ナレッジに関するエージェント提案

有効対象	パブリック プレビュー	早期アクセス	一般提供
ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要	2020 年 8 月 3 日	-	2020 年 10 月 1 日

ビジネス バリュー

エージェントは通常、複数のリソースを使用して顧客サポート案件を効率的に解決し、一貫した応答を提供します。 これらには、ナレッジ記事、他のエージェントや専門家とのコラボレーション、アクティブなサポート案件または正常に解決された同様のサポート案件のレビューが含まれます。 最適なナレッジ記事を AI で明らかにすると、エージェントは最も適切なナレッジ記事をすばやく見つけられるのでエージェントの生産性が向上します。また、顧客により良いサービスをより迅速に提供できます。

機能の詳細

人工知能 (AI) がないと、エージェントは担当しているアクティブなサポート案件に関連しているかどうかを判断するためにナレッジ記事の検索とスキャンに時間を費やします。 これにより、顧客サービスと解決に時間がかかります。 AI を使用すると、サポート案件のコンテキストと以前の履歴を考慮に入れて何千もの記事を解析することにより、最適なナレッジ記事をプロアクティブに表面化できます。

この機能の主なハイライトは次のとおりです。

• サポート案件のコンテキストと過去の成功率に基づく AI 主導のナレッジ記事の提案。
• 推奨モデルを継続的に改善するための包括的なフィードバック メカニズム。

関連項目

AI が提案する類似性のあるサポート案件、サポート情報記事を表示する (ドキュメント)