2022 年リリース サイクル 1 の Dynamics 365 Customer Service に向けた計画と準備

概要

Dynamics 365 Customer Service は顧客サポートのエンド ツー エンド サービスであり、顧客エンゲージメントの複数のチャネルを対象とするセルフ サービスと支援サービスのシナリオが含まれます。 Customer Service は、エージェント向けの包括的かつ効率的なサポート案件のルーティングと管理、ナレッジ記事をユーザーが作成および利用するためのサポート情報、AI の提案と豊富な埋め込み分析による堅牢な分析情報を提供します。 また、チャット、ソーシャル チャンネル、音声によるオムニチャネル エンゲージメントのためのアドオンも提供します。

2022 年リリース サイクル 1 では、引き続き次の機能を提供します。

• オールインワンのコンタクト センター。
• コンタクト センターのルーティング。
• 自動化とナレッジ マネージメントを取り入れたエージェント エクスペリエンス。

Dynamics 365 Customer Service の 2022 年リリース サイクル 1 の更新情報

_{* 概要ガイドは英語版でのみご利用いただけます}

投資分野

Teams 統合
Dynamics 365 Customer Service に組み込まれた Microsoft Teams により、クラス最高のビジネス プロセスの自動化、コラボレーション、コミュニケーションがエージェントに提供されます。 Teams に組み込まれている会話は Customer Service のレコードに直接リンクされ、コンテキスト対応のエクスペリエンスが可能になります。

2022 年リリース サイクル 1 では、Dynamics 365 のデータ統合、AI 推奨の連絡先、およびエージェントのために AI が生成した会話の概要により、組み込まれた Microsoft Teams を改善しています。

ナレッジ マネージメント
ナレッジ マネージメントは、組織がワールド クラスの顧客ケアを実現するうえで重要な役割を果たします。 エージェントは豊富で高品質なナレッジ リソースを作成できるようになり、エンゲージメント モダリティ (セルフサービス、要支援サービス、オンサイト サービスなど) 全体で適切なナレッジ コンテンツが表示されるため、問題解決を迅速化できます。 また、顧客とエージェントの満足度および生産性が向上します。

サポート情報を作成、インポート、および共有できることは、サポートの提供を成功させるための核となる機能です。 ナレッジ マネージメントでは、エージェントとスーパーバイザーは、テンプレートからナレッジ記事を作成し、複数のソース (SharePoint、Microsoft Search、その他の Dynamics 365 組織) のナレッジ検索プロバイダーを追加して、AI によってトリガーされるナレッジ候補を受け取ることができ、サポート提供が高速化されます。

2022 年リリース サイクル 1 では、ポータルでのナレッジ マネージメントの検索統合と、ナレッジ記事と検索用語の履歴分析を提供しています。

オムニチャネル
Customer Service 用オムニチャネルにより、組織はライブ チャット、SMS、音声、ソーシャル チャンネルなどのチャネルを通じて顧客とすばやくつながってやり取りし、エンゲージメントを促進することができます。 チャネル間でシームレスなエージェント エクスペリエンスと価値のある会話の分析情報を提供するオムニチャネルの機能により、組織は真のオールインワン コンタクト センターを提供できます。

Customer Service 用オムニチャネルが提供する最新のカスタマイズ可能な高生産性アプリにより、コンテキストに応じた顧客識別、リアルタイム通知、統合コミュニケーション、およびエージェントを効果的にするためのナレッジ検索、マクロ、サポート案件作成などのエージェント生産性向上ツールが提供されます。

スーパーバイザーは、エージェントの業務効率や各種チャネルの使用に関するリアルタイムおよび履歴の可視性と分析情報を確保することができます。

お客様は、エンタープライズ レベルのルーティング機能と作業配分エンジンによって、エージェントのプレゼンス、利用可能性、およびルーティング規則を構成し、エージェントが最も関連性の高いエンゲージメントを処理できるようにすることができます。

サービス レベル アグリーメント
サービス レベル アグリーメント (SLA) により、企業はサポート ポリシーを追跡し、顧客が受ける資格のあるサポート ポリシーに従って確実にサポートを受けることができます。 企業は、SLA を使用して、顧客が購入の一部として受け取るか、購入に追加するサポート製品を管理します。 SLA には、顧客がサポートを受ける資格が得られるまでの期間、顧客が行うことのできるサポート リクエストの数、顧客が契約の一部として購入してからサポートを受けることができる期間などのポリシーの詳細が含まれます。

コミュニティ
セルフサービスは、スピードと利便性により、高い事前解決率と顧客満足度の向上の実現に役立つため、顧客サービス体験における重要な最初のステップです。 コミュニティは、ピアツーピア サポートと、関連する高品質のコンテンツの大規模な作成を可能にするため、セルフサービスを強化するエンジンです。 顧客、パートナー、および従業員のオンライン コミュニティでは、公式および非公式のナレッジ記事、Q&A フォーラム、およびブログを通じて、ユーザー生成コンテンツを迅速に作成するための "集合知" アプローチが提供されます。 また、フィードバック共有を活用することで、コミュニティは将来の投資に影響を与えて推進し、顧客の声に耳を傾ける姿勢を示すことで信頼とブランド ロイヤルティを構築できます。

エージェント エクスペリエンス
エージェント エクスペリエンスは Dynamics 365 Customer Service の中心部です。 従業員の信頼度を高めることは、顧客サービスの満足度を向上させるための鍵です。 Dynamics 365 Customer Service は、カスタマイズ可能なワークスペース内で直感的なコラボレーション機能を提供し、あらゆるチャネルでシームレスかつパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを配信するために必要な生産性向上ツールを使用して、チームの効果を高めます。

2022 年リリース サイクル 1 では、受信トレイ ビューと Customer Service workspace アプリが強化されています。

統合ルーティング
2022 年リリース サイクル 1 では、統合ルーティング診断と既定のキューを強化して、ルーティング管理を簡素化しています。

従来、組織が使用しているのはキューベースのルーティングであり、受信したサービス要求を関連するキューにルーティングします。 その後、エージェントがキューからそれらのサービス要求を選択し、処理します。 エージェントが簡単なサービス要求を選択し、優先度の高い要求をキューに残すと、組織はサービス レベル アグリーメントを順守できない可能性があります。 このシナリオに対処するため、組織は、エージェント間にサービス要求を定期的に配布するカスタム ワークフローを作成するか、組織と顧客の基本設定に沿ってエージェント間にサービス要求を公平に配布する専任の担当者を配置します。 どちらの方法も非効率的でエラーが発生しやすく、継続的なキューの監視が必要になります。

Customer Service のインテリジェントなルーティングでは、AI モデルとルールを組み合わせて使用し、すべてのチャネル (ケース、エンティティ、チャット、デジタル メッセージ、音声) から受け取るサービス要求を最適なエージェントに割り当てます。 割り当てルールでは、優先度や自動スキルの一致など、顧客が指定した基準が考慮されます。 新しいルーティング サービスは、AI を使用して作業項目の分類、ルーティング、割り当てを完全に自動化します。 これにより、継続的なキューの監視や手動による作業分散の必要がなくなり、高い運用効率を組織にもたらします。

管理者エクスペリエンス
最新の管理エクスペリエンスは、Dynamics 365 Customer Service、統合ルーティング、オムニチャネル アクティビティの管理を統合する一貫したセットアップ エクスペリエンスを提供する必要があります。 Customer Service admin center アプリにより、カスタマー サポートに関連するすべての管理者エクスペリエンスが単一のアプリに統合されます。 初回と増分のセットアップを迅速にできる、直感的でガイド付きのウィザードに似たエクスペリエンスを提供します。

このリリース サイクル中に提供される機能セット全体の詳細については、以下の Dynamics 365 Customer Service のリリース計画をご確認ください。

アプリケーション管理者向け

自動的に有効になる、ユーザー エクスペリエンスに影響を与えるユーザー機能
ユーザーに影響を与える機能は、アプリケーション管理者が確認する必要があります。 これにより、リリース変更管理が容易になり、市場にリリースされた新機能のオンボーディングを成功させることができます。 完全なリストについては、リリース計画で「ユーザー向けで、自動的に有効化される」とタグ付けされたすべての機能を探してください。

アプリケーション管理者が有効にする必要のある機能
このリリース サイクルには、ユーザーが利用できるように管理者、作成者、またはビジネス アナリストによって有効化または構成される必要のある機能が含まれています。 完全なリストについては、リリース計画で「ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要」とタグ付けされたすべての機能を探してください。

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