2021 年リリース サイクル 2 の Dynamics 365 Customer Service に向けた計画と準備

概要

Dynamics 365 Customer Service は顧客サポートのエンド ツー エンド サービスであり、顧客エンゲージメントの複数のチャネルを対象とするセルフ サービスと支援サービスのシナリオが含まれます。 Customer Service は、エージェント向けの包括的かつ効率的なサポート案件のルーティングと管理、ナレッジ記事を作成および利用するためのサポート情報、AI の提案と豊富な埋め込み分析による堅牢な分析情報を提供します。 また、チャット、ソーシャル チャネル、音声によるオムニチャネル エンゲージメントのためのアドオンも提供します。

2021 年リリース サイクル 2 では、次の領域に焦点が当てられています。

• 顧客がすぐに運用を開始できるようにします。
• オールインワンのコンタクト センターを提供します。
• サポート情報の作成と管理を改善します。
• コンタクト センターのルーティングを変革します。

Dynamics 365 Customer Service の 2021 年リリース サイクル 2 の更新情報

_{* 概要ガイドは英語版でのみご利用いただけます。}

投資分野

エージェント エクスペリエンス
エージェント エクスペリエンスは Dynamics 365 Customer Service の中心部です。 サービス提供の満足度を向上させるための鍵は、エージェントが、任意のチャネルからの顧客の要求の受け取り、一度に複数のセッションの処理、コンテキストを失うことなく複数のアプリとの対話、生産性ツールを使用したワークフローの強化をできるようにすることです。

2021 年リリース サイクル 2 では、受信トレイ ビューが Customer Service workspace および Omnichannel for Customer Service と統合され、エージェントがサポート案件や会話を効果的に操作できるようになります。

ナレッジ マネージメント
ナレッジ マネージメントは、組織がワールド クラスの顧客ケアを実現するうえで重要な役割を果たします。 エージェントが豊富で高品質のナレッジ リソースを作成できるようにして、エンゲージメント モダリティ (セルフサービス、要支援サービス、オンサイト サービスなど) 全体で適切なナレッジ コンテンツを表示することで、問題解決を加速し、顧客とエージェントの満足度と生産性を高めるのを支援します。

サポート情報を作成、インポート、および共有できることは、サポートの提供を成功させるための核となる機能です。 ナレッジ マネージメントでは、エージェントとスーパーバイザーは、テンプレートからナレッジ記事を作成し、複数のソース (SharePoint、Microsoft Search、その他の Dynamics 365 組織) のナレッジ検索プロバイダーを追加して、AI によってトリガーされるナレッジ候補を受け取ることができます。同時に、顧客によるサポート提供の高速化を支援できます。

タイムライン
タイムラインは、Dynamics 365 アプリケーション全体で使用され、メモ、予定、電子メール、タスクなどの活動をキャプチャし、顧客とのすべてのやり取りを追跡して、経時的に確認できるようにします。 エージェントはタイムラインを使用して、顧客との最新の活動の詳細すべてを迅速に把握し、最もパーソナライズされたサポート エクスペリエンスを提供します。

オムニチャネル ボイス
2020 年 9 月に開催された Ignite で、Microsoft は Dynamics 365 Customer Service 用の音声チャネルを発表しました。 Microsoft が構築したソリューションにより、従来のクラウド コンポーネント統合の複雑さを伴わずに、よりシンプルな管理エクスペリエンスを提供します。 このシンプルさの採用により、お客様は Microsoft クラウドの専用の抽象化のメリットを得ながらコア ビジネスの結果を出すことに集中できます。

2021 年リリース サイクル 2 では、Power Virtual Agents で動作するインテリジェントな対話型音声応答 (IVR)、リアルタイムの音声インテリジェンス、すべてのチャネルにわたる分析情報、音声ベースのセルフサービス、インテリジェントなスキルベースのルーティングを使用して、音声、SMS、デジタル メッセージング チャネルが統合されます。

コミュニティ
セルフサービスは、スピードと利便性により、高い事前解決率と顧客満足度の向上の実現に役立つため、顧客サービス体験における重要な最初のステップです。 また、セルフサービスにより、Tier 1 エージェントのコストが大幅に削減され、分野の専門知識を構築するための時間の使い方も改善されます。 コミュニティは、ピアツーピア サポートと、関連する高品質のコンテンツの大規模な作成を可能にするため、セルフサービスを強化するエンジンです。

顧客、パートナー、および従業員のオンライン コミュニティでは、公式および非公式のナレッジ記事、Q&A フォーラム、およびブログを通じて、ユーザー生成コンテンツ (UGC) を迅速に作成するための "集合知" アプローチが提供されます。 また、フィードバック共有を活用することで、コミュニティは力を合わせて将来の投資に影響を与え、推進することができます。 これは、顧客の声に耳を傾ける姿勢を示すことで、信頼とブランド ロイヤルティを構築するのに役立ちます。

統合ルーティング
従来、組織は "キューベースのルーティング" を使用してきました。このルーティングでは、受け取るサービス要求が関連するキューにルーティングされ、エージェントはキューからサービス要求を選択することでそれらを処理します。 エージェントが簡単なサービス要求を選択し、優先度の高い要求をキューに残すと、組織はサービス レベル アグリーメントを順守できない可能性があります。 このシナリオに対処するため、組織は、エージェント間にサービス要求を定期的に配布するカスタム ワークフローを作成するか、組織と顧客の基本設定に沿ってエージェント間にサービス要求を公平に配布する専任の担当者を配置します。 どちらの方法も非効率的でエラーが発生しやすく、継続的なキューの監視が必要になります。

Customer Service のインテリジェントなルーティングでは、AI モデルとルールを組み合わせて使用し、すべてのチャネル (ケース、エンティティ、チャット、デジタル メッセージ、音声) から受け取るサービス要求を最適なエージェントに割り当てます。 割り当てルールでは、優先度や自動スキルの一致など、顧客が指定した基準が考慮されます。 新しいルート指定サービスは、AI を使用して作業項目の分類、ルート指定、割り当てを完全な自動化によって行います。それにより、継続的なキューの監視や手動による作業の配分の必要性を排除し、組織の運用効率を実現します。

2021 年リリース サイクル 2 では、スーパーバイザー向けのルーティング診断と統合ルーティング向けの改善された履歴分析が予定されています。

サポート案件管理
企業が優れた顧客サポートを提供すれば、一定期間のうちに顧客は企業と良好な関係を築くことができ、その関係の最初から最後まで、複数のサポート チャネルを通じて複数のサポートの問い合わせを行う可能性があります。 サポート案件は、企業が顧客の問題を追跡し、顧客を支援するエージェントに、あらゆる時点でサポート履歴の完全なコンテキストを確実に提供するのに役立ちます。

2021 年リリース サイクル 2 では、情報カテゴリ編成構造が強化され、エージェントが情報カテゴリ ツリー階層を表示および検索しやすくなります。これにより、エージェントはサポート案件の情報カテゴリをより迅速に検索し、サポート案件の総合的な解決時間を短縮できます。

エージェントの生産性
エージェント生産性ツールでは、インテリジェンスと自動化を使用して、エージェントが顧客の質問に対する回答を見つけられるようにし、顧客の問題の迅速な解決を支援することで、サービス提供の満足度を向上させます。

2021 年リリース サイクル 2 では、以下の機能強化が計画されています。

• エージェントが Dynamics 365 で Microsoft Teams を使用して、取引先担当者と共同作業することができます。
• エージェントがスケジュール機能を使用して予定を管理し、IoT アラートから作成された問題を事前に解決できます。
• エージェント スクリプトやマクロなどの生産性向上ツールでのアプリ サイド ペイン機能の拡張性。

サービス レベル アグリーメント
企業は、サービス レベル アグリーメント (SLA) を使用して、顧客が購入の一部として受け取るか、購入に追加するサポート製品を管理します。 SLA には、顧客がサポートを受ける資格が得られるまでの期間、サポート リクエストの数、顧客が契約の一部として購入してからサポートを受けることができる期間などのポリシーの詳細が含まれます。

このリリース サイクル中に提供される機能セット全体の詳細については、以下の Dynamics 365 Customer Service のリリース計画をご確認ください。

アプリケーション管理者向け

自動的に有効になる、ユーザー エクスペリエンスに影響を与えるユーザー機能
ユーザーに影響を与える機能は、アプリケーション管理者が確認する必要があります。 これにより、リリース変更管理が容易になり、市場にリリースされた新機能のオンボーディングを成功させることができます。 完全なリストについては、リリース計画で「ユーザー向けで、自動的に有効化される」とタグ付けされたすべての機能を探してください。

アプリケーション管理者が有効にする必要のある機能
このリリース サイクルには、ユーザーが利用できるように管理者、作成者、またはビジネス アナリストによって有効化または構成される必要のある機能が含まれています。 完全なリストについては、リリース計画で「ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要」とタグ付けされたすべての機能を探してください。

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