Dynamics 365 チャネル統合フレームワーク 2.0 でのチャネル分析

  • [アーティクル]

コンタクト センターの分析には、コンタクト センターのパフォーマンスに関する過去およびリアルタイムのインサイトを提供するための運用データと会話データが必要です。 コール センターのパフォーマンスに関する正確なインサイトを得るには、アナリストは次のソースからのデータを必要とします。

  • CRM トランザクション データ: 顧客、顧客のサポート案件、顧客体験、および組織とのあらゆるリレーションシップに関するデータ。 これは Microsoft Dataverse に格納されます。
  • 通信データ 既知または不明な顧客との対話 (意図するもの、進行中のもの、完了したもの) に関するデータ
  • エージェントの行動データ 対話前、対話中、対話後のエージェントの行動に関するデータ。

チャネル分析モデルなしで、コンタクト センター分析ソリューションを構築する場合、次のような問題に直面するかもしれません:

  • チャネル プロバイダーによって生成および管理される、ばらばらで分散された通信データ。
  • 記録および計測されていないエージェントの動作。
  • 分析データをどのように取り込み、どのスキーマに入れるかについての明確なガイダンスがない。

重要

チャネル分析は、Dynamics 365 チャネル統合フレームワーク 1.0 ではサポートされていません。

チャネル分析とは何ですか?

Dynamics 365 チャネル統合フレームワーク 2.0 では、チャネル分析は、チャネル関連の分析とインサイトに関して、一貫性のあるシームレスで、統一されたエクスペリエンスを構築するモデルを提供します。

  • Dynamics 365 でエージェントの行動に関するインストルメンテーションを生成します。
  • 会話データを Dataverse に取り込む API を提供します。
  • 分析データの保存方法のスキーマを標準化します。
  • 複数のプロバイダーからの通信データ、CRM トランザクション データ、およびエージェントの動作データを相関させるメカニズムを定義します。
  • 独自の KPI を持ち込み、独自のデータ ペイロードを定義できるという意味で拡張性があり、要件に基づいた分析ソリューションを構築できます。

分析データが Dataverse で利用可能になると、ビジネス アナリストは、ユーザーがコンタクト センターのパフォーマンスに関する過去およびリアルタイムの分析情報を得るのに役立つ分析ソリューションを構築できます。

分析はスーパーバイザーにどのように役立ちますか?

チャネル分析は、スーパーバイザーがセッションの異常の根本原因を特定し、不満足な会話の監査レポートを準備し、顧客のセンチメントに影響を与える KPI を追跡し、KPI 違反のサービス リクエストを監視するのに役立ちます。

分析は顧客サービス マネージャーにどのように役立ちますか?

チャネル分析は、顧客サービス マネージャーがインフラストラクチャの健全性を示す KPI を追跡し、リクエストの量とリソース要件に関する予測的なインサイトを得て、コンタクト センターで優先度の高い顧客センチメントに影響を与える KPI を追跡するのに役立ちます。

分析は顧客サービス エージェントにどのように役立ちますか?

チャネル分析は、顧客サービス エージェントが顧客満足度や平均処理時間などのさまざまなディメンションでパフォーマンス指標を確認し、毎日の作業項目のバーンダウン トレンドを確認し、進行中の会話に対する顧客のセンチメントを確認するのに役立ちます。

チャネル分析 API

イベント解析の追跡に対応する API は以下の通りです。

件名 Description
logAnalyticsEvent カスタム イベントでこのメソッドを呼び出して、分析を記録します。

チャネルプロバイダが、サード パーティ システムの詳細情報を使用して会話エンティティのレコードを拡張する場合は、updateConversation API を起動できます。 logAnalyticsEvent API は、updateConversation 呼び出しが成功した後、必要な回数を呼び出すことができます。

組織のリレーションシップ分析を有効にする方法

チャネル分析は、Dynamics 365 チャネル統合フレームワークのプロバイダー レベルで有効化できます。 Web API を使用して有効にすることができます。

Customer Service admin center を使用する

  1. ワークスペース に移動します。
  2. サードパーティ プロバイダーを選択します。
  3. 分析を有効にするを選択します。

Web API の使用

  1. 次の Web API 要求を使用して、プロバイダー レコード ID をクエリします。

    GET [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_ciproviders.

    出力からの msdyn_ciproviderid の値をコピーする。

  2. 次のスクリプトを実行して、分析フラグを True に設定します。

var data = {
              "msdyn_enableanalytics": true,
           }
// Update enable analytics flag to True
Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_ciprovider", <msdyn_ciproviderid fetched from previous step>, data)
  1. ページを更新します。

チャネル分析の一般的なフロー

インシデントの会話ごとに、プロバイダーは updateConversation API を呼び出します。 API のデータ ペイロードには、会話記録を作成するための情報 (セッションおよび参加者の情報) が含まれます。

そのセッションでは、通知の表示、通知応答、セッションの開始、セッションの切り替えなど、すべてのファーストパーティ実装イベントが関連付け ID で起動されます。

パートナーが KPI のカスタム イベントを起動する場合、logAnalyticsEvent API を使用して同じ関連付け IDでも実行できます。

チャネル分析エンティティ

Dynamics 365 チャネル統合フレームワーク 2.0は、Dataverse を使用して開始されたすべてのサードパーティの会話に、会話エンティティ (msdyn_ocliveworkitem) のレコードを作成します。

msdyn_kpieventdefinition

KPI イベントを定義する主エンティティ。

表示名: KPI イベント定義
プライマリ フィールド: 名前
エンティティ セット パス: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventdefinitions

詳細: msdyn_kpieventdefinition

msdyn_kpieventdata

KPI イベントの主エンティティ。

表示名: KPI イベント データ
プライマリ フィールド: 名前
エンティティ セット パス: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventsdata

詳細: msdyn_kpieventdata

msdyn_conversationdata

このエンティティは廃止されており、Dataverse データへのアクセスに使用することはサポートされていません。

詳細: msdyn_conversationdata

msdyn_sessiondata

このエンティティは廃止されており、Dataverse データへのアクセスに使用することはサポートされていません。

詳細: msdyn_sessiondata

msdyn_sessionparticipantdata

このエンティティは廃止されており、Dataverse データへのアクセスに使用することはサポートされていません。

詳細: msdyn_sessionparticipantdata

サンプル コード

ソフトフォン統合のサンプル コードは、通話を受け付けた際に会話エンティティ レコードを更新し、ケースが作成されると直ちににケースの詳細と会話エンティティ レコードを更新する機能を実装しています。 チャネル分析 API logAnalyticsEvent を使用して、通話が保留になったときや保留から解除されたときのイベントを記録します。

詳細: Dynamics 365 チャネル統合フレームワーク 2.0 を使用したソフトフォン統合のサンプル コード

参照

エージェント エクスペリエンスのプロファイルDynamics 365 チャネル統合フレームワーク バージョンの新機能
よく寄せられる質問