analytics レポート

fCallQueueAnalytics テーブル フィールドの説明

fCallQueueFinalStateAction テーブル フィールドの説明

クラウド通話キュー エージェントのタイムライン レポート

fAgentTimelineAnalytics テーブル フィールドの説明

fAgentTimelineAnalyticsSummary テーブル フィールドの説明

データ制限

各レポート タブでは、選択した日付範囲に対してユーザーがテナントで承認されているすべての自動応答、通話キュー、またはエージェントのデータを取得します。 このデータ取得は、レポートで選択された特定のリソース アカウントまたはエージェントに関係なく発生します。 要求された情報のみを表示するためのフィルター処理がローカルで行われます。

各レポート タブは、90,000 行の取得に制限されています。

毎日大量の呼び出しが処理されている場合は、選択した日付範囲内のすべての日のすべての呼び出しがレポートに表示されない可能性があります。 この除外が発生した場合の通知はありません。 この問題を回避するには、日付範囲を短くしてみてください。

日付範囲の短縮だけでは不十分な場合は、次のようにレポートを変更することで取得できる行の数を増やすことができます。

1. リボン バーの [データの変換] を選択して、Power Query エディターを開きます。
2. 左側の [LimitResultRowsCount] を選択します。
3. フィールドの値を右側の数値に変更します。
4. Power Query エディター ウィンドウを閉じます。
5. 変更を今すぐ適用するように求められたら、[ はい ] を選択します。 レポートは自動的に更新されます。
6. レポートを保存します。

返すことができる行の最大数は 200,000 です。

値を 200,000 より大きい数値に設定しても、この値はサーバーのハードコーディングされた制限であるため、効果はありません。

制限を大きくすると、実行と応答時間が長くなります。

レポート実行時間制限

返すことができる行の最大数を増やすと、実行時間と応答時間が長くなります。つまり、データを返す前にレポートがタイムアウトする可能性があります。 レポートを次のように変更することで、レポートの実行時間を増やすことができます。

1. リボン バーの [データの変換] を選択して、Power Query エディターを開きます。
2. 左側の [ReportExecutionMinutes ] を選択します。
3. フィールドの値を右側の数値に変更します。
4. Power Query エディター ウィンドウを閉じます。
5. 変更を今すぐ適用するように求められたら、[ はい ] を選択します。 レポートは自動的に更新されます。
6. レポートを保存します。

カスタマイズ

さまざまな視覚化に表示するフィールドの追加や削除、グラフの種類の変更など、レポートの特定の視覚化の側面をカスタマイズできます。

色スキーマを変更する

次の手順では、インストール手順が既に完了していることを前提としています。

次の手順を実行します。

1. リボンの [表示] タブ を選択します。

   

2. ドロップダウン リストからカラー スキーマを選択します。

   

寸法と測定値

使用できる寸法と測定値は次のとおりです。

一般的なディメンション

これらのディメンションは、自動応答キューと通話キューの両方に共通です。

自動応答ディメンション

呼び出しキューディメンション

測定

有効なクエリの構築

有効なクエリは、JSON オブジェクト内のいくつかの属性で構成されます。

{
   "Filters":[
      {
         "DataModelName":"Date",
         "Value":"2022-04-01",
         "Operand":4
      },
      {
         "DataModelName":"Date",
         "Value":"2022-04-30",
         "Operand":6
      }
   ],
   "Dimensions":[
      {
         "DataModelName":"AutoAttendantIdentity"
      },
      {
         "DataModelName":"AutoAttendantDirectorySearchMethod"
      }
   ],
   "Measurements":[
      {
         "DataModelName":"PSTNTotalMinutes"
      },
      {
         "DataModelName":"TotalCallCount"
      }
   ],
   "Parameters":{
      "UserAgent":"Power BI Desktop"
   },
   "LimitResultRowsCount":100000
}

必須フィールド

• フィルター: VAAC によって返されるデータをフィルター処理するために使用されます

  • DataModelName は、サポートされているディメンションのいずれかである必要があります
  • 値は正しい形式 (datetime、string、number など) である必要があります。
  • オペランド:
    • 0 - 等しい
    • 1 - 等しくない
    • 2 - を含む
    • 3 - で始まる
    • 4 - より大きい
    • 5 - 以上
    • 6 - より小さい
    • 7 - 以下
    • 8 - が含まれていません
    • 9 - で始まらない

• ディメンション:

  • DataModelName は、サポートされているディメンションのいずれかである必要があります

• 測定値:

  • DataModelName は、サポートされている測定値のいずれかである必要があります

• パラメーター: 現在、UserAgent のみがサポートされています。

• LimitResultRowsCount: VAAC によって返される行の最大数

Power BI の外部での VAAC へのアクセス

RESTful Web サービスにアクセスできるアプリケーションは、VAAC API を使用して履歴データを取得できます。 次の例では、 Postman が使用されています。

準備

1. Postman をダウンロードします。
2. ダウンロードした zip ファイルの手順でフォルダー postmanを Postman にインポートします。

Postman を使用した VAAC へのアクセス

1. 右上の [環境なし] ドロップダウンで [VAAC - msit] を選択します。

2. 左側のレール メニューで [ 環境 ] を選択します。

3. [グローバル] で [ VAAC - msit ] を選択します。

4. userName、password、tenantId を該当する資格情報に置き換えます。

5. 右上隅にある [ すべてリセット ] を選択します。

6. [保存] を選択します。

   

7. 左側 の レール メニューの [コレクション] を選択します。

8. [ Config API Access Token - Prod ] を選択し、[ 本文 ] タブに移動します。

9. [ 送信] を選択します。

   アクセス トークンが返されます。

   

   アクセス トークンが返されない場合は、資格情報をチェックして、十分なアクセス許可を付与します。

10. [ VAAC ConfigAPI Prod] を 選択し、[ パラメーター ] タブに移動します。

    • アウトラインに従ってクエリを圧縮する
    • 圧縮された結果をアウトラインに従って URL エンコードする

11. クエリ文字列を入力します。

12. [ 送信] を選択します。

結果の読み取り

入力を送信した後、いくつかの結果が考えられます。

• 入力が無効な場合は、実際の理由を示すエラー メッセージが返されます

• 入力が有効な場合、結果は次のようになります。

  

  この場合、データは、クエリ ディメンションと測定属性で要求された順序と同じ順序の "dataResult" フィールドにあります。

JSON クエリを圧縮する

VAAC API は、GZip 圧縮または Base64 でエンコードされた文字列のみを入力として受け入れます。

GZIP または Base64 を使用して JSON BLOB を圧縮する Web サイトを検索します。

• GZIP
• Base64

GZIP 出力は次のようになります。

H4sIAAAAAAAACq2SQWsCMRCF7/6KkLNC3EoPe9u6FISuFbW9lB4GM9TQbEaSCSLif+9mV4uCBwXnMkze5L0vkH1PCCFfjWX0QeZfaWxqf+xJLIGhIo12CjXKPM0o+2cLn2BjEjKVZQM1Gqjhhfy+QQ9Oy3x0PDz0H5HypK6nPJ9SUv9uV2RpanTBkLvxiUVkKpjRaXA80ejY8E7eg3/hUBqPKya/WyD41bpCXpP+tzvjrBBC9NjA8o2ks8VyuiQGWxkXGcNdkO3FMVg7puj4GtAMfLPa/Y2Tk/wI6IufhjHl0xa9eJmIEsMv06Y16cLlm6kNzzFEy3Pahi4kH6pUvcMfrAhUU3oCAAA=

Base64 出力は次のようになります。

ew==
IkZpbHRlcnMiOls=
ew==
IkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJEYXRlIiw=
IlZhbHVlIjoiMjAyMi0wNC0wMSIs
Ik9wZXJhbmQiOjQ=
fSw=
ew==
IkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJEYXRlIiw=
IlZhbHVlIjoiMjAyMi0wNC0zMCIs
Ik9wZXJhbmQiOjY=
fQ==
XSw=
IkRpbWVuc2lvbnMiOls=
ew==
IkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJBdXRvQXR0ZW5kYW50SWRlbnRpdHki
fSw=
ew==
IkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJBdXRvQXR0ZW5kYW50RGlyZWN0b3J5U2VhcmNoTWV0aG9kIg==
fQ==
XSw=
Ik1lYXN1cmVtZW50cyI6Ww==
ew==
IkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJQU1ROVG90YWxNaW51dGVzIg==
fSw=
ew==
IkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJUb3RhbENhbGxDb3VudCI=
fQ==
XSw=
IlBhcmFtZXRlcnMiOns=
IlVzZXJBZ2VudCI6IlBvd2VyIEJJIERlc2t0b3Ai
fSw=
IkxpbWl0UmVzdWx0Um93c0NvdW50IjoxMDAwMDA=
fQ==

圧縮された JSON クエリを URL-Encode する

GZIP または Base64 圧縮 JSON クエリは URL エンコードされている必要があります。

GZIP URL でエンコードされた出力は次のようになります。

H4sIAAAAAAAACq2SQWsCMRCF7%2F6KkLNC3EoPe9u6FISuFbW9lB4GM9TQbEaSCSLif%2B9mV4uCBwXnMkze5L0vkH1PCCFfjWX0QeZfaWxqf%2BxJLIGhIo12CjXKPM0o%2B2cLn2BjEjKVZQM1Gqjhhfy%2BQQ9Oy3x0PDz0H5HypK6nPJ9SUv9uV2RpanTBkLvxiUVkKpjRaXA80ejY8E7eg3%2FhUBqPKya%2FWyD41bpCXpP%2BtzvjrBBC9NjA8o2ks8VyuiQGWxkXGcNdkO3FMVg7puj4GtAMfLPa%2FY2Tk%2FwI6IufhjHl0xa9eJmIEsMv06Y16cLlm6kNzzFEy3Pahi4kH6pUvcMfrAhUU3oCAAA%3D

Base64 URL でエンコードされた出力は次のようになります。

%0Aew%3D%3D%0AIkZpbHRlcnMiOls%3D%0Aew%3D%3D%0AIkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJEYXRlIiw%3D%0AIlZhbHVlIjoiMjAyMi0wNC0wMSIs%0AIk9wZXJhbmQiOjQ%3D%0AfSw%3D%0Aew%3D%3D%0AIkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJEYXRlIiw%3D%0AIlZhbHVlIjoiMjAyMi0wNC0zMCIs%0AIk9wZXJhbmQiOjY%3D%0AfQ%3D%3D%0AXSw%3D%0AIkRpbWVuc2lvbnMiOls%3D%0Aew%3D%3D%0AIkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJBdXRvQXR0ZW5kYW50SWRlbnRpdHki%0AfSw%3D%0Aew%3D%3D%0AIkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJBdXRvQXR0ZW5kYW50RGlyZWN0b3J5U2VhcmNoTWV0aG9kIg%3D%3D%0AfQ%3D%3D%0AXSw%3D%0AIk1lYXN1cmVtZW50cyI6Ww%3D%3D%0Aew%3D%3D%0AIkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJQU1ROVG90YWxNaW51dGVzIg%3D%3D%0AfSw%3D%0Aew%3D%3D%0AIkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJUb3RhbENhbGxDb3VudCI%3D%0AfQ%3D%3D%0AXSw%3D%0AIlBhcmFtZXRlcnMiOns%3D%0AIlVzZXJBZ2VudCI6IlBvd2VyIEJJIERlc2t0b3Ai%0AfSw%3D%0AIkxpbWl0UmVzdWx0Um93c0NvdW50IjoxMDAwMDA%3D%0AfQ%3D%3D

バージョン 3.x.x の履歴とサポートの状態

変更の詳細な一覧については、「Teams 自動応答 & 通話キュー履歴レポート - ダウンロードした zip ファイルの変更 Log.docx」を参照してください。

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• 承認されたユーザーの計画
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